La comunicación con el cliente
las técnicas de comunicación en procesos de atencion al cliente
Con mayor o menor rapidez, y con mayor o menor separación, la relación con el cliente pasa por diferentes fases:
• La acogida
la espera
el seguimiento
la gestión
la despedida
dificultades en la comunicacion con el cliente
Durante el proceso de comunicación con los clientes pueden aparecer también algunos obstáculos que la dificultan. Conviene detectar estos obstáculos o barreras de la comunicación para intentar evitarlos y lograr una comunicación eficiente.
FENOMENOS
apatía
indiferencia
falta de disponibilidad
automatismo
prejucios
perjuicios
culpabilización
victimismo
protocolo de realcion con los cliente
La imagen de los empleados y el trato que reciben los clientes es uno de los vehículos más importantes de la imagen corporativa. Las empresas disponen de manuales de estilo para las relaciones con los clientes donde se concretan los protocolos o pautas de comportamiento a seguir en las diferentes situaciones para que la imagen que llega los clientes se corresponda con la que quiere transmitir la empresa.
servicio al cliente
atención de quejas consultas y reclamación
El servicio de atención al cliente de una empresa se ocupa, entre otras, de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Para poder llevar a cabo esta función es indispensable que el personal de atención al cliente tenga presentes los derechos y deberes del consumidores y / o usuarios y conozca la normativa y las instituciones relacionadas con la defensa del consumidor.
tipos de quejas
sugerencias
quejas
reclamación
denuncias
La relación de cada empleado con el cliente es la pieza clave de la atención al cliente. Al finalizar la relación con la empresa, el cliente evalúa internamente su grado de satisfacción respecto a la empresa y hace reflexiones.
aspectos
veracidad
interacción
rapidez
sencillez
cortesía
discreción