Organigrama

Mere som dette

LENGUAJE COLOQUIAL

af kiemy Curruchiche

Induccion y Capacitacion Laboral

af Pilar Rocio Cañón forero

áreas funcionales de una empresa

af Yolanda Olivera

La comunicacion verbal

af Esteban Conde Molina

EL CRM

ERRORES CRM

Entre algunos de los errores en los que se puede incurrir durante la implementación de la herramienta CRM, pueden destacarse los siguientes:  Convertir al CRM en una herramienta fija para pulir todo el desempeño en los márgenes de la organización.  Asumir la tecnología como único elemento que da beneficio. En el CRM se deben desarrollar estrategias orientadoras, disciplinarias y con un alto compromiso con la organización, pues no es sólo cuestión del tamaño de la plataforma, sino de los servicios.  Ausencia clara de estrategias orientadas hacia los clientes, al igual que una estructura organizacional precisa para brindar apoyo. Ahora bien, es preciso que se desarrollen algunas actividades de validación que e necesario tener presentes antes de aplicar la herramienta CRM. Se debe iniciar definiendo el tipo de información que se requiere de los clientes y cuál es su destino final. Posteriormente, debe evaluarse la forma en que llega la información de los clientes a la organización, al igual que el dónde y el cómo está almacenada y lo más importante, el cómo se utiliza en la actualidad

DESARROLLO DE INDICADORES

Hacer medición del CRM es una acción compleja, en la cual se puede hacer uso de un sistema de indicadores que pueden ir desde lo estratégico hasta lo operacional. La construcción y puesta en marcha de tales sistemas debe depender del horizonte de planeación, de los cambios del mercado, del marco estratégico y de los objetivos de negocio queque ha establecido la organización, y del grado de impacto de la solución CRM en las empresas y en los clientes. Por otro lado, el cómo se crea y se obtiene beneficio del conocimiento de los clientes será una cuestión debatida y por tanto, todos los indicadores podrán ser susceptibles de cuestionamientos. Para las organizaciones, la incorporación de herramientas tecnológicas que den solución a sus problemas se ha constituido en parte esencial de su desarrollo, siendo esto un verdadero valor empresarial. Ahora bien, las organizaciones deben estar en capacidad de poder realizar una medición adecuada de todas las actividades que están relacionadas con los clientes, con el propósito de darle un direccionamiento adecuado a los programas de CRM. Por otro lado, es preciso clarificar que tal medición puede darse a través de múltiples parámetros y por medio de diferentes medios lo que la convierte en una acción no muy sencilla, por ejemplo, hoy en día los clientes contactan a las organizaciones haciendo uso de variadas herramientas digitales e interactivas.

DE QUÉ MANERA SE PUEDE IMPLANTAR CON ÉXITO UN CRM

Para alcanzar éxito en la implementación del CRM, las organizaciones deben tener presente algunos elementos claves como:  Dividir el proyecto CRM en partes administrables, es decir, se deben estructurar y diseñar programas pilotos al igual que se deben definir puntos de control a corto plazo. Debe darse inicio con un proyecto piloto en el cual se involucren todas las áreas administrativas que sean necesarias, éste debe ser lo suficientemente pequeño y lo suficientemente flexible para que durante el camino, puedan realizarse los ajustes precisos, pues el CRM no debe verse como un proceso lineal.  Tener claridad en que tales planes incluyan una arquitectura que sea escalable.  No rechazar la cantidad de información que puede llegar a la organización, teniendo presente que si a futuro es indispensable realizar una expansión del sistema, con aquella se pueda garantizar su realización. Realizar un análisis cuidadoso de los datos que se reunirán y se almacenarán, pues la tendencia natural es la de tomar y almacenar cada dato que llega a la organización. El almacenamiento de datos inútiles se constituye en una pérdida tanto de tiempo como de dinero.  El conocimiento de que los clientes son individuales y que en consecuencia se debe responder a sus necesidades apropiadamente.

QUE DEBE ENTREGAR EL CRM

Con la implementación del CRM se busca que éste pueda ayudar a la organización a usar de una mejor manera los recursos tecnológicos y humanos, con el propósito de obtener de la mejor manera un entendimiento del comportamiento de los clientes y su valor. De acuerdo a lo anterior, podría decirse entonces que con la implementación exitosa del CRM, la organización logrará:  Brindar un servicio más efectivo para sus clientes.  Realizar ventas cruzadas de manera más eficiente.  Concluir negocios de manera más vertiginosa.  Simplificar todos los procesos relacionados con el marketing y las ventas.  Evolución de las ventas.  Disminución de costos.  Fidelidad de los clientes.  Crecimiento significativo de las transacciones.  Aumento sustancial de las compras.  Call center más eficiente.  Desarrollo de la rentabilidad

