Métricas de la relación
con los clientes

En esta sección,
analizamos las métricas siguientes:

•Tickets resueltos

Muchos equipos de atención al cliente fijan a sus
agentes un objetivo diario de tickets resueltos
(por ejemplo, 15).

Tomando ese número como base, calculan el
porcentaje de logro del objetivo para medir así
el rendimiento de los agentes y equipos

Esta métrica se calcula dividiendo el número total
de tickets resueltos en los últimos 30 días entre
un promedio de 18 días hábiles por mes.

Hacer un seguimiento del promedio diario durante un periodo
(en este ejemplo, 30 días) es muy importante para

identificar tendencias en el rendimiento de los agentes
y en las necesidades de recursos.

Tickets resueltos y tickets abiertos
Otra manera de utilizar el número de tickets resueltos
es compararlo con el número de tickets abiertos.

Esto resulta útil para saber si el equipo da abasto con
la demanda de la cola de tickets.

Subtopic

• Asuntos por área de resolución

Los comentarios que llegan a modo de solicitudes de soporte
pueden ser la información más valiosa con la que puedes contar para
mejorar los productos y la experiencia de tus clientes. Por lo tanto, conviene categorizar las solicitudes de soporte en áreas de producto
que generan asuntos de soporte (por ejemplo, creación de cuentas,
carritos de compras y así sucesivamente).

Por otro lado, puede ser conveniente comparar los datos del campo
“Acerca de” con el volumen general de tickets y el tiempo de resolución para identificar las áreas de producto que precisan de mejora.

•Métricas de tiempo de respuesta

Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo de primera respuesta (FRT) es la cantidad de tiempo que transcurre desde que se crea un ticket hasta que un agente ofrece la primera respuesta al cliente.

• 24 horas para las solicitudes de soporte enviadas a través de correo electrónico y formularios web

• 60 minutos para las redes sociales

• Unos cuantos segundos para chat y mensajería

Tiempo promedio de respuesta
El tiempo promedio de respuesta es el promedio de la cantidad de
tiempo de todas las respuestas al cliente cuando se resuelve una solicitud de soporte.

Si para las solicitudes enviadas por correo electrónico el FRT
es de 24 horas y la mediana de intervenciones de agentes
es de 8 por ticket, la mediana del tiempo promedio de

respuesta sería 4 horas o menos. Los tickets con un tiempo
promedio de respuesta superior a 4 horas se deben
considerar oportunidades para mejorar el rendimiento de
los agentes (por ejemplo, usar mejores documentos o
herramientas, o impartir más capacitación).

Cantidad de respuestas
La cantidad de respuestas es el número de veces que un agente responde al cliente.

Esta es una métrica importante porque es un buen indicador de la satisfacción del cliente; disminuye considerablemente después de tres interacciones con el mismo cliente. También puede indicar cuál es el rendimiento de un agente.

•Métricas de tiempo de resolución

Resolución en primer contacto (FCR)
La resolución en primer contacto (FCR) mide el porcentaje de asuntos de
soporte que se han resuelto en una sola interacción

La FCR influye enormemente en la satisfacción del cliente, ayuda a reducir los
costes operativos y aumenta la satisfacción de los agentes con su trabajo.
El análisis de los datos que se obtienen del campo “Acerca de” te pueden
ayudar a detectar las áreas de producto que necesitan contenido de
autoservicio.

Tiempo de resolución
El tiempo de resolución mide el tiempo que se necesita para resolver un
asunto de soporte.

El tiempo que se tardó en resolver un asunto la primera vez se llama tiempo
de primera resolución. Esto no equivale a una resolución en primer contacto
si hubo varias interacciones antes de resolver el asunto.

Cuando por fin queda resuelto (la resolución más reciente) y cerrado (no se
reabre), lo llamamos tiempo de resolución completa

• Métricas del esfuerzo de resolución

Tiempo de atención
El tiempo de atención se refiere al tiempo que un agente dedica a
trabajar en una sola interacción de soporte.

También se conoce esta métrica como el tiempo de atención
promedio (AHT), el tiempo de atención promedio de una llamada
(ACHT) y el tiempo de atención de un contacto.

