Soft
Skills

Compétences personnelles liées à l'action

Croire en soi, en ses capacités à mobiliser les ressources nécessaires pour entreprendre, réussir et à rebondir en cas de revers.Associées : confiance aux autres et en l’avenir, conscience de soi, assertivité

Exprimer ses ressentis et ses besoins avec assurance, aplomb et posément de façon à être entendu, s’affirmer, savoir dire non, faire valoir ses droits et défendre ses intérêts, le tout toujours dans le respect de l'autre

Égalité d'humeur, sérénité, flegmeCapacité à reconnaître, canaliser et réguler ses émotions pour les utiliser à bon escient, à garder son calme dans les situations difficiles ou complexes et un certain équilibre émotionnel

Placer le client au coeur de ses préoccupations, comprendre ses besoins, ses modes de fonctionnement, ses habitudes de consommation pour anticiper ses besoins et le servir du mieux possible.

Se montrer flexible, ouvert à de nouveaux défis, faire preuve d’optimisme et de résilience face aux changementsSous-compétences nécessaires : curiosité, résilience, optimisme, audace, esprit d’initiative, agilité

Cette compétence suppose de :• savoir gérer des situations complexes ou conflictuelles• s’adapter à de nouvelles méthodes de travail et échelles de temps (temps réel, court terme, moyen terme, long terme)• agir en autonomie et en toute responsabilité• savoir gérer les priorités

Sous-compétence clé ESPRIT D'INITIATIVE :Se montrer proactif dans la résolution de problèmes, être force de propositions, et avoir le courage et l’assurance pour oser prendre des risques et aller au bout de ses idées, être capable de mener des projets à bien de façon autonome.Aide à :Résoudre des problèmes complexesFlexibilité et réactivité (adaptable au changement)Entreprendre

Se montrer proactif, audacieux, et force de proposition pour oser s’engager dans de nouveaux projets, les mener de front en gérant de manière autonome tous les volets (budget, délais, indicateurs, ressources) et à et proposer des solutions nouvellesSous-compétences nécessaires : Patience, perspicacité, esprit d’initiative, audace, sens des responsabilités, curiosité, créativité

Efficacité dans l’organisation, capacité à prioriser, à se fixer des objectifs et à les atteindre, à planifier et gérer son emploi du temps en toute autonomie tout en gérant les urgences, à déléguer si nécessaireAide à : Entreprendre, Planifier et organiser Sous-compétences nécessaires : conscience professionnelle, , Gérer le stress et la pression, autonomie

Faire face à la pression de manière saine, parvenir à réguler et canaliser son stress en étant capable de le reconnaitre et d’adopter la bonne attitude pour retrouver son calme et ses moyens

Faire preuve d’optimisme, ne pas se montrer défaitiste mais essayer de voir les choses du bon côté, de se focaliser sur les opportunités, garder une attitude volontaire, faire preuve de résilience face aux revers et se concentrer sur ce qu’il y a de meilleur chez les autresSous-compétences nécessaires : dynamisme, optimisme, curiosité, résilience, auto-motivation

Dev perso :Être capable de se remettre en question et avoir envie de progresser, accepter la critique et le feedback, faire de chaque expérience une opportunité d’apprendre, chercher régulièrement à s’améliorerApprendre : Capacité à gérer son propre apprentissage, de façon proactive et tout au long de la vie : comprendre les mécanismes de l’apprentissage et de la motivation, comprendre son propre mode de fonctionnement, remettre en question ce qu’on croit savoir, avoir le sens de l’organisation suffisant et confiance en ses propres capacités pour se former de façon efficace et maintenir sonemployabilitéSous-compétences nécessaires : confiance en soi, conscience de soi, s'auto-évaluer, résilience, assertivité, admettre la critique, humilité, persévérance, curiosité, concentration, rigueur, auto-motivation, autonomie, humilité

Sous-compétence clé Humilité :Être capable de mettre son égo de côté, d’admettre ses erreurs, de reconnaître ses faiblesses, d’avouer lorsqu’on ne sait pas, être ouvert et à l’écoute de ce que les autres ont à nous apprendre, quelle que soit leur position, les mettre en avant lorsque c’est mérité, savoir demander de l’aide, se montrer accessibleAide à :Intelligence émotionnelleApprendre continuellement

