Mapa de Conocimiento Estudio de Caso SAMSUNG

Explosión de las baterías e los Galaxy NOTE 7

Consecuencias

Ventas

Tuvo mucho éxito Galaxy Note8

Clientes

Procedimiento adicional

Cambiar de modelo

Tiempo de entrega

Reporte

presentar factura

Cambiar producto

Cambio demodelo

Sustitución de teléfono

Económicas

2.5 Millones de móviles vendidos

1.000 Millones USD reposición

Pérdidas de 4.700 Millones EUROS

Nuevo modelo Explotó

Retiró modelo

Cambiar de modelo insignia

Imagen

Daño intangible a su reputación

Recorte en la cuota de Mercado

Se presento el producto antes que el de su competidor

Apple vendió 800.000 unidades más

La reputación es un término que se utiliza para hacer referencia a la valoración del comportamiento que ha tenido una persona, grupos de personas u organizaciones a lo
largo del tiempo (Ferruz, 2018).

Investigación

Comunicado oficial parte de Presidente de Samsung LATAM

Se elabora en primera persona

Explicar porqué del problema

Batería

Defectos en la soldadura

Producción

Personal

Capacitar de personal

Materiales

Proceso de fabricación

Equipos

Control de calidad

Proveedores

Materiales

Procesos de fabricación

Defecto en diseño

Personal

Reinducción

Contratación de agentes externos

Control de calidad

Programa de mejoramiento continuo

Compromiso por la seguridad nuevo objetivo

Equipo de marketing

Campaña propia informar al cliente

Contacto directo (presencial, telefónico, encuentro sincrónico)

Aprovechar la cercanía de los operadores para desarrollar estrategias para cambiar la imagen

Programa de reposición de equipo

No importa el dinero

Primero la seguridad

Paró la producción del modelo

Creó un programa de incentivos 100 Euros