MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

INTRODUCCIÓN

HERRAMIENTA

CALIDAD

PROCESOS

SUS DEMANDAS Y NECESIDADES DE MANERA INTEGRAL

ALCANCE

BRINDAR ORIENTACIÓN

ACERCAMIENTO

ADMINISTRACIÓN

REFERENCIA NORMATIVA

DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN

DEFINICIONES

ATRIBUTOS DE SERVICIO, CALIDAD, CANALES DE ATENCIÓN , CANAL PRESENCIAL, CANAL CORRESPONDENCIA, CANAL TELEFÓNICO, CHAT, DISCAPACIDAD, ESCALAMIENTO, PREGUNTAS FRECUENTES, PROTOCOLO DE SERVICIO, REDES SOCIALES, PETICIÓN, QUEJA, QUEJA ANÓNIMA, QUEJAS O RECLAMOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS, RECLAMO, SUGERENCIA , DENUNCIA , ANÓNIMO, ATENCIÓN Y ASESORÍA AL CLIENTE

ELEMENTOS COMUNES Y ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO

RESPETUOSO, AMABLE, CONFIABLE,EMPÁTICO, INCLUYENTE, OPORTUNO Y EFECTIVO

BUEN SERVICIO

EL MANUAL DEL FUNCIONARIO PUBLICO

POSIBLES SITUACIONES DIFICILES

BUEN LENGUAJE

ORIENTACIÓN DE RECLAMOS

ESCUCHAR

INTERRUMPIR

TODO LO NECESARIO

IMPORTANCIA

LA ATENCIÓN AL CIUDADANO SE CONFIGURA COMO EL CONJUNTO DE MEDIOS QUE LA ENTIDAD PÚBLICA PONE A DISPOSICIÓN A LOS CIUDADANOS(AS) CON EL FIN DE FACILITARLES EL EJERCICIO DE SUS DERECHOS, EL CUMPLIMIENTO DE SUS DEBERES Y EL ACCESO A LOS SERVICIOS PÚBLICOS