Protéger et maintenir son attention sans se laisser distraire

Aller au bout de ses projets et de ses objectifs en réussissant à garder la motivation suffisante, en gérant correctement son énergie et en surmontant les obstacles

Prendre du recul sur soi même, connaître et accepter ses forces et ses faiblesses, son mode de fonctionnement, ses freins et ses moteurs, être à l’écoute et décrypter ses propres émotions

Sous compétence clé AUTO-MOTIVATION :Rester engagé, être capable de travailler efficacement en toute indépendance, en gérant correctement son énergieAide à :Ethique professionnelleApprendre continuellement

Faire preuve d’intégrité, assumer ses responsabilités, respecter les règles; donner le meilleur de soi même au travail et se comporter comme quelqu’un de fiable et d’engagéSous-compétences nécessaires : ponctualité, loyauté, honnêteté, droiture, rigueur, auto-motivation, autonomie, sens des responsabilités

Compétences humaines ou relationnelles, aussi définies comme interpersonnelles

Assurer une cohésion d'équipe par des buts partagés et des valeurs communesPrise de décisionsDélégation de responsabilités avec explications du sens et du résultat attenduCapacité à donner des instructions clairesCommunication verbale et écriteüCapacité à motiver par l’exemplarité, la cohérence, le courage, la justice, la reconnaissance du travail bien faitüDéveloppement des femmes et des hommes avec courage et exigence de vérité dans les deux sens, sans démagogieüSavoir superviser une équipeüGestion des conflits et les différendsüGestion des personnalités difficilesüManagement présentiel et à distance

Capacité à révéler le potentiel de ses collaborateurs et à les faire grandir dans l’Entreprise en encourageant les actions de développement pour chacun et en préservant la qualité de vie au travail.Cette compétence suppose de faire preuve de :• écoute• bienveillance• ouverture d’esprit• conseil et accompagnement personnalisé

Susciter et maintenir l’engagement en donnant du sens, en comprenant et en actionnant les bons leviers de motivation, de reconnaissance et de récompenses. Capacité à motiver.

Parvenir à travailler efficacement avec tous types de profils en s’adaptant avec aisance aux différentes personnalités, codes et modes de fonctionnement, se montrer comme quelqu’un de fiable et de confiance, contribuer à l’intelligence collective, être capable de trouver et prendre sa place au sein d’un groupe, savoir demander et partager les informations nécessaires, adapter sa communication àson interlocuteur.Associées : réseauter, empathie, résolution de conflit, esprit d’équipe, Informer, sens des responsabilités, sens relationnel, capacité à déléguer, empathie, fédérer, persuasion, animation, écoute active

négocier : Être capable de comprendre les besoins, les freins, les motivations et les leviers de son interlocuteur, d’évaluer l’intérêt d’une proposition et de faire appel à ses capacités d’argumentation et de de persuasion pour parvenir à une solution qui satisfait toutes les partiespersuader : Capacité défendre ses idées et ses opinions, convaincre, influencer, tact et diplomatieSavoir étudier le contexte, préparer son argumentation (positive et constructive), anticiper les objections et préparer des contre-argumentsFaire preuve de diplomatieFaire preuve de considération positive, d’empathie, de cohérence et de persévéranceÊtre ouvert au changement de son point de vueConnaitre et savoir détecter les principaux biais cognitifs chez un interlocuteur mais aussi ses éventuels mensonges ou tentatives de manipulationConnaitre et appliquer avec bienveillance les principales techniques d’influence dites de « soumission librement consentie » : amorçage, leurre, encadrement, pied dans la porte, pied dans la mémoire, toucher, procédure « vous êtes libre de … », effet de gel, etc.Savoir faire un compromis et réaliser des arbitragesSavoir contractualiser un accord 

Avoir un bon contact avec les autres, être capable de communiquer facilement et naturellement, inspirer confiance et savoir s’entourer Associées : maîtrise de soi, sociabilité, amabilité, courtoisie, reconnaissance, respect

