qualità Ajay Pal

Si definisce "certificazione" la procedura in base alla quale un organismo di certificazione (cioè,una parte terza) attesta per iscritto che un prodotto, un processo, un servizio o una figuraprofessionale sono conformi ai requisiti specificati dalla normativa. In pratica il sistema qualità diun’azienda viene controllato da un organismo esterno (che è autorizzato a livello Nazionale) il qualecertifica che l’azienda applica la normativa di riferimento, in questo caso la ISO 9001La certificazione di conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008 rappresenta per leorganizzazioni di oggi solo il punto di partenza nel lungo percorso della qualità, è una sorta di“lasciapassare” necessario per non essere rifiutati a priori dalle severe regole del mercato e dellaconcorrenza ma non basta per essere scelti in una moltitudine di realtà.

Il processo è un insieme di attività correlate che, utilizzando risorse (persone, attrezzature,documenti, vincoli, condizioni ambientali, ecc), trasformano gli elementi in ingresso (input) inelementi in uscita (output). Ogni attività aziendale si configura come processo, infatti le varie partiche compongono un’azienda (direzione, progettazione, ufficio vendite, ufficio acquisti, produzione,collaudi, amministrazione, ecc.) concorrono alla realizzazione del prodotto finale. Il sistema qualitàha il compito di identificare i vari processi e di strutturali in modo che possono collaborare tra loroin modo sinergico e funzionale

Si definisce carta di controllo; lo strumento che serve per monitorare lavariabilità di un processo.È costituita da un limite di controllo superiore e da un limite di controllo inferiore.Su questa carta vengono segnati i valori corrispondenti ad una certa misurazione statistica.Le carte di controllo si utilizzano per verificare che i valori segnati siano all'interno dell'areacontrollata delimitata dalle due linee tracciate. In pratica una carta di controllo è una schedapredisposta a livello statico, sulla quale vengono registrati i parametri rilevati su un determinatoprodotto o processo produttivo. Questo serve per tenere sotto controllo le attività svolta e perprevenire che insorgano errori nella produzione.

Si definisce Manuale della qualità il documento che descrive il Sistema Qualità di una azienda.Viene usato come riferimento costante nell'applicazione e ;aggiornamento del Sistema Qualitàsia per interno che per esterno. In pratica il Manuale qualità è un libro che descrive cosa fal’azienda per produrre rispettando la normativa ISO 9001, in modo da spiegare ai clienti comevengono gestite tutte le varie fasi dei processi produttivi.

Si definisce " customer satisfaction " (soddisfazione del cliente) la percezione del cliente rispetto algrado di soddisfazione delle sue esigenze e delle sue aspettative.In parole povere, è la differenza tra la qualità percepita e le aspettative del cliente. Un cliente èsoddisfatto quando gli viene fornito ciò che è stato precedentemente pattuito, verbalmente o conapposito contratto. Questo non è da confondere con “ciò che il cliente chiede” perché se il clientechiede cose che l’azienda non può fornire o che non siano fattibili, il venditore non si impegna nellavendita. L’importante è chiarire fin da subito ciò che l’azienda può fornire al cliente in modo daevitare incomprensioni e successive contestazioni.

La customer satisfaction è uno dei pilastri su cui si fonda il successo di qualsiasi business.Questo importante principio, però, viene facilmente dimenticato a vantaggio dell'acquisizione di nuovi clienti o dell'applicazione di complicate strategie di marketing.Eppure è innegabile che clienti soddisfatti vi porteranno altri clienti e che tutti saranno - molto probabilmente - fedeli alla vostra organizzazione.Questo rappresenta un enorme potenziale che le aziende dovrebbero cogliere: i clienti soddisfatti comprano più spesso, generano un valore di ordini superiore e procurano spesso nuovi clienti.

Una procedura è una descrizione dettagliata e standardizzata dell'attività da svolgere, di come deveessere svolta, da chi e in quali circostanze.Una procedura ben definita deve descrivere l'attività nel suo insieme, compresi eventuali input eoutput .In aggiunta può definire autorità, responsabilità, materiali e documenti necessari. In pratica laprocedura descrive come l’azienda fa per svolgere le attività descritte dal manuale qualità.ilmanuale qualità descrive cosa fare, mentre la procedura descrive il come fare e con quali metodi.

Un input può essere costituito da un documento, un materiale, un'informazione o altro che sta all'origine dello sviluppo di un processo.

Il termine "output" viene utilizzato per definire un documento, un materiale, un'informazione o altro che sta alla fine dello sviluppo di un processo

Si definisce come "prodotto" il risultato di attività o di processi, cioè l'elemento in uscita di unprocesso (ciò che viene venduto al cliente). I prodotti sono tutti gli oggetti o le cose materiali che leaziende producono utilizzando il personale e le attrezzature dell’azienda stessa.I servizi per quanto riguarda la qualità sono assimilabili ai prodotti materiali anche se in realtà unservizio non è materiale e tangibile direttamente (es. il barbiere taglia i capelli ma non vende nienteai suoi clienti, e quindi lui produce servizi.Anche un servizio, infatti, può essere un prodotto nella nuova concezione della UNI EN ISO9001:2008

Con il termine "norma" si intende uno standard, un metodo comune di lavoro accessibile alpubblico, una specifica tecnica approvata da un organismo riconosciuto che si adotta su basevolontaria e che può essere riconosciuta a livello nazionale/internazionale. La norma, al contrariodella regola tecnica o delle leggi, non è legalmente vincolante ma volontaria (es. le aziende possonoadottare la ISO 9001 e attivare un sistema qualità, ma possono anche non adottarlo e produrrecomunque) La normativa non è una legge. La norma è un testo che contiene indicazioni su come sideve operare per rispettare criteri stabiliti a livello internazionale.

E definita UNITA DI MISURA il Campione cui si confronta una grandezza per trovarne la Misura . Ciascuna grandezza ha una sua specifica UNITA DI MISURA, spesso costituita dal valore di un Campionedi riferimento scelta arbitrariamente.Il Metro ad esempio, UNITA DI MISURA lineare della Distanza o della Lunghezza , e (circa) la 40.000.000parte dell'equatore terrestre; il litro e il volume contenuto in un Decimetro cubo; il kilogrammo è il peso diun litro di acqua e cosi via. MISURARE una Lunghezza è effettuare un confronto tra una grandezza di riferimento ( UNITA DI MISURA )ed la grandezza da misurare .La maggior parte delle UNITA DI MISURA sono state scelte arbitrariamente in manieracompatibile con le altre già esistenti, in modo da poter definire delle correlazioni matematiche tra levarie UNITA DI MISURA. Le varie UNITA DI MISURA necessitano spesso di multipli e sottomultipli per poter descriverevalori molto piccoli oppure molto grandi. La maggior parte delle UNITA DI MISURA costruiscemultipli e sottomultipli di Base Decimale ( deci , centi , etto , deca ) oppure millesimale ( Kilo ,Mega , Giga , Tera , Milli , Micro , Nano ).

Si definisce come cliente la persona (o il gruppo di persone) che viene servita direttamente da un’altra persona o da un altro gruppo di persone. Il cliente è colui che acquista un prodotto o unservizio dall’azienda. (es. che va a mangiare in un ristorante è cliente, chi compra abiti è cliente delnegozio che allo stesso tempo è cliente dell’azienda che cofeziona abiti, chi va a scuola e clientedella scuola che vende un servizio, ecc.)

Si definisce "controllo della qualità" il primo stadio dell'applicazione della qualità che si riferisce atutta quella fase che comprende ispezioni, test ed esami che mirano a verificare la soddisfazione deirequisiti stabiliti per un certo prodotto.Questi controlli possono essere condotti in tre diverse fasi del processo produttivo:- preliminarmente (ad esempio all'ingresso delle materie prime per non immettere in produzionemateriali non conformi)- durante il processo produttivo su semilavorati o parti di un prodotto colplesso.- all'atto del collaudo sui prodotti finiti.Il controllo qualità consiste in tutte le verifiche e le misurazioni che si rendano necessarie perevitare che i prodotti o i servizi dell’azienda contengano non conformità (errori, difetti) cheporterebbero a reclami da parte dei clienti.

Si definisce come "Taratura" il controllo e/o la regolazione di un'apparecchiatura di misura e/o diprova mediante un'apparecchiatura campione di superiore precisione o di parametri di riferimentoprefissati, al fine di assicurare la richiesta precisione delle caratteristiche misurate.La trasmissione (tra il campione e un altro strumento) della riferibilità di un'unità di misura (econseguentemente della grandezza associata) viene realizzata tramite l'operazione di taratura.Tarare uno strumento di misura significa sottoporlo a delle verifiche periodiche che attestino che lostesso sia efficiente e che le misure rilevate corrispondano alle unità di misura di riferimento.

Si definisce "istruzione operatve" un documento operativo che riporta tutte le informazioninecessarie per svolgere al meglio un lavoro.Si trova ad un livello più baso rispetto alla procedura. Una istruzione può essere rappresentata dalleistruzioni di come fare per avviare una macchina, o dalle istruzioni per svolgere un determinatoservizio (es. indicare al cameriere come si serve un caffè)

Un campione è un oggetto, uno strumento o un sistema di misura, destinato a fornire un riferimentorispetto ad una o più grandezze. Esso ha il compito di definire, realizzare, conservare e riprodurreunità di misura. Il campione di misura può essere uno strumento di misura più preciso di quello datarare, e comunque il campione di misura deve essere controllato e certificato da un Entespecializzato e autorizzato che rilascia un apposito attestato di taraturaComparazione di uno strumento di misura o di un sistema di cui non si conosce l'accuratezza conuno strumento di misura o un sistema campione standard di riferimento per rilevare ogni variazionerispetto a quanto richiesto. Si puo comparare uno strumento di misura con strumenti campionicertificati o con strumenti campione a disposizione di enti autorizzati e riconosciut.

Una conformità è un soddisfacimento da parte del Sistema Qualità di un requisito o un'aderenzarispetto alle specifiche di riferimento.Le conformità possono riferirsi al prodotto, al sistema, ad un processo o ad una procedura .Le conformità vengono solitamente rilevate dai valutatori nel corso delle visite ispettive . In praticaessere conforme significa che il prodotto è costruito esattamente come prestabilito, la stessa cosaper i servizi. (es. un pezzo meccanico è costruito conforme al disegno, oppure una macchina ècostruita secondo indicazioni precise per il tipo di utilizzo cui verrà impegata.

Un "requisito" è un'esigenza o un'aspettativa che può essere espressa (coincide con le specifiche dei clienti), cogente o implicita (è intrinseca al prodotto/servizio stesso.Questi requisiti sono quelli che hanno il peso maggiore perché vanno rispettati sempre e comunque.Pur non portando ad una soddisfazione vera e propria, se mancano possono portare grave insoddisfazione.

Una procedura è una descrizione dettagliata e standardizzata dell'attività da svolgere, di come deve essere svolta, da chi e in quali circostanze.Una procedura ben definita deve descrivere l'attività nel suo insieme, compresi eventuali input e output.In aggiunta può definire autorità, responsabilità, materiali e documenti necessari.

Una verifica ispettiva o audit è un processo sistematico, indipendente e documentato svolto sull'organizzazione per ottenere informazioni da valutare con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri di riferimento sono stati soddisfatti. Le verifiche possono essere svolte dall'organizzazione al proprio interno per radiografare lo stato di salute del Sistema di Gestione della Qualità (verifica di parte prima), da un cliente su un fornitore (verifiche di parte seconda) o da una parte terza al fine di rilasciare una certificazione (verifiche di parte terza).

Il processo è un insieme di attività correlate che, utilizzando risorse (persone, attrezzature, documenti, vincoli, condizioni ambientali, ecc), trasformano gli elementi in ingresso (input) in elementi in uscita (output).

La "specifica" è una prescrizione contenuta in un documento che definisce i requisiti e le caratteristiche richieste di un prodotto/servizio, i livelli di qualità o di proprietà di utilizzo, la sicurezza, le dimensioni, comprese le prescrizioni applicabili ad un prodotto/servizio per quanto concerne la terminologia, i simboli, le prove e i metodi di prova, l'imballaggio, la marchiatura e l'etichettatura.Una specifica può riguardare attività da compiere o prodotti/servizi.

Si definisce come qualita l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di unservizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti ed impliciti delfruitore/cliente. In pratica è un metodo per organizzare l’azienda per tenere sotto controllo tutte leattività e coordinarle tra loro in modo da evitare errori che compromettono il prodotto/serviziofinale. Questo per evitare conflitti e incomprensioni interne tra i vari reparti aziendali, che se nongestiti alla fine producono errori che compromettono anche la soddisfazione dei clienti.