El servei postvenda

Màrqueting

Producció

Direcció estratègica

Atributs tangibles i intangibles del producte

Nucli

Qualitat

Preu

Envàs

Disseny, forma i mida

Marca, noms i expressions gràfiques

Serveis

El valor percebut pel client és la diferència entre

Avantatges/beneficis

Fonts d’on reben beneficis:

Aspectes físics

Serveis connexos

La imatge

Relacions entre les persones

Sacrificis/costos

Classes de costos:

Monetaris

Psicològics

Temps

Esforços

Relació amb l’empresa

Accions per aconseguir la satisfacció del client:

Conèixer com cobrir les necessitats del client

Preguntar al client si està satisfet

Superar les expectatives del client

Ajustar els processos de l’organització per aconseguir satisfer els clients contínuament

Tipus de clients segons el grau de satisfacció:

Complagut: S’han excedit les seves expectatives.

Satisfet: Ha rebut el que esperava.

Insatisfet: S’han d’investigar les causes per corregir el que calgui.

Influent: Es caracteritza per la seva influencia, positiva o negativa.

Efectes de la fidelització:

Guanyar la confiança dels clients.

Assolir qualitat en el servei, des del punt de vista dels clients.

Complir els compromisos de qualitat, preu, terminis, etc.

Prestar un servei, solucionar problemes i donar assessorament.

Crear una imatge, assegurant qualitat i satisfacció al client.

Tipus de clients en relació amb l’empresa:

No-fidelitat: No té relació amb l’empresa.

Pseudofidelitat: El client té relació amb l’empresa.

Fidelitat latent: El client no repeteix la compra.

Fidelitat sostenible: Freqüència en la compra.

Programes de fidelització:

Descomptes per a futures compres.

Regals complementaris a la compra, superat un import.

Vals de descompte sobre altres productes de la mateixa marca.

Targetes de fidelització a clients habituals.

Petits obsequis amb motiu d’un aniversari, etc.

Sortejos.

Tracte preferent en el servei.

Per aconseguir clients lleials que atraguin a nous clients calen les següents 8 etapes:

1. Identificació: Avaluació per identificar els clients objectius.

2. Informació i atracció: S’avalua la dificultat de donar a conèixer l’empresa i els seus productes.

3. Venda: S’avalua la dificultat de que un client potencia sigui client real.

4. Servei: S’avalua la dificultat d’oferir serveis addicionals posteriors a la venda.

5. Satisfacció: S’avalua la dificultat de fer que els clients quedin satisfets.

6. Fidelització: S’avalua l’oportunitat de convertir clients satisfets en clients fidels.

7. Desenvolupament: S’avalua l’oportunitat d’ampliar i desenvolupar la relació amb clients satisfets i fidels.

8. Creació de comunitats d’usuaris: En les comunitats de clients s’intensifiquen els vincles entre clients, s’intercanvien coneixements...

Components de mesura de la fidelització:

Freqüència: de compres, usos,...

Adaptació: adequar el producte a cada client.

Diferenciació: distinció respecte a la competència.

Satisfacció: percepció del client.

Compromís: tant de l’empresa cap al client com del client cap a l’empresa.

Activitats adreçades als compradors o usuaris

El fet de facilitar l’ús del producte.

La gestió de queixes i reclamacions.

Activitats encaminades a completar la funcionalitat dels productes

Instal·lació

Formació per a l'ús

Manteniment

Reparacions

Activitats que tenen com a destinatària la mateixa empresa

Identificar i controlar el producte o servei que no està en bones condicions.

Coordinar l’aplicació de la carta de serveis als clients.

Fer informes de les anotacions del registre.

Elaborar informes i memòries de la seva activitat.

Hi ha dues concepcions del terme qualitat:

Qualitat percebuda: Com percep el client la qualitat.

Qualitat percebuda: Adaptar a la normativa ISO.

La gestió de la qualitat en l’empresa té dos objectius fonamentals:

Guanyar més: més vendes.

Perdre menys: eficiéncia.

Beneficis de l'adopció d'un programa de qualitat:

Incrementa la fidelització del client.

Disminueix la vulnerabilitat en les guerres de preus.

Redueix els costos de màrqueting.

Augmenta la quota de mercat.

Els controls de qualitat del servei

• Mesurar les característiques del servei.

Analitzar les desviacions amb relació als objectius.

• Prendre mesures de correcció.

Cinc dimensions que relacionen les percepcions amb les expectatives:

Fiabilitat o Confiança.

Capacitat de resposta.

Seguretat.

Empatia.

Elements tangibles.

Accions correctores, a curt termini:

Identificar el problema i documentar-lo.

Investigar les causes que han originat el problema.

Implantar mesures per eliminar les causes del problema.

Comprovar que les mesures preses han estat efectives.

Cinc etapes:

1. Planificació del servei.

2. Desenvolupament del pla establert.

3. Control del pla.

4. Avaluació dels resultats del pla.

5. Propostes de millora.