作者：ANGYSEL OLVERA MU�OZ 3 年以前
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Cualquier actividad encaminada a un fin en la cual los resultados futuros están asociados a la incertidumbre, involucra al pronóstico.
Constituye el fundamento de la elaboración de presupuestos y de la planeación operativa en todos los departamentos de la compañía: mercadotecnia, producción y finanzas. Por lo que es muy importante efectuarlo con la mayor precisión posible.
TÉCNICAS
-Técnicas econométricas. -Técnicas de encuestas de opiniones. -Técnicas experimentales. -Analogías Históricas.
PRONÓSTICO
Utilidad. Es como un porcentaje total de las ventas de la compañía, por línea de productos y por productos, por áreas geográficas, por canal de distribución, y por tipo de consumidor.
Ventas y objetivos de participación en el mercado. Para la compañía, como un todo, y por consumidor individual.
Cuotas de Ventas. Por territorio geográfico y por vendedor.
Presupuesto. De acuerdo al tipo de esfuerzo de mercadeo, por línea de producto y por área geográfica.
SE EMPLEAN
-En finanzas y contabilidad , en la planeación presupuestaria y el control de costos. -El mercadeo para planear nuevos productos. -En producción para la planeación de la capacidad, la distribución de instalaciones, y la misma planeación programación de la producción e inventarios.
Las estrategias para mejorar la calidad y la productividad deben trabajarse en conjunto y no de manera aislada.
La calidad y la productividad son rutas gemelas que crean valor para los clientes y para las empresas. En términos generales, la calidad se enfoca en los beneficios creados para los clientes y la productividad se refiere a los costos económicos en los que incurre la empresa.
Calidad de servicios -El personal necesita de conocimientos comunes para ser capaz de abordar aspectos como la medición del servicio.
Perspectivas de la Calidad -Trascendental: sinónimo de excelencia innata. Una señal de estándares inquebrantables. -Método basado en el producto: considera la calidad como una variable precisa y medible, plantea que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de un ingrediente o atributo de un producto. -Basadas en el usuario: parten de la premisa de que la calidad residen los ojos del observador. -Basados en la manufactura: se fundamenta en la oferta y se relaciona principalmente con las prácticas de ingeniería y manufactura. -Basadas en el valor: abordan la calidad en términos de valor y precio.
La brecha del conocimiento Se refiere a la diferencia entre lo que los proveedores del servicio creen que los clientes esperan y las necesidades y expectativas reales de los consumidores.
La brecha de los estándares Es la diferencia entre las percepciones que tiene la gerencia respecto a las expectativas del cliente y los estándares de calidad establecidos para la prestación del servicio.
La brecha de la entrega Es la diferencia entre estándares de entrega especificados y el desempeño real del proveedor del servicio con respecto a esos estándares.
Las brechas de las comunicaciones internas se refiere a la diferencia entre lo que la publicidad y el personal de ventas de la empresa considera que son las características,
La brecha de las percepciones Se refiere a comunicar y hacer tangible l servicio prestado.
La brecha de la interpretación se refiere a ser específico con las promesas y administrar la forma en la que el cliente entiende el contenido de las comunicaciones.
La brecha del servicio Es el resultado acumulado de todas las brechas anteriores.
Fijar un precio adecuado para un servicio no resulta fácil, sobre todo al principio. Es fácil quedarte corto o mantener unos precios inadecuados sin darte cuenta.
TIPOS DE TARIFA
Tarifa por proyecto Se fija un precio cerrado por todas las tareas a realizar. La principal ventaja es que el cliente conoce de antemano lo que le va a costar e incluso puedes pedir que pague una parte por anticipado.
Tarifa por hora de trabajo Es el sistema que usan profesionales como los abogados. Fijas un precio por cada hora de tus servicios, anotas el tiempo que has dedicado al cliente y al final del trabajo le pasas la factura.
Tarifa plana Es una combinación de los dos sistemas anteriores. El cliente paga una tarifa fija independientemente del tiempo que requiera el servicio.
Tarifa variable El precio por hora o por proyecto se negocia con cada cliente.
Cada vez más el cliente dispone de mayor poder para exigir cuando, donde y como quiere lo que compra. En este escenario, rapidez de respuesta y flexibilidad de entrega se configuran como un factor crucial en un mercado de estrecha competencia,
En servicios de alto contacto, los clientes frecuentemente se implican de tal forma en la entrega del servicio que proceso y prestación están íntimamente unidos.