Intervenciones de agentes y comentarios de
tickets
Cuando un agente actualiza un ticket, se considera una
intervención. Eso incluye todos los cambios realizados
del estado del ticket y otras actualizaciones que los clientes
podrían no conocer.

Para medir con más precisión la experiencia del cliente, también
analizamos el número total de comentarios públicos que un
agente añade a un ticket con la métrica # Comentarios públicos.

Tiempo de espera del solicitante
El tiempo de espera del solicitante mide el tiempo que el ticket
permanece en los estados Nuevo, Abierto y En espera.

En otras palabras, es el tiempo durante el cual el agente y
el equipo de soporte tienen la responsabilidad de buscar
una solución para el asunto de soporte.

• Reaperturas de tickets

La frecuencia con la que se vuelven a abrir los
tickets puede indicar que los agentes no están
resolviendo por completo los asuntos de soporte

de los clientes. Esto se puede deber a que se
concentran en las resoluciones en primer
contacto y en la rapidez, y no en la calidad.
Por tanto, es una buena práctica supervisar
periódicamente las reaperturas de los tickets.
Una reapertura ocurre cuando el estado de
un ticket cambia de Resuelto a Abierto

Los informes de reaperturas de tickets deben incluir la siguiente información:

• El número total de reaperturas

• El promedio de reaperturas

• El porcentaje de tickets con reapertura

• Evitar que se repita

La métrica “evitar que se repita” considera cuántos
clientes han solicitado soporte varias veces para el
mismo producto o sobre el mismo tema.

Al mismo tiempo, si escuchas a tu comunidad, es
posible que entiendas mejor por qué estás recibiendo
tantas solicitudes de soporte sobre el mismo producto

o el mismo tema. Si ya tienes configurados el Centro
de ayuda y la comunidad, analiza regularmente las
10 publicaciones más importantes de la comunidad
para saber qué piden los clientes y de qué hablan.

En esta sección, analizamos las métricas de productividad que se usan para llevar un seguimiento de ese
rendimiento. El objetivo principal es resolver los
problemas de los clientes de manera rápida y eficaz;
por consiguiente, estas métricas giran en torno al
manejo de los asuntos de soporte hasta su resolución

Métricas de interacción con la
base de conocimientos y la comunidad

Publicaciones en la comunidad
Por el lado de la Comunidad del Centro de ayuda, supervisar la
cantidad de publicaciones hechas por los clientes es una forma

excelente de determinar la eficacia de tu portal de autoservicio.
Tu Centro de ayuda debe ser el lugar a donde los clientes pueden
acudir para buscar información, interactuar con otros clientes,
compartir sus conocimientos especializados y aprender los unos
de los otros.

Comentarios
Se añaden comentarios a los artículos cuando los clientes necesitan
más información o una aclaración sobre la información ya

proporcionada. Si bien esto podría indicar que el contenido es
insuficiente (porque algunos clientes necesitan más información),
es una buena manera de enriquecer tu base de conocimientos con
más detalles y casos prácticos. También es una manera conveniente
de ayudar a los clientes antes de que envíen una solicitud de
soporte (se crea una redirección del ticket)

Suscripciones
Es el número de clientes que eligen hacer seguimiento de los
artículos de tu Centro de ayuda por medio de notificaciones por

correo electrónico, que les avisan cuando se actualiza el contenido
o se agregan comentarios. Es una buena medida de la interacción,
y muchos clientes que tienen conocimientos especializados
en determinadas áreas la utilizan para ayudar a los usuarios de
tu comunidad

Votos
Es el número total de votos a favor o en contra de determinados
artículos de tu Centro de ayuda. Puedes ver los votos positivos o los

negativos, o bien la suma de todos ellos. Es una manera excelente
de hacer un seguimiento de la opinión de los clientes sobre el
contenido. Los artículos que reciben votos negativos deben ser
revisados para mejorarlos

Métricas de búsquedas

Búsquedas sin resultados
Es el número de búsquedas que no arrojaron ningún resultado.
En otras palabras, no había nada en la base de conocimientos ni

en la comunidad que incluyera las palabras clave de la búsqueda.
Aunque esto podría indicar que es necesario crear contenido para
esas búsquedas, también podría ser necesario dedicar tiempo a
comprobar que el contenido y los clientes estén usando los
mismos términos.