Porter un intérêt sincère à l’autre, lui prêter une oreille attentive et poser les bonnes questionsL’Ecoute Active est un concept né des travaux de Carl Rogers, psychologue américain. C’est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris le message de son interlocuteur et de le lui démontrer.L’Ecoute Active, ce sont 4 étapes d’une bonne communication entre les personnes :1/ L’écoute : « Si l’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle » Confucius. Cela parait évident, mais il faut commencer par écouter, avec une écoute dite « silencieuse », sans à priori, sans jugement. Choisir d’écouter l’autre c'est renoncer à sa propre parole, à parler de soi, de ses idées, de son avis etc.2/ La clarification : il s’agit ici de comprendre le sens des mots, clarifier un mot si on a un doute. « Que voulez-vous dire par… ? ». Il s'agit ici d'accueillir tout ce qui est dit et ressenti sans jugement, avec un degré d’ouverture sans limite3/ L’Investigation : cette étape permet d’approfondir les propos de son interlocuteur. 3 formes de question sont possibles : Question ouverte « Que pensez-vous de cette situation ? » / Question de fait, aide à préciser certains aspects « De combien de temps disposez-vous ? » / Question de sondage « A votre avis que faudrait-il faire pour… ? »4/ La reformulation : cette étape permet de s’assurer que l’on a bien compris les propos de son interlocuteur. Cette étape intègre le postulat que l’autre n’a ni besoin de conseils, ni d’avis, ni de recommandation ou de mise en gardeL'écoute active permet d'obtenir des relations authentiques et de confiance et d’être plus efficace en face-à-face comme en groupe. Savoir écouter est donc primordial pour tout bon leader. C’est souvent une des Soft Skills préférée des managers lors des enquêtes invitant à la classer parmi un panel d’autres propositionsSous-éléments de compétences :EmpathieFaire la différence entre fait, opinion, sentiment et jugementConcilier écoute et prise de notes tout en restant disponible pour son interlocuteurSavoir utiliser les bases de la communication non verbale (regards, posture, acquiescer de la tête, ...) et tous les concepts paralinguistiques et non verbauxGérer ses émotions et accueillir celles de son interlocuteurRepérer les symptômes et éviter les pièges d’une mauvaise écouteSavoir réagir et répondre en pratiquant les différents types de questionnementAdopter le type de reformulation adaptéFaire valider le(s) message(s) et sa bonne compréhensionüClore positivement un échange et assurer le suivi

Capacité à interagir, à coopérer pour avancer vers un objectif commun, à tisser des liens et un réseau, à construire des relations interpersonnelles fortes pour faciliter la coordination et à s’adapter et tirer parti des différentes personnalités

Mener une discussion ou un débat entre un groupe de personnes en assurant une distribution équitable de la parole et que chacun puisse être entendu et que l’échange soit fructueux, tout en maintenant un climat respectueux

Se poser en médiateur pour faciliter le dialogue, permettre un échange constructif entre les parties au cours duquel chacun aura l’opportunité d’exprimer ses besoins et d’être écoutés, et qui pourra faire déboucher sur un compromis, une solution satisfaisante.

Etre capable d’attribuer de façon pertinente et justifiée les bonnes tâches aux bonnes personnes, tout en maintenant la cohésion et la coopération de l’équipe

Repérer les personnes clés avec qui construire des liens stratégiques, avoir le contact facile pour les aborder et bâtir des relations, se montrer serviable, utile

Savoir écouter et transmettre une information ou faire passer un message de façon claire et percutante, adaptée à son auditoire, en adoptant une communication verbale adaptéeAssociées : communication verbale, écrite, storytelling, humour, écoute, présentation, rhétorique

