El Marketing en los Servicios (Aplicado a Amazon)
Características
Tangibilidad
El servicio de entrega a domicilio que ofrece Amazon no es un producto que podamos adquirir.Al adquirir un producto a través de esta tienda web, estamos contratando un servicio de entre a domicilio con una fecha y hora de entrega pautada. Desde este punto de vista, estamos pagando por la prestación de un servicio. Pagamos por un bien intangible que nos ofrece cierta comodidad.
Almacenamiento
Al no ser un bien tangible, no se puede almacenar. Amazon almacena los productos que vende, pero no almacena el servicio que presta al usuario.
Heterogeneidad
Esta tienda online tiene dependencia en varios factores, como la ubicación del usuario, los vehículos de entrega, los repartidores y la estancia del cliente en el lugar de recepción de la compra.
Propiedad
Al asistir a este sitio, no lo estamos comprando, estamos haciendo uso y disfrute de él para contratar a un servicio.
Patentes
Amazon puede patentar sus empaques de pedidos, pero el servicio es un bien intangible que no puede ser patentado, es por esto que hoy en día muchas tiendas realizan su propia entrega a domicilio.
Caducidad
Es un servicio perecedero, ya que no puede recuperar el tiempo en el que no tuvo clientes. Las entregas tienen una caducidad, la cual culmina con la recepción del producto por parte del cliente.
Dimensiones de los Servicios
Tangible
Los productos adquiridos a través de esta tienda son bienes tangibles que hacen que relacionemos el servicio con los productos. Además, la marca tiene sus propios productos, lo que ayuda aún más a este propósito.
Fiabilidad y Seguridad
La tienda online tiene políticas de devolución y un plazo de entrega que deben cumplir, lo que hace que el cliente tenga ese grado de fiabilidad y seguridad contratando el servicio.
Responsabilidad
La empresa está altamente capacitada para resolver posibles problemas lo más pronto posible, a través de un servicio de atención al cliente vía telefónica o a través de sus redes sociales.
Empatía
Amazon procura entregar los envíos en el plazo de entrega prometido para que el cliente no pierda tiempo esperando la entrega del producto.
Clasificación de los Servicios
Criterios de Clasificación Según Santesmases
Según el nivel de intervención de personas o máquinas
Amazon cuenta con más de 750 mil empleados, y con más de un robot por cada 5 empleados
Según el grado de participación del usuario
La participación del usuario es indispensable para la existencia del servicio
Según las actividades desarrolladas
Las actividades desarrolladas por esta compañía son cada vez más. Esta empresa no sólo realiza envíos a domicilio, sino que también desarrolla productos y pone en contacto a empresas con trabajadores autónomos.
Criterios de Clasificación Según Lovelock
Naturaleza del Servicio
Las personas que reciben el servicio son aquellas que compran un producto haciendo uso de la plataforma de la tienda en línea. El uso de este servicio nos permite ver consecuencias en algunos usuarios, dependiendo del producto que adquieran.
Tipo de relación
Se establece una relación formal mediante el uso de encuestas breves a cerca del producto y de la entrega recibida. La prestación de este servicio es continua, ya que podemos realizar una compra a través de esta plataforma en cualquier momento.
Singularización de la Prestación
El servicio se lleva a cabo de forma individual, siendo cada cliente el que realiza la compra y no de forma colectiva. El servicio presenta una adaptación al cliente ya que este puede decidir en que domicilio recibir el envío, y el tiempo en el que desea recibirlo.
Naturaleza de Oferta y Demanda
Hay mucha fluctuación de la demanda, ya que cada vez son más personas las que aprenden a familiarizarse con la tecnología, y la oferta se adapta a la demanda debido al gran numero de mayoristas que venden productos a través de esta plataforma y a la amplia magnitud de la línea de empleados con los que cuenta Amazon.
Forma de Suministro del Servicio
Este servicio comenzó en Estados Unidos y se fue adaptando a lo largo del todo el mundo, no es necesaria la movilidad del usuario para poder adquirir este servicio.
Gestión de la Diferenciación y de la Calidad de los Servicios
Gestión de la Diferenciación
La Oferta
La oferta del servicio incluye entregas adaptadas a la necesidad del consumidor. El nombre de la empresa se originó con la intensión de ser la tienda más grande de libros en el mundo. Su logo de la empresa incluye una flecha que pretende parecer una sonrisa.
La Entrega
La prestación del servicio se lleva a cabo de distintas formas, ya que la compañía ha innovado en la forma de prestación del servicio, siendo posible la entrega de un producto de la forma tradicional (a través de un camión de correos), o a través de vehículos inteligentes. La compañía se adapta al mercado, mejorando sus formas de entrega dependiendo de la ciudad en la que se presta el servicio.
La Imagen
La imagen de esta tienda online ha ido mejorando debido a su buena relación con el cliente y su política con los empleados, buscando siempre enfocarse en la satisfacción del cliente.
Gestión de la Calidad
Calidad Material
El procedimiento de compra se realiza de una forma fácil luego de haber puesto un método de pago. La aplicación y la página web buscan ser de fácil uso para el usuario.
Calidad Personal Exterior
El servicio debe culminarse en el plazo de entrega acordado con el cliente. Se lleva a cabo una formación del personal para que este mantenga una buena actitud y presente destrezas en la entrega de los envíos y almacenamiento de los productos.
Calidad Personal Interior
Se toman en cuenta ciertos parámetros para asegurarse de que el perfil de los empleados no distorsione las actividades de la empresa, y que esta puede cumplir con las expectativas de los clientes.
Requerimientos del Marketing de Servicios
Marketing Interno
Amazon está altamente capacitada para la satisfacción de la demanda. Se lleva a cabo una serie de entrenamiento para que los empleados puedan agilizarse y así evitar acumulación de pedidos. Además cuenta con una mecanización para almacenar y entregar los productos de forma mucho más eficiente. Cuenta con sistemas apropiados para informar al usuario el tiempo de espera para la entrega de su producto. También ofrece envíos un poco más costosos para complacer a los usuarios que necesitan un bien con carácter de urgencia o también para aquellos que deseen recibirlo antes por otros motivos.
Marketing Externo
Amazon ofrece la entrega de un producto comprado a través de su plataforma en un tiempo determinado. El diseño de la página web se va estructurando y actualizando en base a las tendencias y a las preferencias analizadas de los usuarios. La tienda online garantiza la entrega del producto en el tiempo establecido, de lo contrario, el servicio no ha cumplido con las expectativas del consumidor.
Marketing Interactivo
La interacción entre el cliente y la empresa se lleva a cabo luego de la prestación del servicio, a través de cortas encuestas de satisfacción del cliente con respecto al tiempo de espera y actitud por parte del repartidor.