Búsquedas sin ningún clic
Esta métrica suele indicar que los artículos publicados no son
necesarios o, más probablemente, que los títulos deben

modificarse para que los clientes puedan entender mejor de
qué tratan los artículos.

Tickets creados después de una búsqueda
Quizás esta sea la métrica más importante de las tres porque
indica claramente que el contenido proporcionado no es suficiente

para ayudar a que el cliente resuelva su problema por sí mismo.
Esto también podría ser señal de un aspecto problemático del
producto, es decir, que los clientes tienen problemas para usarlo
incluso cuando el contenido de autoservicio es suficiente.

Puntuación del
autoservicio

La puntuación de autoservicio se calcula con esta fórmula:
Puntuación de autoservicio = Total de usuarios de los centros de
ayuda / Total de usuarios en los tickets

Esta fórmula calcula un ratio de 4:1, lo que significa que por cada
cuatro clientes que intentan resolver su problema con el autoservicio,
un cliente envía una solicitud de soporte

Métricas de vistas e interacciones
Estas son las métricas con las que se suele hacer el seguimiento del rendimiento del Centro de ayuda (o de cualquier sitio web) por
medio de los informes de Google Analytics y de la base de
conocimientos que ofrece Zendesk Support.

Tasa de rebote
Se refiere al porcentaje de sesiones de una sola página en tu Centro
de ayuda. Un rebote indica que el cliente abandonó el Centro de
ayuda después de ver la primera página a donde llegó. Un usuario
puede haber llegado al Centro de ayuda sin querer, o es posible que
no le haya gustado lo que ha visto.

Páginas por sesión
Es el promedio de páginas vistas durante una sesión en el Centro
de ayuda. Esto también te indica la cantidad de tu contenido de autoservicio que se utiliza

Duración promedio de sesión
La duración promedio de una sesión en el Centro de ayuda indica
cuánto tiempo pasa allí el usuario y, si se investiga más a fondo,
cuánto tiempo dedica a leer artículos específicos y las preguntas
comunes. Lo ideal es que dediquen tiempo suficiente a leer la
información que les proporcionas. Y si no leen la información,
también es importante saberlo, porque podría ser que el contenido
no sea interesante o que no incluya la información que necesitan.

Porcentaje de nuevas sesiones
Saber cuántos usuarios del Centro de ayuda son nuevos y cuántos
no lo son te ayuda a centrar la atención en el contenido que
atiende las necesidades de esos usuarios. Un ejemplo sería cuando
se estrena un nuevo producto y se observa un aumento de
usuarios nuevos. Eso quiere decir que es necesario ofrecer
información sobre el uso del nuevo producto.

Usuarios
Es el número de usuarios únicos que visitan tu Centro de ayuda.
Cada visita al Centro de ayuda cuenta como una sesión y cada
sesión (normalmente) genera varias visualizaciones de páginas.
Cuando haces seguimiento del número de usuarios que visitan
el Centro de ayuda, obtienes una perspectiva de su uso,
comparado con el total de vistas en un periodo especificado.
Por ejemplo, un total de 10.000 vistas al mes comparado con
1000 usuarios únicos dentro de ese mismo periodo indica que
esos usuarios ven un promedio de 10 páginas por sesión. Esta
información te permite saber cuántos clientes usan el contenido
de autoservicio

Vistas
Es el número de visualizaciones de página en tu Centro de ayuda.
Se puede hacer un seguimiento de las vistas en Google Analytics y en la pestaña Informes de la base de conocimientos en Zendesk
Support

El equilibrio cantidad-calidad

Las métricas sirven para entender con
claridad nuestra eficiencia operativa y
el rendimiento de los agentes y equipos.