En muchos casos, un técnico de servicio tiene que desplazarse al emplazamiento del cliente para ocuparse del objeto en cuestión. En ese caso, se deben planificar y determinar los costes de materiales, utilidades y recursos humanos.
Algunas de las actividades principales a considerar desde el punto de vista logístico son: Almacenamiento Transporte Manipulación de los productos Gestión de la información
Elementos importantes a considerar en la programación de la entrega del servicio:
Recursos: -Materiales -Humanos -Económicos -Tecnológicos -Logísticos
Con este enfoque, la capacidad se mantiene fija y la demanda se nivela para proporcionar un servicio puntual y aprovechar mejor la capacidad. Para esto se utiliza comúnmente tres métodos:
Cita Es un sistema a base de citas se asignan fechas específicas para brindar servicio a los clientes. Las ventajas de este método son la puntualidad en el servicio al cliente y una elevada utilización de los recursos de servicio.
Reservaciones. Se emplean cuando el cliente ocupa o utiliza realmente instalaciones relacionadas con el servicio. La principal ventaja de los sistemas de reservaciones es el tiempo de entrega que proporcionan y que permite a los gerentes a planear el uso eficiente de los recursos.
Acumulación de pedidos Una forma menos precisa de programar el servicio a los clientes consiste en permitir la acumulación de pedidos; esto significa que los clientes nunca saben exactamente cuándo van a empezar a recibir el servicio.
principal correspondencia enfoque es lograr la de la disponibilidad de recursos con la demanda de dichos recursos.
•En la programación de los recursos humanos. •Los sistemas de servicios rara vez acumulan inventario. •Requerimiento de mano de obra. • La demanda es sumamente variable.
DIFERENCIAS
-Una importante diferencia entre las manufacturas y los servicios, que influye en la programación, es que en las operaciones de servicios no es posible crear inventarios para amortiguar la demanda en situaciones inciertas. -Una segunda diferencia es que la demanda suele ser menos previsible en las operaciones de servicios.
Programación de la demanda de los clientes. -Una forma de administrar la capacidad consiste en programar a los clientes en términos de tiempos de llegada y periodos definidos para el tiempo de servicio.
POSICIONAMIENTO DE UN SERVICIO EN EL MERCADO
Existe la necesidad de combinar varios factores de éxito, con algunos otros, para lograr que un servicio posea una o varias
SE LOGRA A TRAVÉS
Comprensión de la conducta de compra del consumidor Es necesario para los proveedores de servicios identificar cuales son los atributos que busca el cliente y después los que pueda buscar el proveedor de servicios.
Obtener una posición competitiva El posicionamiento desempeña un papel decisivo en la estrategia de mercadotecnia, vincula los análisis del mercado y competitividad con el análisis interno.
Ventaja competitiva Entre mas crece la competencia es vital que las compañías se diferencien unas de otras, si no se diferencian dará lo mismo contratar cualquier servicio, esto acarrea un problema muy importante para las empresas,
PROMOCIÓN DE SERVICIOS
Promocionar es un acto de información, persuasión y comunicación, que incluye varios aspectos, como son: la publicidad, la promoción de ventas, las marcas, e indirectamente las etiquetas y el empaque.
Los propósitos generales de la promoción en el marketing de servicios son para crear conciencia e interés en el servicio y en la organización de servicios, para diferenciar la oferta de servicios en la competencia,
ESTRATEGIA DE PRECIOS PARA SERVICIOS
Posiblemente el precio sea el factor mas critico de la función comercial, única variable que produce ingresos, posee un significado para cualquier cliente, al margen de su capacidad económica, asociada con el valor.
En las organizaciones es fundamental relacionar las políticas de precio con la necesidad de la compañía de obtener una ganancia. Entre los desafíos están:
-La definición de costos que tiende a ser más fácil en un negocio de servicios que en una operación de manufactura. -Relacionar el valor que los clientes perciben en un servicio con el precio que están dispuestos a pagar. -No todos los clientes valoran un mismo servicio de igual manera, lo que plantea la posibilidad de fijar distintos precios para diferentes segmentos de mercado.
DETERMINACION DE COSTOS
COSTOS FIJOS Son periódicos. Se suele incurrir en ellos por el simple transcurrir del tiempo. Por ejemplo: -Alquiler del local -Salarios -Gastos de mantenimiento -Depreciaciones y amortizaciones -Cualquiera sea el volumen de producción que se pretenda lograr no se pueden evitar estos costos. Son independientes del nivel de producción.
