PROCESOS POSTERIORES A LA DECISIÓN
DESECHO
Consiste en desprenderse de artículos, personas, mascotas, lugares, servicios, periodos y acontecimientos.
En ocasiones, las poseciones pueden ser reflejo
importantes del yo que llevan implicito un significado
simbolico trascendental.
DESAPEGO FÍSICO
DESAPEGO EMOCIONAL
SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN
CON BASE EN PENSAMIENTOS
DISCONFORMIDAD: Existencia de una discrepancia
entre las expectativas y el desempeño.
EXPECTATIVA: Creencias acerca de cómo se
desempeña un producto.
DESEMPEÑO: Medición de la satisfacción de las
necesidades del producto o servicio en los
consumidores.
TEORIA DE LA ATRIBUCIÓN
En un contexto de marketing, cuando un
producto o servicio NO satisface las necesidades
consumidor, intentarán encontrar una
explicación con base en tres factores:
ESTABILIDAD. ¿La causa del acontecimiento
es temporal o permanente?
ENFOQUE. ¿El problema se relaciona con
el consumidor o la empresa?
CAPACIDAD DE CONTROL. ¿El acontecimiento
está bajo el control del cliente o de la empresa?
TEORÍA DE LA EQUIDAD
Con base en la teoría de la equidad,
los consumidores se forman percepciones
de lo que dan y lo que reciben en un
intercambio determinado, y comparan estas
percepciones con lo que perciben que da y
recibe un el vendedor, distribuidor o la
empresa.
PARA QUE OCURRA LA EQUIDAD, EL COMPRADOR DEBE PERCIBIR QUE HUBO JUSTICIA EN EL INTERCAMBIO.
CON BASE EN LOS SENTIMIENTOS
EMOCIONES
Si nos sentimos bien (o mal) al usar un producto o servicio,
tenderemos a sentirnos satisfechos (o insatisfechos), sin importar nuestras expectativas y evaluaciones de su desempeño.
ERRORES EN LA PREDICCIÓN
Tendemos a sentirnos más insatisfechos
no sólo cuando un producto no esta a la altura de
nuestras expectativas, también cuando nos hace sentir
peor que como habíamos pronosticado que lo haría.
RESPUESTAS A LA INSATISFACCIÓN
QUEJAS
Caracteristicas de los consumidores cuando formulan políticas y prácticas de resolución de quejas:
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL PROBLEMA
LAS RELACIONES ENTRE EL CLIENTE Y EMPRESA
CARACTERISTICAS PSICOGRÁFICAS DEL CLIENTE
CARACTERISTICAS PERSONALES
RESPUESTA A LA
REECUPERACIÓN DEL
SERVICIO
Las empresas deben hallar formas de compensar esta insatisfacción para recuperar el negocio de los clientes.
DISONANCIA Y REMORDIMIENTO
Cuando más de una alternativa es atractiva y la decisión es importante, es más probable que ocurra la disonancia poscompra.
El arrepentimiento poscompra ocurre cuando los consumidores perciben una comparación desfavorable entre el desempeño de una opción elegida y el de las opciones no elegidas.
APRENDIZAJE DEL CONSUMIDOR
VENTAJAS
El consumidor tiene más control sobre lo que sucede
La información que se adquiere es más vívida y más fácil de recordar.
MODELO DE APRENDIZAJE
PRUEBA DE HIPOTESIS
Formulación de la hipótesis
Exposición a la evidencia
Codificación de la evidencia
Integración de la evidencia
¿QUÉ AFECTA AL APRENDIZAJE
QUE PROVIENE DE LA EXPERIENCIA?
MOTIVACIÓN
FAMILIARIDAD O
CAPACIDAD PREVIA
AMBIGÜEDAD DEL ENTORNO
O LA FALTA DE OPORTUNIDAD