FACTORES CRITICOS

Entre los factores críticos de éxito que pueden resultar de la implementación de la herramienta CRM, pueden destacarse:  Que la organización cuente con una fuerza de ventas entrenada y caracterizada por su proactividad.  Tener convencimiento de los beneficios y especialmente de la fuerza de ventas que tendrá la organización.  Vincular de manera directa la fuerza de ventas en el desarrollo del proyecto.  Realizar un enfoque del sistema de manera gradual, en tal sentido que sea posible refinarlo durante su implementación.  Replantear el programa de capacitación cada vez que se requiera.  Aplicar siempre las 4 pes: planeación, personas, procesos y plataforma tecnológica.

FUNDAMENTOS DE CRM

Cuando se asume el CRM como una filosofía de negocio, hay un comportamiento empresarial definido hacia los cambios de pensamiento preciso orientado hacia los clientes. El CRM se constituye en una estrategia que busca aprender sobre todas las necesidades y comportamientos de los clientes, con el firme propósito de establecer relaciones más estrechas con ellos. Ahora bien, tales relaciones son el corazón de un negocio exitoso. Por su parte, puede establecerse que el CRM tiene un gran componente tecnológico, pero es un verdadero error pensar esta estrategia en términos exclusivamente técnicos. Es por lo anterior que la manera más sencilla de pensar la herramienta CRM es viéndola como un proceso que contribuye a la reunión de elementos de información acerca de los clientes, el mercado, las ventas, las respuestas, la efectividad y las tendencias que podrá tener el mercado

QUE ES Y PARA QUE SIRVE

QUE ES El CRM (Customer Relationship Management), o la Gestión de las relaciones con el cliente, es una herramienta que permite que haya un conocimiento estratégico de los clientes y sus preferencias, así como un manejo eficiente de la información de ellos dentro de la organización, con el firme propósito de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos internos que estén representados en la capacidad de retroalimentación. PARA QUE SIRVE Un CRM sirve principalmente para 3 cosas: 1. Se mejora la comunicación interna y no se queda nada sin hacer gracias a que al poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu empresa, se ve lo que está pendiente por hacer a un cliente en un sólo clic. 2. Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros. 3. Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.

Desarrollo.

El CRM constituye una herramienta que integra coherentemente dichos factores con el fin de optimizar la prestación del servicio. Hasta hace algunos años, las empresas enfocaban sus esfuerzos sólo en la producción, hoy ese pensar se ha cambiado y se ha visto el servicio como un elemento primordial que garantiza el posicionamiento de toda organización. Por su parte, Duque Márquez (2010) pone a disposición Diez Mandamientos de la Atención al Cliente, que si fueran aplicados a las empresas y ajustados a su plan estratégico, podrían posicionar a sus clientes por encima de todo. De acuerdo a lo anterior puede establecerse que: 1. El cliente está por encima de todo y debe estar presente antes que nada. 2. No hay nada imposible cuando se quiere, aunque los clientes en ocasiones soliciten cosas casi imposibles que las organizaciones con ganas pueden conseguir con tal de satisfacer al cliente. 3. Es preciso cumplir con todo lo prometido. No es conveniente que las organizaciones actúen con engaños para efectuar ventas o retener clientes. 4. La mejor manera de satisfacer un cliente es darle mucho más de lo que espera; todo cliente siente satisfacción al recibir mucho más de lo que necesita 5.El cliente siempre percibirá los factores diferenciales de la organización con respecto a otras que ofrecen productos o servicios similares y es el personal de contacto directo con los clientes 6. Fracasar en un punto es sinónimo de fracasar en todo. El cumplimiento de todo y el control de ello no es garantía de calidad si se falla en el tiempo de entrega, en el proceso de empaque o en la información suministrada. 7. La insatisfacción de un empleado en su puesto de trabajo genera clientes totalmente insatisfechos. Si los empleados no sienten satisfacción en su desempeño no puede garantizarse que se satisfaga al cliente externo 8. Quien juzga sobre la calidad del servicio es el cliente, ellos son quienes en su mente y sentir califican si el servicio es bueno o malo, si regresa o no. 9. Ser muy bueno en el servicio no es suficiente pues siempre es preciso mejorar; el cumplimiento de las metas en el servicio y la satisfacción de los consumidores debe ir acompañado del planteamiento de nuevos objetivos dado que la competencia no da tregua. 10. Al momento de satisfacer un cliente, toda la organización es un equipo pues todos trabajan de forma conjunta para la satisfacción del cliente en todo sentido. (Duque Márquez, 2010).