Compétence très vaste, l’intelligence émotionnelle se définie par des habiletés cognitives et une approche psychométrique : c’est être capable de reconnaître, accueillir, écouter et décoder les émotions chez soi et chez les autres puis de s’en servir de leviers pour ajuster son comportement en réponse.Les psychologues Peter Salovey (actuel président de Yale) et John Mayer ont défini dès 1990 l’intelligence émotionnelle comme une capacité à reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions et à composer avec les émotions des autres personnes. Elle est donc proche du concept d'intelligence sociale qui en est un des 5 sous-éléments de compétences reconnu par Goleman juste après.Le concept a en effet été popularisé en 1995 par Daniel Goleman, docteur en psychologie. Son étude a démontré que deux tiers des résultats d’une entreprise sont dus aux compétences émotionnelles des gestionnaires. Car un leader qui fait preuve d’une grande intelligence émotionnelle aura plus de facilité à motiver et à influencer positivement son équipe.De nombreuses recherches en neurosciences, plus récentes encore, confirment que les émotions sont intimement liées à la réflexion et à la prise de décision. Si les émotions jouent un rôle si important dans nos comportements et capacités d’actions, alors l’intelligence émotionnelle est bien une compétence managériale essentielle à développer. C’est ce que confirme le classement des compétences-clé du World Economic Forum dans son rapport Future of Jobs 2020Sous-éléments de compétences :Conscience de soi : capacité d’accueillir nos émotions, de reconnaître leurs effets sur les autres et de construire une image positive de nous-mêmes. Elle permet d’augmenter notre niveau de responsabilité face à nos fonctions et nos décisions. Le développement de la confiance en soi passe également par cette aptitudeMaitrise de soi (Auto-régulation émotionnelle) : gérer ses émotions et contrôler ses impulsions. C’est la capacité d’agir de manière responsable et réfléchie. Une citation de Peter Drucker, théoricien américain du management, illustre parfaitement la raison d’être et l’importance de cette aptitude pour le leader : « Celui qui ne peut pas se gérer soi-même ne peut gérer personne » Cette aptitude nous permet d’inspirer la confiance et d’avoir de l’aisance, même dans l’ambiguïtéAuto-motivation : Rester engagé, optimiste, être capable de travailler efficacement en toute indépendance, en gérant correctement son énergieEmpathie : Capacité à se mettre à la place de  l’autre pour comprendre ce qu’il ressent et quels sont ses besoins capacité de considérer les autres avec sensibilité et d’interagir avec eux en tenant compte de leur état émotionnel. Cette aptitude permet de développer et de conserver les talents de même que de développer une attitude de « service » envers les autresAptitudes sociales : sens du collectif + capacité à harmoniser les relations + capacité de gérer les conflits par la collaboration. Les aptitudes sociales permettent donc de construire des réseaux d’affaires pour ensuite définir des objectifs communs. Cette aptitude aura un impact sur l’influence auprès des pairs et sur la capacité de convaincre.Associées : bienveillance, empathie, compassion, sens relationnel, humilité, écoute active, conscience de soi

Sous-compétence clé Humilité :Être capable de mettre son égo de côté, d’admettre ses erreurs, de reconnaître ses faiblesses, d’avouer lorsqu’on ne sait pas, être ouvert et à l’écoute de ce que les autres ont à nous apprendre, quelle que soit leur position, les mettre en avant lorsque c’est mérité, savoir demander de l’aide, se montrer accessibleAide à :Intelligence émotionnelleApprendre continuellement

L'ensemble des compétences cognitives (perception, langage, mémoire, raisonnement, décision, mouvement, conscience et psychologie)

Être capable d’identifier un problème, de l’analyser pour en comprendre la source et en mesurer la complexité, de l’affronter de manière sensée et réfléchie, de le résoudre activement en collectant les informations clés, en faisant appel à sa créativité, et en identifiant les bonnes ressources pour trouver des solutions pertinentes et adaptées, et en mettant en place un plan d’action efficaceSous-compétences nécessaires : pensée critique, créativité, audace, curiosité, rigueur, jugement et prise de décision, esprit d’initiative

Innover et entreprendre dans un contexte complexe et incertainExpérimenter, tester, évaluer et valider en s’appuyant sur de nouvelles méthodesSavoir concevoir des solutions originalesPenser les solutions en dehors de ses limites et de ses moyensSavoir s’affranchir du cadre lorsque la situation le demandeUtiliser des outils favorisant la créativité Capacité à métisser différentes techniques, solutions, méthodes, différents savoirs, capacité à associer et reformuler différentes idées pour en faire une nouvelleCapacité à travailler en collectif et à faire produire un collectif autours de nouveaux défis et idéesSelon les dernière recherches en neurosciences : savoir régulièrement mettre en pause son esprit pour favoriser le lien entre les idées et entre les savoirs : de vraies pauses de disponibilité cérébrale : sport individuel, méditation, ennui … max de la lecture mais surtout pas de pause TV, de réseaux sociaux ou autres activités sollicitant les émotions. Einstein appelait cela des "moments de non-temps"

Les capacités et attitudes permettant des raisonnements rigoureux afin de décider ce qu’il y a lieu de croire ou de faire, sur la base de preuves tout en considérant le contexte, les méthodes, les standards et les conceptualisations. Cette compétence ne consiste pas à vouloir ou savoir tout critiquer. Elle demande d'être capable de mener à bien un raisonnement objectif et enrichissant en sachant prendre du recul et en adoptant une position argumentative holistique (vue systémique). Un bon modèle de représentation des dimensions d'analyses holistiques possibles est PESTEL pour Politique-Economique-Social-Environnemental-Légal. Nécessitant donc une large culture générale, la pensée critique implique aussi de savoir communiquer ou contredire une information nouvelle sans donner le sentiment de mépris.La "pensée critique" est la somme à la fois de capacités cognitives (esprit critique) et de reflexes naturels à objectiver les sujets (attitude critique). De façon générale, cela signifie que le penseur critique doit non seulement être capable d’évaluer adéquatement des faits, mais qu’il doit aussi avoir tendance à le faire, y être disposé.

Focus sur la valeur client et soucis permanent des feedbacks utilisateursSens du détailRigueurSens du collectif Gérer la connaissancePropension à maitriser les risquesMesurer la performance et la reporterTechniques d’amélioration continue 

Sous-compétence clé SENS DES RESPONSABILITES :Respecter ses engagements, reconnaître ses erreurs et prendre l’initiative de les réparer et d’en tirer des enseignements, faire face aux problèmes qui nous incombentAide à :CoordinationEthique ProfessionnelleEntreprendre

Sous compétence clé AUDACE :Oser sortir de sentiers battus et expérimenter des nouvelles façons de faire, de nouvelles idées, oser s’affirmer et exprimer des idées innovantesAide à :EntreprendreAdaptabilité et réactivité au changementRésoudre des problème complexe

Sous compétence clé CURIOSITE :Avoir l’esprit ouvert, avide d’apprentissage et de découvertes, être capable d’aller chercher soi-même les réponses à ses questions, de creuser un sujet qui éveille l’intérêt, chercher à connaître les autresAide à :Apprendre continuellementEntreprendreAttitude critiqueRésoudre des problèmes complexes

Sous compétence clé AUTONOMIE :Être capable de s’organiser et de se fixer ses propres objectifs, de prendre des initiatives, et des décisions en toute indépendanceAide à :Ethique professionnelleApprendre continuellementGérer le temps

Sous compétence clé CONSCIENCE DE SOI :Prendre du recul sur soi même, connaître et accepter ses forces et ses faiblesses, son mode de fonctionnement, ses freins et ses moteurs, être à l’écoute et décrypter ses propres émotionsAide à :Confiance en soiIntelligence émotionnelleApprendre continuellement

Sous compétence clé RESILIENCE :Rebondir avec agilité et optimisme après un vécu, un revers et garder la motivationAide à :Flexibilité et réactivité (adaptable au changement)Apprendre continuellement

Faire preuve de discipline dans son travail, se montrer méticuleux, appliqué, réfléchi, cohérent, constant et professionnel, analyser les informations avec précisions et objectivitéAide à :Apprendre continuellementEthique professionnelleRésoudre des problèmes complexes

Sous-compétence clé EMPATHIE :Capacité à se mettre à la place de l’autre pour comprendre ce qu’il ressent et quels sont ses besoinsCapacité de considérer les autres avec sensibilité et d’interagir avec eux en tenant compte de leur état émotionnel. Cette aptitude permet de développer et de conserver les talents de même que de développer une attitude de « service » envers les autresAide à :CoordinationIntelligence émotionnelle

cortex frontal