5. Control del sistema de servicios.
5.2 Administración de quejas y recuperación del servicio
Atención a Quejas
Amabilidad
Empatia por el problema
Atención inmediata
Validación de garantias
Determinar las politicas de validación de garantias
Busqueda de soluciones
Ampliación o reducción de fechas.
Reembolsos
Reembolso total y recuperación de mercacia
Reembolso parcial
FEEDBACK
Analisis del problema
Alternativas de solución aplicables
5.1 Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
Se debe realizar un analisis presiso de cada parte y cada proceso dentro del servicio
Cambiar el Momento en que Demanda al Cliente.
Involucrar más a los Clientes en el Proceso de Entrega del Servicio.
Tratar que los Clientes Utilicen Terceras Partes.
Optención de relación directa especifica
Alto índice de satisfacción
5.4 Ventas, la participación de mercado, la utilidad y las reclamaciones y garantías
Recopilación Activa de información
Elaboración de perfil del cliente
Moldeo de imagen de venta publica
Validación Activa de Garantias
Garantia de satisfacción del cliente
5.1.2 Medición de los desperdicios en el proceso de servicio.
Proceso Estrategico
Evaluación de áreas de mayor desperdicio
¿Cuales son las causas?
¿Cuanto se pierde en operaciones?
Realizar un conteo de insumos y materias primas
Auditoria de consumo por proceso
Establecer el minimo y el maximo necesario
¿Cómo mejora el servicio?
Distinción de beneficios clientes-empresa
Posibilidad de reducción de precios
Garantia de satisfacción
5.1.1 Utilización de pronósticos para requerimientos de servicio
Conceptualización Estrategica
Basar los datos en numeros reales
Tomar desiciones a partir de las ventas
Evaluar siempre bajo las peores variantes
Funcionalidad de pronostico
Permite evaluar el futuro cercano de la empresa
Se fundamenta en datos reales
Mejora el proceso de toma de desiciones
Durante la optimización de un proceso es vital reducir desperdicios
Perdida economica directa
Demuestra bajo control de procesos
Falta de aprovechamiento de recursos
Menor índice de utilidad
5.3 Medición de resultados del servicio al cliente
Analisis exhaustivo.
5.3.1 Gestión de la información para la medición del desempeño de la empresa en el área de servicio
Separar la información por áreas de interes
Focalización en problematicas directas
Aplicación de KPI´s