Les effets des excuses vs déni pour réparer la violation de confiance (compétence vs intégrité)

Meilleure réparation si

Excuse

Question de compétence

Et si preuve de culpabilité

Déni

Question d'intégrité

Si preuve d'innocence

Effet d'interaction entre

type de violation (compétence vs intégrité) vs
type de réponse (excuse vs déni)

médiatisé par

croyances de confiance

Cela permettrait de comprendre comment

rétablir la confiance après qu'elle ait été violée

Confiance

État psychologique comprenant l'intention d'être vulnérable en se basant sur des attentes positives des intentions ou du comportement d'autrui
— Rousseau, Sitkin, Burt et Camerer (1998)

Réponse à une vdc

Excuse

déclaration qui reconnaît la responsabilité et le regret d'une vdc (violation de confiance)

signale l'intention d'éviter de recommencer

réduit les inquiétude et améliore la confiance

Les individus manifesteront des croyances et intentions plus confiantes envers l'accusé s'il s'excuse

Déni

déclaration par laquelle une allégation est explicitement déclarée fausse (≠responsabilité, ≠regret)

Permet le bénéfice du doute

atténue conflits futurs et réduit actions négatives

Inconvénient

indique la non nécessité de rectifier son cmpt

Amène à des inquiétudes quant aux futures actions (si soupçon du culpabilité)

Implications du type de violation
ex. il manque de l'argent dans la caisse

Compétence

Poids + lourd des informations positives(≠négatives)

Excuse > déni

pour récupérer la confiance

Les gens pensent que si on a de la compétence dans un domaine, cela s'étend à d'autres domaines

Une personne a trop rendu d'argent à un client car elle ne sait pas bien utiliser le logiciel de la caisse

Il vaut mieux que la personne s'excuse

Intégrité

Poids+ lourds des informations négatives(≠positives)

Déni > excuse

pour récupérer la confiance

L'intégrité ne peut pas être prouvée, la croyance de manque d'intégrité (une fois établie) est difficile à déconfirmer

Les gens pensent que si on a une grande intégrité, on s'abstiendra de tout comportement malhonnêtes

1 comportement malhonnête = malhonnêteté

Un employé a volé de l'argent dans la caisse

Il vaut mieux que la personne nie
(s'il n'y a pas de preuves de culpabilité)

H1.a

Lorsque vdc concerne une question de compétence

croyances de confiance + positives

si l'accusé a répondu par des excuses

Lorsque cela concerne une question d'intégrité

croyances de confiance + positives

si l'accusé a répondu par un déni

H1.b

Lorsque vdc concerne une question de compétence

intentions de confiance + positives

si l'accusé a répondu par des excuses

Lorsque cela concerne une question d'intégrité

intentions de confiance + positives

si l'accusé a répondu par un déni

H2.a

En cas de preuve de culpabilité

croyances de confiance + positives

si l'accusé a répondu par des excuses

En cas de preuve d'innocence

croyances de confiance + positives

Si l'accusé a répondu par du déni

H2.b

En cas de preuve de culpabilité

intentions de confiance + positives

si l'accusé a répondu par des excuses

En cas de preuve d'innocence

intentions de confiance + positives

Si l'accusé a répondu par du déni

Résultats offrent un aperçu des mécanismes quant aux types de violations et types de réponses

Informations utiles pour réparer la confiance

Implications pour la recherche sur les perceptions interpersonnelles (manque de confiance)

Les gens accordent plus d'importance aux informations positives concernant la compétence

Ils accordent plus d'importances aux informations négatives concernant l'intégrité

Implications sur la théorie de la gestion des
impressions

Tactiques défensives

selon le type de violation

excuses/déni efficaces pour certaines menaces

Permet de rétablir la confiance avec plus de
succès que le déni

pour une violation basée sur la compétence

Déni : préserver l'intégrité

pour une violation basée sur l'intégrité

Si pas de preuve de culpabilité

Selon preuves de culpabilité/innocence

! risque de retournement contre soi si
culpabilité/innocence réelle révélée

Implications pratiques

Les accusés peuvent être tentés de s'excuser pour des violations de compétences (même lorsqu'ils sont innocents) ou nier leur culpabilité (si intégrité) même lorsqu'ils sont coupables

Attention à l'ambiguïté du type d'attribution que fera la personne face à l'accusé (compétence, intégrité)

Étude 1

Les effets du type de violation (compétence vs intégrité) et du type de réponse (excuse vs déni) sur les intentions de confiance (virer vs donner job à responsabilités) est médié par les croyances de confiance (intégrité perçue)

En cas de question d'intégrité

meilleure réparation de confiance (intention d'embaucher, assigner des responsabilités)

si l'accusé nie

En cas de question de compétences

meilleure réparation de confiance (intention d'embaucher, assigner des responsabilités)

si l'accusé s'excuse

H1.a, et H1.b validées

Étude 2

En cas de preuve de culpabilité (après)

perception compétence, intégrité, volonté de prendre des risques, volonté d'embaucher et volonté d'attribuer des responsabilités professionnelles

toutes réparées si la personne s'était excusée

possibilité de rédemption

La preuve de culpabilité à la suite d'un déni est
préjudiciable sur la confiance

En cas de preuve d'innocence (après)

" toutes réparées si la personne avait nié

La preuve d'innocence après des excuses nuit à la confiance

Étude pilote

Pour déterminer s'il y a une confiance initiale et si des allégations non prouvées de comportement indigne suffisent à violer cette confiance

Oui

Expérience 1

VI 1 : type de violation (compétence vs intégrité)

VI 2 : type de réponse (excuse vs déni)

Méthode

4 conditions d'étude

Participants

200 étudiants (premiers cycles + diplômés)

Tâche

Les participants ont pour rôle d'être un gestionnaire chargé d'embaucher un comptable fiscal de niveau senior.

Ils doivent visionner l'interview déjà réalisé de ce dernier (par le recruteur du cabinet) puis remplir un questionnaire

Manipulation

Le recruteur informe le candidat qu'il a contacté ses anciens employeurs et qu'ils l'ont informé qu'il avait été impliqué dans une violation liée à la comptabilité

VI.1 Condition compétence

manque de connaissances des codes fiscaux

VI.1 Condition intégrité

Production intentionnelle

VI.2 Le candidat s'excuse

Reconnaît sa responsabilité et s'excuse

VI.2 Le candidat nie

Nie et attribue l'allégation à une mauvaise politique de bureau

Mesures

Évaluation générale des intentions de confiance

Volonté de prendre des risques (intention
d'embaucher, assigner responsabilités)

Expérience 2

VI 3 : preuve (culpabilité vs innocence)

Ajout de preuves de culpabilité/innocence avant que les participants remplissent le questionnaire