Comment construire et gérer son E-réputation?

Dimension juridique

Au niveau International :
l'article 12 de la déclaration universelle des droits de l'homme de 1948 prévoit une protection de la réputation transposable à la cyber-réputation : « Nul ne sera l'objet d'immixtions arbitraires dans sa vie privée, sa famille, son domicile ou sa correspondance, ni d'atteintes à son honneur et à sa réputation. Toute personne a droit à la protection de la loi contre de telles immixtions ou de telles atteintes. »
En France, l'e-réputation est encadrée par un ensemble de lois qui visent d'un côté à limiter les aspects négatifs d'Internet à l'encontre des entités concernées (propos diffamatoires notamment) et de l'autre à limiter les interventions de ces entités susceptibles d'être assimilées à de la publicité mensongère ou non-désirée.
Selon la législation actuelle, la responsabilité de tous les acteurs peut être engagée : l'auteur du contenu, l’éditeur ou le distributeur de ce contenu, l’hébergeur s’il a eu connaissance du caractère illicite du contenu et qu’il n’a rien fait pour le supprimer ou le modifier. Plusieurs actions en justice sont possibles : l’action en diffamation /injures , les atteintes aux droits de la personne,l’action en dénigrement.
Le choix du motif retenu pour porter plainte est important puisqu'il conditionne les textes de lois applicables, et surtout les délais de prescription, sachant qu'une requalification ne peut être engagée une fois la chose jugée.
Selon la qualification retenue, les textes relèveront du Code civil, du Code pénal, du Code de la consommation, ou du Code de la propriété Intellectuelle.

Définition

A chaque lettre, sa signification !

A chaque lettre, sa signification !

-soit l’e-réputation est désignée par l’image numérique d’un individu. L’e-réputation renvoie à l’ensemble des informations qu’il est possible de trouver sur une personne via Internet que ce soit sur des moteurs de recherches, des sites, des blogs, des réseaux sociaux, etc… elle peut être aussi bien positive que négative.
-soit l’acte de gérer sa communication sur le web dans le but de se construire une bonne réputation. C’est un levier pour développer sa notoriété. Gérer sa e-réputation offre l’opportunité de mettre à valeur un profil, un savoir-faire, des qualités, des atouts, des compétences...

contexte actuel: - Sur les 200 millions de messages publiés chaque année en France, 20 millions véhiculent des opinions sur des produits ou des personnes. Fragilisées, les entreprises mettent en place des dispositifs pour mieux contrôler leur image.
- 50% des informations sont sur Facebook via Google.

Construire son E-réputation

Pourquoi construire une e-réputation?

Six raisons:
• Se faire connaitre
• Faire parler de soi par divers canaux sur le web
• Développer sa notoriété
• Montrer ce que l’on sait faire
• Promouvoir son expertise dans un domaine
• Communiquer des messages précis sur les thématiques prioritaires pour vous.

Construire sa e-réputation en 5 étapes:
• Définir ses objectifs et ses besoins
• Prendre en compte les valeurs et politique de l'entreprise
• Définir ses cibles et le type de communication (marketing, corporate, d’influence, de crise...)
• Investir les médias appropriés
• Définir les contenus à produire

L'e-réputation d'une entreprise ou d'une personne se forge plus ou moins durablement, selon plusieurs sources distinctes :
Sources externe à l’entreprise :
* les consommateurs (anonyme, fans…)
* les sites institutionnels
* les sites des grand médias ( Tv, presse, radio…) * les forums
* blog
* les réseaux sociaux
* les plates formes de vidéos et photos, (« YouTube » ou « Dailymotion »)
Source interne :
Les salariés, le personnel et la direction sont les premiers ambassadeurs de l’entreprise et de l’image qu’ils veulent en donner.
Les partenaires tels que les fournisseurs sont les intermédiaires et peuvent assurer la communication entre image interne et image externe.