COSTOS VARIABLES Son los que están directamente involucrados con la producción y venta de los artículos, por lo que tienden a variar con el volumen de la producción. Por ejemplo: -Las materias primas. -Salarios a destajo o por servicios auxiliares en la producción -Servicios auxiliares, tales como agua, energía eléctrica, lubricantes, refrigeración, combustible, etc.
IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS
Describe las características o atributos deseados por los clientes. Se omite el cómo debe lograrse su implementación, ya que esto debe ser decidido en la etapa de diseño por los diseñadores.
Si un producto no es lo que el cliente quiere , entonces la calidad del producto o servicio es irrelevante.
El rol clave de los requerimientos es mostrar a los desarrolladores y usuarios que es lo que se necesita.
Proveer los requerimientos forma parte de un lenguaje que todos comprenden, ya que todos están involucrados, incluyendo los clientes.
El primer y básico rol de los requerimientos es por lo tanto la comunicación.
DISEÑO DEL TIPO DE SERVICIO
-Individuales y colectivos -Estandarizados y personalizados -Mano de obra intensiva y capital intensivo -Fabrica o Industria de servicios -Servicios masivos -Taller de servicios -Servicios profesionales -Los que presentan "in situ" con base a instalaciones. -Sobre las personas y propiedades de personas -Tangibles e intangibles - Con efectos perdurables y discretos de tiempo -Demanda estable y fluctuante - Alta y bajo contacto con los clientes -Internos y externos - Explícitos e implícitos
BENCHMARKING
Es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia empresa y posteriormente realizar mejoras e implementarlas.
ETAPAS
Planificación El objetivo principal de esta primera etapa es planificar la investigación que se va realizar.
Datos Es fundamental para el benchmarking, de ello dependerá en gran medida el éxito o el fracaso de todo el proceso. Podemos obtener datos de diferentes fuentes: interna, asociaciones profesionales o investigaciones propias entre otras.
Análisis Una vez hemos recopilado la información necesaria, hemos de analizar los elementos que causan las diferencias entre nuestra compañía y las empresas estudiadas, para poder identificar las oportunidades de mejora.
Acción El siguiente paso después de analizar la información y de haber seleccionado los aspectos de referencia en las empresas seleccionadas, es el momento de adaptarlos a nuestra empresa pero siempre implementando mejoras.
Seguimiento y mejora En esta última etapa se debe hacer un informe con toda la información destacada del proceso. Esto ayudará a retomar el trabajo en proyectos posteriores. La idea es que se convierta en un ejercicio de la empresa sostenido en el tiempo para adoptar una mejora continua.
TIPOS
Competitivo Busca medir los productos, servicios, procesos y funciones de los principales competidores para realizar una comparación con nuestra empresa y poder detectar y llevar a cabo mejoras que superen a las de nuestros competidores.
Interno Se lleva a cabo dentro de la misma empresa. Se suele llevar a cabo en empresas grandes que cuentan con diferentes departamentos o también con grupos empresariales que están formados por varias empresas.
Funcional Identifica las mejores prácticas de una empresa que sea excelente en el área que se quiere mejorar. No es necesario que esta empresa sea competidora o incluso que pertenezca al mismo sector.
NECESIDADES DE CLIENTES
El primer elemento de gestión de la calidad en la empresa es la identificación de las necesidades del cliente.
CALIDAD REAL Y PERSIVIDA
Es medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad requerida o esperada, podemos establecer dos métodos: medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones que corresponden a la calidad requerida, o bien preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden los resultados de ambas medidas.
HERRAMIENTAS DE CÁLIDAD
-Diagrama de ishikawa -Hoja de verificación -Gráfico de control -Histograma -Diagrama de pareto -Diagrama de dispersión, etc
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad
La Calidad Potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente. Lo que el cliente querría si se le ofrece.
La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas. Lo que el cliente desea como complemento.
La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas. Lo que el cliente quiere y expresa como indispensable.
CARACTERISTICAS DE CLIENTES
Estas características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.
- Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho. - El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor. - El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta. - El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo. - El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás. - Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.
-La empresa compradora. Sería el caso de una empresa que fabrica motores eléctricos para un cliente que instala ascensores. -Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente final. -El mayorista, minorista, clientes finales y el intermediario entre el fabricante y usuario.
OBJETIVOS
-Gestión de compras -Gestión de residuos -Retirada de mercancía -Clasificación de productos -Ingeniería de producto -Reutilización o destrucción -Devolución -Gestión de residuos -Reciclaje -Sustitución de materiales.
TIPOS DE DEVOLUCIONES
“MERCANCÍA EN PERFECTO ESTADO” Los productos frescos, refrigerados y congelados, deben ser recogidos por el proveedor tan pronto se le anuncie la devolución para evitar el deterioro de la mercancía o autorizar su destrucción o donación.
DEVOLICIÓN DE AVERÍAS Este tipo de mercancía se relacionará en los puntos de venta por los empleados y la separarán por sub línea y proveedor en empaques sellados, certificando su contenido y visando con nombre, cédula y firma los documentos que amparan la devolución al proveedor.
DEVOLUCIÓN POR FECHA DE VENCIMIENTO El producto debe ser recogido por el proveedor y cambiado por otro.
DEVOLUCIÓN POR FALTA DE ALMACENAMIENTO DEL PROVEEDOR Acuerdo establecido para determinar quien asume sobrecosto del retorno de la mercancía a su lugar de origen.
TIPOS DE FINANCIAMIENTO
PAGO CON TARJETA: El cliente decide cómo se autofinancia, o sea qué tarjeta utiliza según su conveniencia, tú cobras en efectivo, y para ti el coste será el de las comisiones bancarias.
AL CONSUMO A través de una entidad financiera, bancaria o no. La entidad concede un préstamo a tu cliente, a ti te paga el precio del producto o servicio, y lo cobra en cuotas con recargo de intereses.
A TRAVÉS DE LEASING Y RENTING Ambas opciones están disponibles para personas físicas y jurídicas. Es más, dependiendo de su situación fiscal la adquisición por medio de leasing de vehículos o maquinaria puede ser más favorable fiscalmente que otro tipo de compra.
No encontrarse en el domicilio la persona a la que se le tenga que hacer el servicio
En caso de haber un error con el Producto se encontrará presente un personal perteneciente a la tienda y seguro y podrá notificarlo a la tienda
Seguro de carga
AUTOSEGURO Así se le llama cuando el comprador decide no asegurar su mercancía y correr los riesgos que ello implica, esto es una práctica comercial común de pequeños compradores.
-TRANSPORTE MARITIMO -TRANSPORTE FERROVIARIO -TRANSPORTE AREO
caracteristicas
• Incondicional: La garantía debe cumplir con los prometido incondicionalmente, sin ningún tipo de letra pequeña. • Significativa: Debe garantizar elementos del servicio que sean importantes para el cliente y lo más importante es que deberá de cubrir completamente la insatisfacción del cliente. • Fácil de comprender y comunicar: Los clientes necesitan entender lo que van a esperar y los empleados necesitan entender lo que deben hacer. • Fácil de reclamar: No debe haber ningún obstáculo para recibir lo prometido en la garantía.
DESVENTAJAS
• El gasto adicional que supone y que hará aumentar el coste de la operación • El rechazo que puede generar en el comprador que puede preferir optar por alternativas más sencillas y menos costosas, como por ejemplo el depósito bancario.
VENTAJAS
•Exige a la empresa enfocarse en el cliente. • Establece claros estándares para la organización. • Genera un feedback inmediato y relevante de los clientes. • Es una oportunidad para corregir y además, satisfacer al cliente aumentando la lealtad.
TIC´S APLICADAS AL SERVICIO
Intercambio electrónico de datos (EDI): Es un formato estándar para intercambiar información entre dos organizaciones de forma electrónica en lugar de utilizar documentos de papel. VENTAJA: reduce el tiempo de envío DESVENTAJA: Altos costos de implementación
E-Procurement: Automatiza el proceso de compras, a través de software y de la tecnología de internet, y mejora la relación entre comprador y vendedor compartiendo información ágil y continua. VENTAJA: Respaldo en internet DESVENTAJA: Requiere utilización de catálogos
ERP (Enterprise Resource Planning): se traduce como planificación de recursos de la empresa, es un programa de software concebido para gestionar de forma integrada las funciones de la empresa. VENTAJA: Evita la redundancia y duplicidad de la información. DESVENTAJA: Su uso genera grandes inversiones de dinero y altos porcentajes de fracasos en proyectos de implementación.