Además, nos revelan cómo se sienten los
clientes respecto al trabajo que hacemos y
qué probabilidades hay de que continúen
prefiriéndonos.
Para cumplir con ese propósito, es
necesario buscar el equilibrio entre las
métricas que arrojan datos cuantitativos
que nos ayudan a entender la capacidad
de nuestra organización (tickets resueltos
por día, tiempo de resolución, promedio
del tiempo de atención) y las métricas que
revelan aspectos más cualitativos de lo que
significa ofrecer atención al cliente (índices
CSAT, esfuerzo del cliente y evitar que se
repita un asunto)

Características

Primera respuesta, respuesta
rápida

Excelente desde el principio

El autoservicio es la mejor opción

Comentarios, sin pedirlos

El establecimiento de criterios de base

Tickets resueltos por día
Se recomienda establecer un objetivo para los tickets resueltos por día como una de
las maneras de medir el rendimiento. Con ello, puedes informar de los porcentajes de

cumplimiento por agente, por equipo y como organización. Este debe ser uno de los
factores de rendimiento que hay que tomar en cuenta, pero no el único

Indices de satisfacción del cliente
Establece un objetivo general para el índice CSAT de la organización y otro para los agentes
(por ejemplo, entre 90 y 96 % según la experiencia, el nivel de trabajo y los conocimientos

especializados).

Tiempo de primera respuesta
Los objetivos del rendimiento del tiempo de primera respuesta varían según el canal de
soporte y otros factores, como la complejidad de los asuntos.

Para establecer un criterio de base para la FCR, sigue los mismos pasos que para el FRT.
Identifica las tendencias históricas para fijar un objetivo realista. No olvides las
particularidades de la FCR que explicamos en El equilibrio cantidad-calidad

Intervenciones de agentes por ticket
Como vimos anteriormente en esta guía, el índice CSAT disminuye con la cantidad de
respuestas de los tickets. Por lo tanto, esta es un área donde también debes establecer medidas de rendimiento

Tickets resueltos en el Nivel 1
Cuando se trata de una organización de atención al cliente segmentada por niveles, la regla
general es que el equipo de Nivel 1 se encargue de resolver entre el 70 y el 80 % de los problemas de soporte.

Coste por contacto
Esta es una medida del valor del esfuerzo que un agente invierte en la resolución de
un problema de soporte.

Una fórmula que te puede ayudar a encontrar el coste por contacto es dividir el presupuesto
anual de la organización entre el número total de solicitudes ayuda en todos los productos y
canales para los que ofreces soporte. Luego lo puedes dividir por equipo para establecer
costes más diferenciados.

Canales de soporte
Muchos de los canales de soporte cuentan con métricas específicas del medio de
comunicación. Por ejemplo, al usar un canal de soporte telefónico, establece los criterios

de base para métricas como el índice de abandono, el tiempo de espera promedio,
el tiempo en espera promedio, la cantidad de transferencias y así sucesivamente.

Los usos del promedio y la mediana

Antes de explicar cómo estudiamos estas métricas a modo de informes y en los paneles,
analicemos lo que significan el promedio y la mediana. En muchos de nuestros informes,
consideramos las dos métricas al mismo tiempo porque ambas son reveladoras.

Esta es la regla general para decidir entre promedio o mediana:

• Si los datos que vas a comparar son muy uniformes, conviene utilizar el promedio,

• Por el contrario, si el conjunto de números tiene algunos valores atípicos, es mejor

utilizar la mediana (o bien, excluir los valores que puedan sesgar los resultados)

Informes sobre
tickets en proceso

Los tickets en proceso actuales
Un grupo de tickets en proceso contiene tickets asignados y no
asignados que no han sido resueltos todavía. Ambos suman el total de tickets en proceso

Aquí veremos primeramente por qué existe este estado, y algunas
de las maneras de hacer el seguimiento de los tickets en proceso
para entender cómo inciden sobre el equipo y los clientes

Historial de tickets en proceso
Cuando se analizan el historial de tickets en proceso y el número
actual de tickets en proceso, es posible detectar tendencias en
el volumen de tickets y el rendimiento del equipo.

Administración de tickets en proceso
Las solicitudes de soporte que permanecen en las colas de tickets
en proceso indican que los clientes están esperando más tiempo para recibir ayuda. La mejor forma de manejar esto es mantener
informado al cliente del estado y el avance de su solicitud.