Sources externe à l’entreprise :
* les consommateurs (anonyme, fans…) sont de vrais acteurs dans l’e-réputation des entreprises et des émetteurs potentiels de message ( création de site amateur, le bouche à oreilles…)
*Les sites institutionnels, sont réglementés et donc une source d’information vraie.
* les sites des grand médias ( Tv, presse, radio…) : ces acteurs ont une vision globale, ils disent tout sur tout le monde. Attention toute fois à la pertinence des informations.
* les forums : vrais vecteurs de communication pour l’e-réputation. Construire sa e-réputation passe par le référencement de son entreprise sur des sites de son secteur d’activité (but se faire connaitre )
* blog : vecteur pouvant être très influençant sur le marché, sur la popularité ou l’image d’une entreprise.
Exemple : Référence à l’affaire Danone et le blog « Jeboycottedanone.com », blog qui manifeste contre une vague de licenciements .Danone décide d’attaquer le blog, les conséquences seront terribles pour Danone, l’entreprise perdant sur le plan juridique et en terme d’image de marque.
* les réseaux sociaux : lieu d’échange de toute sorte, devenu un puissant outil d’influence, de mobilisation et de pression.
* les plates formes de vidéos et photos , connues sous le nom de « YouTube » ou « Dailymotion », permettent de partager des vidéos dans le monde entier. Elles interviennent aussi comme acteurs de l’e-réputation. Une vidéo peut être dupliquée et postée sur n’importe quel site ou blog et ainsi réaliser un buzz. L’internaute devient alors, inconsciemment, un ambassadeur de la marque. A contrario, une vidéo d’un internaute insatisfait peut détruire, en quelques secondes, la crédibilité d’une entreprise et nuire à son image.
Source interne :
Les salariés, le personnel et la direction sont les premiers ambassadeurs de l’entreprise et de l’image qu’ils veulent en donner.
Les partenaires tels que les fournisseurs sont les intermédiaires et peuvent assurer la communication entre image interne et image externe.

Gestion de son E-réputation

Gérer sa réputation sur Internet est donc devenue indispensable.
Pourquoi ?

Certains chiffres clés obtenus à partir de sondage permettent de l’expliquer :
* 55% des utilisateurs du Web ont déjà donné leurs avis sur des entreprises ou marques dont ils sont clients
* 90% des internautes font confiance aux avis de leurs amis
* 70% des internautes font confiance aux avis d'inconnus
* 14% des internautes font confiance aux publicités
* 90% des utilisateurs Web ont l'habitude de regarder les avis des autres consommateurs avant d'acheter un produit sur internet
* 40% des utilisateurs Web ont l'habitude de regarder les avis des autres consommateurs avant d'acheter en point de vente
* 44% déclarent ne pas avoir acheté suite à ce qu'ils ont lu sur Internet
* 13% des salariés ont l'habitude de regarder les avis des salariés d'une entreprise dans laquelle ils envisagent de travailler
* 70% des nouveaux contenus sur internet sont générés par des particuliers

Comment gérer l'e-réputation de son entreprise ?

• Veiller sur la réputation en ligne et en extraire des informations stratégiques
• Animer les espaces de dialogue et diffuser de l’information qui crée de l’interaction
• Anticiper les menaces et protéger l'e-réputation.

Pour gérer l’e-réputation, il faut réaliser une recherche pertinente en utilisant les outils adaptés, réceptionner les alertes, les traiter, et se fonder une opinion sur l’e-réputation. Une entreprise ou une marque doit effectuer un scanner approfondi et passer en revue les pages la concernant. Ensuite, en plus des outils elle peut aller sur les plateformes communautaires comme Facebook, Twitter, GOOGLE, LinkedIn, Myspace et Yahoo sur les forums et sur les blogs pour vérifier si elle est citée, s'il existe des groupes d'attaquants, des vidéos, etc. et compléter ses recherches. A ce moment-là seulement, on pourra ainsi quantifier les contenus négatifs, extraire des indicateurs et réaliser une synthèse reflétant son e-réputation. Ensuite, il ne faut pas se contenter d'être présent mais aussi d'être en veille (savoir ce qui se dit). Enfin, il faut être actif en permanence en contribuant de différentes manières.

Il existe aussi des outils de gestion spécialisé pour l’e-réputation :


- Caddereputation (listes des agences françaises qui gère l'e-réputation des entreprises françaises) agences ou sociétés spécialisées pour mettre en place une veille automatisée avec des solutions logicielles pointues et une stratégie adaptée pour optimiser la surveillance des contenus, collecter et mesurer l'information, déterminer la provenance des messages, les quantifier et les analyser.
- Les robots TrendyBuzz scannent en permanence un corpus de plus de 730 000 sources, soit plus de 40 millions de retombées, en 9 langues.
- www.wasalive.com , permet de tracer un mot clé sur tous les supports du web (medias, blog, réseaux sociaux, sites...) d'en connaître la chronologie et donne en temps réel la liste des sujets les plus «populaires».
- www.samepoint.com (méta moteurs de réseaux sociaux)
- Me on the web : surveiller son e-réputation avec google.
Cette nouvelle fonctionnalité permet très simplement de garder un oeil sur ce qui se dit à notre sujet sur internet. Une veille personnelle en quelque sorte.
- www.google.com/blogsearch, Cia, Loonéo (moteur de recherche de blog)
- www.backtype.com (suivi et recherche de commentaire)
- www.123people.com (moteur de recherches de personnes)

L'importance de gérer son e-reputation:

À quoi sert la veille e-reputation ?
Sans surprise, l’enjeu premier de la veille e-réputation vise à connaître de ce qui se dit de l’entreprise et/ou de ses produits sur le Web. Ce suivi est encore peu utilisé pour mesurer l’impact des campagnes de communication menées par l’entreprise.
On constate également que peu d’entreprises (8 % seulement) considèrent que l’image de leurs dirigeants a un impact sur leur e-réputation globale.
Veiller pour quelles autres raisons ? Que surveillent les entreprises sur le Web ?
La mission des “veilleurs” ne concerne pas uniquement la réputation de leur entreprise ; 79 % d’entre eux surveillent également un ou plusieurs autres sujets. Ils s’intéressent ainsi, et par ordre décroissant, au marché, à la concurrence et la R & D.

Conclusion

Certains chiffres clés obtenus à partir de sondage permettent de l’expliquer :
*55% des utilisateurs du Web 2.0 ont déjà donné leurs avis sur des entreprises ou marques dont ils sont clients.
*90% des internautes font confiance aux avis de leurs amis.
*70% des internautes font confiance aux avis d'inconnus.
*14% des internautes font confiance aux publicités.
*90% des utilisateurs Web 2.0 ont l'habitude de regarder les avis des autres consommateurs avant d'acheter un produit sur internet.
*40% des utilisateurs Web 2.0 ont l'habitude de regarder les avis des autres consommateurs avant d'acheter en point de vente.
*55% des utilisateurs du Web 2.0 ont déjà donné leurs avis sur des entreprises ou marques dont ils sont clients.
*44% déclarent ne pas avoir acheté suite à ce qu'ils ont lu sur Internet.
*13% des salariés ont l'habitude de regarder les avis des salariés d'une entreprise dans laquelle ils envisagent de travailler.
*70% des nouveaux contenus sur internet sont générés par des particuliers.

l'impact d'une e-réputation :

Pour les particuliers Aujourd’hui la gestion de l’e-réputation est susceptible de concerner tous types d'entités : citoyens peu connus, personnalités célèbres pour leur exposition médiatique ou leur engagement politique, mais aussi entreprises et marques.
La découverte de l’e-réputation est apparue avec le phénomène de la « googlisation » (action de scruter proches, collègues et soi-même sur Google21) autant pour les particuliers que pour les marques ou les personnalités connues grâce aux autres médias, c’est notamment par eux qu’arrivent les premiers scandales sur Internet. Par exemple, Kate Moss a engagé depuis quelques années un responsable de sa réputation sur le net22, ce qui a déclenché une offre de service de ce type aux États-Unis principalement.
Les enjeux pour les individus sont notamment l’image de la personne concernée que peut avoir un futur employeur, investisseur... Cette image, si elle est négative, peut compromettre certaines décisions et la gestion de cette e-réputation doit être une des principales préoccupations pour des personnes très exposées.

Pour les professionnels: Pour les marques, les entreprises, les associations ou autres organismes, la gestion de l’e-réputation est primordiale. Certains ont été confrontés à cette réputation online comme, par exemple McDonald's, souvent critiqué dans les médias, a un « sérious game » (jeu sérieux), créé pour dénoncer les travers de la multinationale américaine[pas clair]24 ou encore Nestlé ou Unilever, qui sont souvent la cible de Greenpeace et ATTAC sur le web. Ces derniers créent des vidéos qui font le buzz en détournant des spots publicitaires, des logos…, créent des groupes ou autres sur des réseaux sociaux (notamment Facebook), créent des annonces « chocs » et dénoncent par exemple, la surexploitation de l’huile de palme par les deux marques25.
Gérer cette réputation sur Internet nécessite donc de combiner la prévention, qui permet de la construire sur des bases solides et réelles, mais aussi l’action en utilisant des outils pour maintenir cette e-réputation et son image de marque « propre ».

Sitographie