作者：Cristina Herrera Jimeno 1 年以前
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Es un proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, partiendo de posiciones distintas, tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas, aproximando sus posturas a través de concesiones mutuas. Para que exista, ambas partes deben mostrar interés en alcanzar un acuerdo.
Velar por un entorno adecuado y por la ausencia de interferencias ambientales, pues el éxito de un acuerdo depende en gran medida de ello.
Cuidar el espacio de la sala, la posición que cada interlocutor toma en la mesa de negociación, la luz la temperatura ambiente, el tipo de decoración, etc.
Interpretar las señales emitidas a través del lenguaje no verbal del interlocutor, tanto cuando habla como cuando nos escucha.
Transmitir un mensaje coherente entre el discurso verbal y lso gestos, las expresiones y posturas.
Una táctica de negociación es una actuación deliberada cuyo objetivo fundamental es infundir en el proceso negociador, persuadiendo a la parte contraria para que ceda ante nuestras exigencias.
La conclusión de cualquier negociación puede ser con acuerdo o sin acuerdo.
Al cerrar un proceso negociador, es tan importante lograr los objetivos previamente fijados como conseguir que la otra parte pensando que quien realmente ha vencido es ella.
En el caso de no alcanzar acuerdo, es conveniente no precipitarse al decidir romper las negociaciones. Además, es mejor no llegar a un acuerdo que llegar a uno con el que no se logren los objetivos prefijados.
De haber acuerdo entre las partes, será necesario dejar por escrito todos sus aspectos. Es recomendable que dicho documento sea muy preciso, a fin de evitar interpretaciones ambiguas de los términos pactados.
Esta fase abarca desde el momento en que ambos interlocutores se disponen a negociar hasta que finalizan las deliberaciones, con o sin acuerdo. En este momento las partes intercambian información, exponen sus propuestas y tratan de acercar sus posiciones cediendo cada uno en aspectos concretos.
Se desarrolla antes de comenzar la negociación propiamente dicha. Mediante ella se intenta recopilar toda la información útil para su desarrollo, y la posición que se va a adoptar se define posteriormente.
Definir la posición propia que la empresa adoptará en el proceso negociador.
Conocer las características principales del interlocutor con quien se negocia y la relación de poder que se mantiene con él.
Conocer los detalles de la oferta que se va a realizar y de la que podría proponer la otra parte.
EL conflicto se entiende como un enfrentamiento de posiciones que surge entre personas, porque el comportamiento de una o varias de ellas perjudica el logro de objetivos del resto. Implica un desacuerdo manifestado por uno o más individuos en relación con el modo de proceder de otro u otros, lo que supone un desencuentro no resuelto satisfactoriamente para todas o algunas de las partes.
Interviene un tercero independiente y neutral al conflicto, con la previa aceptación de ambas partes.
Plantea la existencia de un tercero neutral, el cual está facultado para resolver el asunto.
Cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin intervención de terceras personas.
Representa una postura equilibrada que pretende alcanzar una solución rápida y efectiva.
Evita el conflicto a toda costa. El sujeto no muestra interés por defender los objetivos propios ni los ajenos.
Busca vender en el conflicto, independientemente del coste que la situación genere. Muestra un alto interés por lograr los objetivos propios y escaso interés por los ajenos.
Prioriza los objetivos ajenos a los propios, ya que asume una postura de sacrificio, buscando no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte.
Este estilo persigue plantear soluciones que generen un beneficio para ambas partes.
Después de escucharse mutuamente, las partes llegan a una solución para el problema que están enfrentando.
Las partes se dan cuneta de que, si continúan con su falta de voluntad para analizar el conflicto desde todos los puntos de vista, es probable que no lleguen a una conclusión. Comienzan a negociar y a considerar la posibilidad de llegar a una solución.
Los participantes no están dispuestos a ceder en sus posturas, ya que cada lado insiste en que sus creencias con las correctas.
Supone la atracción de personas inicialmente ajenas a la situación, a las que se presiona para que tomen partido. Esto aumenta la tensión existente.
Aparece el conflicto en el momento en que las partes involucradas reconocen que tienen diferentes ideas y opiniones sobre un tema determinado. Esto causa discordia y tensión.
Las ideas, personalidades y necesidades diversas de los individuos son el germen de situaciones en las que unos no están de acuerdo con los pensamientos o las acciones de otro.
La situación de partida no suele durar mucho, ya que en la actividad diaria surgen múltiples oportunidades para la aparición de desajustes.
La reclamación no tiene por qué ser resuelta inmediatamente, sino que se puede tomar nota e indicarle al cleinte cuándo recibirá una respuesta.
Es importante no prometer nada que no se tenga la seguridad de poder cumplir.
Si el cliente está equivocado, ha entendido mal las promesas empresariales o se ha creado expectativas irreales del bien o servicio, tenemos que darle las explicaciones convenientes con paciencia, aportando datos objetivos y contrastables.
Es necesario pedir disculpas, solo una vez y de forma muy clara, si el cliente tiene razón. No se debe justificar el fallo, sino reconocerlo humildemente.
Hay que mantener en todo momento una actitud positiva y un trato considerado hacia el cliente y dirigirse a él por su nombre.
Es conveniente jerarquizar los motivos de insatisfacción detectados, centrando los esfuerzos empresariales en aquello que es más importante para el cliente.
Cuidar qué se dice, tanto con las palabras como con nuestro lenguaje no verbal.
Ayudar al reclamante a localizar las razones que motivan su insatisfacción.
Que el cliente perciba que se le escucha y atiende.
Resumir con otras palabras los argumentos del reclamante.
Evitar discusiones innecesarias.
Evitar que se divulguen las razones del enfado del cliente entre los restos de personas que se encuentran en el establecimiento.
Buscar una pausa en la presentación de lso argumentos del reclamante, que será útil para organizar los planteamientos con lso que defenderá la postura de la empresa
Si el reclamante acepta la resolución propuesta, esta se debería realizar y registrar tan pronto como sea posible.
La decisión tiene que ser comunicada al cliente, tan pronto como sea posible, mediante el mismo medio de contacto que este había utilizado previamente.
Tras una investigación apropiada, es tarea de la organización ofrecer una respuesta que corrija el problema y evite que se repita, en la medida de lo posible.
La empresa se esfuerza en investigar las circunstancias en torno a la reclamación.
Después de recibida, cada reclamación se evalúa en términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto, necesidad y posibilidad de una acción inmediata.
Es obligación de la empresa notificar de inmediato al reclamante la recepción de la reclamación e informar sobre los plazos de resolución aplicables.
Es conveniente seguir la reclamación durante todo el proceso: desde la recepción hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final tomada.
Una vez recibida, habrá de procederse a su registro con la información de apoyo necesaria y estableciendo un código único deidentificación.
Todo lo relacionado con el tratamiento de las quejas debe ser accesible a través de folletos, circulares informativas o información en soporte electrónico.
La empresa se encargará de establecer claramente quiénes responsable de responder a una determinada queja, así como de informar al cliente sobre su resolución.
La mejora continua del proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones ha de ser un objetivo permanente de toda la organización.
Es preciso utilizar la información personal del reclamante solo cuando sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la empresa, y no debe divulgarse sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante.
La organización será receptiva a la retroalimentación a través de la gestión de quejas demostrando así el compromiso para su resolución.
Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.
El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene que suponer ningún coste para el reclamante.
Conviene que le proceso de tratamiento de las quejas sea de fácil acceso para todos los reclamantes. Especialmente, habría que cuidar estos aspectos:
La recepción de cada queja debe ser informada al reclamante de forma inmediata con la mayor prontitud posible.
Es preciso que la información sobre cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes.
Reclamaciones presentadas directamente ante la Administración, cuya gestión y resolución, que se llevan a cabo por un cauce distinto al anterior.
Reclamaciones presentadas por el cliente ante la propia empresa y que esta gestiona internamente.
Es un documento escrito a disposición del cliente a través del cual este puede expresar su satisfacción con el bien adquirido o con el servicio percibido y solicitar a la empresa su restitución en las condiciones pactadas inicialmente.
Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
Direcciones generales de consumo
Consejo de consumidores y Usuarios
Conferencia Sectorial de Consumo
Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN)
Centro Europeo del Consumidor
Ordenanzas
Bandos
Leyes y decretos autonómicos
Otra normativa estatal de carácter general o sectorial
Ley 3/2014, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
RDL 1/2007, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Constitución española
Recomendaciones
Dictámenes
Directivas
Reglamentos
Es quien adquiere el bien o servicio, quien abona la contraprestación acordada en la compraventa. A veces coincide con el consumidor o usuario.
Se caracteriza por ser el destinatario final del producto: el consumidor recibe un bien, y el usuario, un servicio.
Es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros.
No exterioriza su nivel de insatisfacción
Acude a una institución publica de consumo y presenta una queja formal.
Le cuenta a otras personas su insatisfacción, pero no se dirige a la empresa.
Se dirige a la propia empresa
Le comunica su mala experiencia con el producto. Dicha situación será una verdadera oportunidad para dar respuestas y soluciones satisfactorias.
Con una reclamación
Que suele hacerse por escrito en una hoja de reclamaciones, se solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio ocasionado.
Con una queja
El cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha prestado.
Con una sugerencia
El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.
En ocasiones se dirige a la empresa a través de una felicitación
La rapidez, la amabilidad y la seguridad con que se desarrolla la atención de un servicio, así como si este es multicanal y presenta soluciones para los problemas que se hayan detectado.
La disponibilidad de información útil y clara para un correcto uso del bien o servicio, que permita explotar al máximo su potencial. Esto, además, permite cubrir mejor los requerimientos y las necesidades de los usuarios.
La sencillez para todos los tipos de usuarios a los que va dirigido.
La fiabilidad y la ausencia de errores y fallos percibidos.
Las características y especificaciones técnicas, que influyen directamente en la capacidad de satisfacer las necesidades y los requerimientos del consumidor.
Existen estándares de calidad que los consumidores esperan obtener para cada producto o servicio. Por eso cualquier empresa que compita en un mercado por debajo de los requisitos mínimos que se espera de su oferta comercial estará defraudando automáticamente las expectativas de los clientes.
Las expectativas pueden estar magnificadas debido a experiencias de uso previas, como las recomendaciones positivas de personas cercanas o reconocidas.
Todos los consumidores buscan satisfacer una serie de necesidades, por lo que la empresa comercializadora nunca ha de transmitir una imagen del producto alejada de la realidad.