Una manera de solucionar esto es crear una automatización que le
recuerde al cliente que su asunto está pendiente. Y si no responde
en un número determinado de días, el ticket se puede resolver
automáticamente para sacarlo del grupo de tickets en proceso y
de la cola.

Evaluación del rendimiento
de los agentes

Muchas de las métricas clave que utilizamos para evaluar el
rendimiento de la organización de atención al cliente se aplican
también a las personas. Estas son las métricas que nos han servido

para evaluar el rendimiento personal

• Número de tickets resueltos por día

• Índices de satisfacción del cliente (CSAT)

• Intervenciones y actualizaciones de agentes

• Volumen de tickets por canal

• Número de derivaciones

• Áreas de atención (campo “Acerca de”)

Medición de la satisfacción de
los agentes (ASAT)

La satisfacción de los agentes se mide con una
encuesta que indaga en cuánto les agrada o
desagrada su trabajo a los empleados del equipo de
soporte. Las preguntas son similares a estas:

•¿Cuánto te agrada o desagrada tu trabajo actual?

• Me agrada mucho

• Me agrada moderadamente

• Me agrada un poco

• Ni me agrada ni me desagrada

• Me desagrada un poco

• Me desagrada moderadamente

• Me desagrada mucho

¿Qué es lo que más te agrada?

¿Qué es lo que más te desagrada?

Métricas de redes
sociales y de
abandono

Se realiza seguimiento de las menciones positivas y negativas en las redes sociales, puesto que te pueden ayudar a entender lo que se dice de tu empresa en público.

Twitter, Facebook, Instagram y
los sitios de reseñas de productos.

¿Cuántos comentarios parecen haber sido escritos en momentos de frustración, quizás después de una mala experiencia de atención ya sea en persona o por Internet?

¿Cuántas son preguntas técnicas o específicas de una cuenta?

¿Cuántos comentarios son opiniones positivas o negativas?

¿Cuántas preguntas se pueden contestar a través de vínculos al contenido de ayuda existente?

¿Cuantas menciones de la marca requieren una respuesta, o se beneficiarían con una?

¿A qué hora del día suelen estar más activos los clientes en las redes sociales?

Otra manera excelente de recopilar los comentarios de los clientes (especialmente si tu negocio funciona por suscripción) es preguntándoles por qué han tomado la decisión de cancelar su cuenta. A partir de esos datos, se puede crear un informe sobre la actividad de abandono

Encuesta de satisfacción
del cliente (CSAT)

Al llevar un seguimiento de los índices CSAT de esta manera, se
pueden identificar las tendencias capaces de incidir en la satisfacción
del cliente.

Los índices CSAT de los clientes a largo plazo

Los índices CSAT por tipos de clientes

Los índices CSAT por canal

Los índices CSAT por producto o servicio

El promedio de los índices CSAT para agentes y equipos

son indicadores clave del
rendimiento de los agentes porque cada calificación que se recibe
está relacionada con el agente que ha resuelto el problema del cliente.

se saca un promedio para asignar a cada agente una
puntuación CSAT general.

Net Promoter Score
(NPS)

La encuesta NPS también permite a los clientes escribir comentarios para explicar por qué eligen una determinada calificación.

• Detractores (0–6)

Los detractores son clientes insatisfechos que probablemente no mantendrán su fidelidad y que suelen compartir su insatisfacción públicamente a través de redes sociales y reseñas desfavorables

• Pasivos (7–8)

Los pasivos pueden sentirse muy satisfechos, pero no se lo dicen a nadie

• Promotores (9–10)

os promotores —los clientes más satisfechos— son los que tienen mayores probabilidades de compartir su experiencia positiva con otros clientes y ayudar a fortalecer el negocio. Ellos son los promotores de la marca.

%Promotores-% Detractores

La puntuación ideal se sitúa en el lado
positivo de la escala

Tu puntuación 75

0% Detractores (sin comentarios)

25% Pasivos (1 comentario)

75% Promotores (3 comentarios)

Puntuación del
esfuerzo del cliente
(CES)

Indica tu grado de acuerdo o desacuerdo con la siguiente afirmación:

La compañía me permitió manejar mi asunto fácilmente:

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

Un poco en desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Un poco de acuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo