OKR 2022
1. Contactar al 80% de los usuarios que reporten incidencia antes de iniciar el soporte
2. Confirmar el 80% de las solicitudes de servicio vía telefónica.
3. Incrementar al 80% de la participación en las encuestas de servicio
4. Mantener un 90% de CSAT mensual
5. Activar el 80% de los tickets antes de 15 minutos
Portal E-Learning
v
1. Mejorar la experiencia de Usuario
2. Mejorar procedimientos de gestión y operación (negocio)
3. Mejorar procedimientos de gestion y operación (TI)
4. Mejorar la ciberseguridad CAT/MAT
5. Mejorar nuestros procedimientos de gestión de documentos e información
6. Crear un plan de sucesión
7. Mejorar las capacidades de negocio
8. Mejorar las capacidades de operativo (SD)
9. Mejorar las capacidades tecnicas
MSIO
ADMIN & SEGUIRDAD
PERFIL 1: SYSTEM ADMINISTRATOR
PERFIL 2:
PERFIL 3:
PERFIL 4: Config. DAS
PERFIL 11: RH
ANAQUELEROS
PERFIL 1: ADMINISTRADOR DEL SISTEMA
PERFIL 2: CONSULTA RH
PERFIL 3: USUARIO ADMINISTRADOR
PERFIL 4: REPORTES
TELEVENTA
PERFIL 1: SYSTEM ADMINISTRATOR
PERFIL 4: TI
OKRS Back to Basics 2023
1. Salida de Rutas a las 7:30 hrs
95% de las incicencias resueltas en 30 minutos
Certificacion del proceso
Transparencia en los procesos entre equipo
Certificacion de los KB
Priorizar los tickets de Mobile
Numero bodega o CEDIS en la tarjeta de Trello
Reglas de Toma y Delegación de Tickets
Continuidad del soporte iniciado
Tener equipo (chico) SWAT
Mejorar los procesos de soporte
Hacer revisión de proceso
Mejorar rutinas
Estrategia con usuarios no capacitados
o de nuevo ingreso
Generar cultura con los usuarios para redactar
correctamente un ticket de incidencias de MOBILE
Mejorar la comunicacion entre L1 y MON (Evitar cruzar Soporte)
Comunicación en el Chat
Establecer acuerdos L1 / MON
95% de Agentes disponibles en el turno
95% de la asistencia
Analisis de Vacaciones y TxT Actual
Tener el plan anual de vacaciones de L1
Incrementar a 5 Agentes adicionales
Capacitacion
Extensiones
CheckList Equipos
Horarios
95% del CHECK IN antes de 6:00 a.m. (Puntualidad)
Implementación del reloj checador
Dashboard Puntualidad
Esquema lineamiento
Descuentos Nomina por Retardos
Regreso a Oficinas
Renovar el compromiso y motivación del Equipo
Junta de Comunicado
Lineamiento al horario
Reglamento interno
Cambiar el horario actual
Horas Extra
Penalizaciones
Reportar el 95% de los problemas
Analisis de Cedis con mas solicitudes
Establecer canal de comunicación con L2
Proceso de reporte de incidencia recurrente
Establecer tiempos de solución
2. Realizar despacho antes de 22 hrs
95% de las incicencias resueltas en 30 minutos
Certificion del Proceso
Certificacion de los KB
Establecer acuerdos con L1 / L2 (Empatia)
Realización de KB por L2
Retroalimentación L2 a L1
Revisión de los Log dependiendo de la App
3. Cerrar Cupones antes de las 5:30 a.m.
95% de las incidencias resueltas en 30 min
Certificación del proceso
Certificación de los KB
Alejandro
¿En donde vivo?
Familia
Padres Alejandro y Leonor
Hermanas
Cristina Lizbeth
Denisse
Ana Karen
Amigos
Pasatiempos
Educación
Trabajo
Inovaweb
Untromex
MontDent
GEUSA
Soporte Central
GEPP
Soporte corporativo
Mesa de Ayuda Técnica (MAT)
Valores
Metas
CEDIS
VENTAS
GERENTE DE VENTAS
JT JEFE DE TERRITORIO
PREVENTISTA
VENDEDOR
AYUDANTE (DEL VENDEDOR)
JEFE SAC (SERVICIO ATENCION AL CLIENTE)
PROMOTOR
NEGOCIADOR
ANAQUELERO
CAPTADOR
ADMINISTRACIÓN (CONTRALORIA)
JEFE ADMINISTRATIVO
CAJERO
LIQUIDADOR
CORCHOLATERA
OPERADOR SIO
OPERADOR HH.
CAJERO LIQUIDADOR
ALMACEN
JEFE DE ALMACEN
MONTACARGUISTA
VERIFICADOR
ALMACENISTA
TI
JIT: JEFE DE TI (TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN)
SOPORTE TECNICO
AGENTE SOPORTE TECNICO
OFICINAS (CORPORATIVO)
DISTRIBUCIÓN
COORDINADOR DE DISTRIBUCION
DESPACHO CENTRALIZADO
JEFE DE DISPATCHERS
DESPACHADOR (DISPATCHER)
LISTA DE PRECIOS Y DESCUENTOS (LyD)
JEFE DE LISTAS DE PRECIOS
ENCARGADO DE DESCUENTOS
VENTAS
PROMOTOR TELEFONICO