WMS (Warehouse Management System): es un subsistema de información que ayuda en la administración del flujo del producto y el manejo de las instalaciones en la red logística. VENTAJA: Conocimiento en tiempo real de la utilización de los recursos del almacén. DESVENTAJA: Son los altos costos de implementación debido a la capacidad de procesamiento de este software
RFID (Radio Frequency Identification) Es un término genérico para denotar todas las tecnologías que usan como principio ondas de radio para identificar productos de forma automática. VENTAJA: Mayor capacidad de memoria de almacenamiento de datos respecto al códigos de barras. DESVENTAJA: Se basan en los altos costos del sistema.
NACIONAL
Se entiende como el transporte de mercancías dentro de las fronteras de un país, es decir, cuando el punto de carga y descarga se encuentra dentro del mismo país.
INTERNACIONAL
Lo utilizamos para transportar toda mercancía, es decir, en una operación de importación y exportación se maneja el transporte terrestre, como el transporte aéreo o marítimo.
ELEMENTOS QUE LO CONFORMAN
OPERADOR
Se trata de la persona que conduce o guía el vehículo que transporta
SERVICIO
Hay algunos servicios que permiten que la actividad del transporte sea llevada a cabo de manera segura como es el caso de los semáforos
ESTRUCTURA
Es donde se lleva a cabo la actividad, como son las rutas para el transporte terrestre, los ductos para el transporte de hidrocarburos
VEHICULO
Es el que permite el traslado rápido, como la bicicleta, el automóvil, los camiones, los barcos, y muchos más
CLASIFICACIÓN
ESTRUCTURA O CONSTRUCCIÓN: -Cielo abierto -Cubiertos
ACTIVIDAD DE LA EMPRESA: -Comercial -Industrial
FUNCIÓN LOGISTICA: -Plataformas logísticas -Almacenes de tránsito -Almacenes regionales
GRADO DE AUTOMATIZACIÓN -Almacenes convenciones -Almacenes automatizados -Almacenes automáticos
TITULARIDAD O PROPIEDAD -Almacenes en propiedad -Almacenes en alquiler -Almacenes en régimen de leasing
FUNCIONES
-Recepción de mercancía -Almacenamiento -Conservación y mantenimiento -Gestión y control de existencia
el nivel de servicio representa una compensación entre el coste de inventario y el coste de la falta de existencias (que genera pérdida de ventas, de oportunidades y la frustración del cliente, entre otras cosas).
TIPOS DE CLIENTES
Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.
COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES
El Cliente siempre es un individuo, puede representarse a si mismo o a una empresa y su comportamiento estará influenciado por factores internos y externos.
Para conocer al cliente o consumidor, se puede recurrir a dos tipos de investigación.
Cuantitativa. Este tipo de investigación suele arrojar datos sobre los cuales se pueda generalizar. Recurre principalmente a los métodos de investigación positivistas, como experimentos, observación y técnicas de encuesta.
Cualitativa. Que se enfoca en conocer cada detalle sin perder de vista los más pequeños acerca de su cliente. Consisten en entrevistas a fondo, grupos de enfoque, análisis de metáforas, investigación de montajes y técnicas proyectivas.
Como se lograran los objetivos además una estrategia de mercadeo deberá lograr un incremento en las ventas de la empresa debido a que los clientes se sentirán cómodos adquiriendo nuestros productos y servicios en forma rutinaria.
-VENTAJA COMPETITIVA
toma acciones ofensivas o defensivas para crear una posición defendible en una industria, con la finalidad de hacer frente, con éxito, a las fuerzas competitivas y generar un Retorno sobre la inversión.
-DIFERENCIACIÓN
Significa que una firma intenta ser única en su industria en algunas dimensiones que son apreciadas extensamente por los compradores.
Un diferenciador no puede ignorar su posición de costo. En todas las áreas que no afecten su diferenciación debe intentar disminuir costos
Las áreas de la diferenciación pueden ser: producto, distribución, ventas, comercialización, servicio, imagen, etc.
ESTRATEGIA DE SERVICIO
Es una fórmula característica para prestar un determinado servicio, agrega valor para el cliente, define una posición competitiva.
DISEÑO DE ESTRATEGIA
Misión Necesidades de los clientes Servicios brindados por la competencia Añaden valor al cliente Posible incremento en la demanda Nuestras fortalezas y debilidades Enunciar estrategias factibles, en términos concretos y medibles
TIPOS DE ESTRATEGIA
Estrategias de atracción Estrategias de retención Estrategias de recuperación Estrategias de mantenimiento Estrategias de fidelización
