Estrategia del Servicio
Sistema
Un sistema que facilite la interacción con el cliente, y hacer su experiencia mas agradable.
Cliente
Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen negocios con la empresa
El personal
El personal es nuestro vinculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en el a la organización y el servicio lo asocian directamente con calidad del producto o servicio.
Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo mas importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
Ciclo de Servicio
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio
Pasos para elaborar un ciclo de servicio
Paso 1. Identificación de Momentos de Verdad.
Este grupo proporcionará una primera versión del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y será más precisa su descripción del proceso (desde el punto de vista de la IMF).
Paso 2 Requerimientos.
Se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de una misma institución.
Paso 3 Planes de Acción
Se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea conciste en llenar la tercera columna de la tabla que establece planes de acción para le mejora del servicio.
Paso 4 Priorización.
Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso conciste en numerar en una columna adicional el orden de importancia.
Paso 5 Encuesta de Satisfacción de Clientes.
Para la elaboración de encuestas de satisfacción de clientes será necesario apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de Servicio generada en los pasos anteriormente descritos, puesto que las preguntas deberán ser elaboradas a partir de la información contenida en ella.