af cristian san martin 6 år siden
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Satisfacción
El texto analiza los factores que influyen en la satisfacción del cliente y sus consecuencias, centrando la atención en la calidad del servicio y su impacto en la lealtad del cliente.
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Mere som dette
Durvasula et al. (2000) concluyen que las empresas con mejores niveles de gestión de quejas y reclamaciones generan mayores niveles de satisfacción en sus clientes.
Chen y Lee, 2008. Durvasula et al. (2000) Contrastan que la satisfacción del cliente es afectada tanto por la percepción del cliente del encuentro de servicio como por la calidad de servicio percibida.
Lu (2003) señala que la satisfacción es un antecedente significativo de la orientación a la asociación entre las empresas.
Wong et al. (2008), por su parte, señalan la contribución a la satisfacción de los siguientes factores: habilidades de la empresa transportista, servicio global, servicio al cliente, habilidades para gestionar la carga, localización, reputación de la empresa y relación con las autoridades aduaneras.
(Chen y Lee, 2008) concluyen que la satisfacción es un antecedente de la lealtad.
Satisfacción del cliente: Sentimiento del cliente durante el procedimiento de selección y compra de productos. (Westbrook, R. (1981). “Sources of consumer satisfaction with retail outlets”. Journal of Retailing, vol. 57, n. 3, pp. 68-85.)
Satisfacción del cliente: Surge cuando el cliente percibe que la solución propuesta es igual o superior a sus expectativas de reparación.(DeWitt, T.; Nguyen, D; Marshall, R. (2008) “Exploring customer loyalty following service recovery”, Journal of Service Research, Vol. 10, p. 269-281.), (Huang, W. (2008) “The impact of other-customer failure on service satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, p. 521-536.)
Rendimiento que está a la altura o supera las expectativas del cliente. O rendimiento versus lo ideal que espera el cliente de producto o servicio.
Satisfacer significar complacer un deseo, y por
derivación satisfacción se entiende como la acción de satisfacer una necesidad o un deseo, el sentido de estos dos términos determina que nuestra esencia es complacer las necesidades de nuestros usuarios. La satisfacción de usuarios de la información es un estado mental del usuario a representa sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el cumplimiento de una necesidad o deseo de información. Este estado siempre es un constructo y juicio de evaluación, ya que se comparan los objetivos y expectativas contra los resultados obtenidos.
Satisfacción, a su vez , es una función de desconfirmación y una combinación lineal de preexposición de variables.
Boca a boca 1: Especie de comunicaciones informales acerca de las características de una empresa o un servicio en la sociedad. La eficacia en el cree de otra gente tiene intereses considerables para organizaciones que suministran los productos o los servicios. Sweeny, J. C., Soutar, G. N. & Mazzarol, T. (2007). ―Factors influencing word of mouth effectiveness: receiver perspectives‖, European Journal of Marketing, 42(3/4), 344-364.
Boca a boca 2: Hace a uno capaz de afectar a la evaluación y las intenciones de compra de los consumidores similares en términos de información y normas. Bone, P.F., (1995). «Word of Mouth Effects on Short Term and Long Term Product Judgments'». Journal of Business Research, Vol.32, No.3, PP.213-223.
Boca a oido: Recomendar el servicio, animar a otros a usar el servicio y defender las virtudes del proveedor del servicio. Kingstrom, P.O. (1983), "Patient ties to ambulatory care providers: the concept of provider loyalty", Journal of Health Care Marketing, Vol. 3 (2): 27-34.
Word of mouth: Cuando un cliente está satisfecho con la actuación de la empresa presentará una mayor predisposición a hablar positivamente de ella a otros potenciales consumidores. (Villanueva, J.; Shijin, Y.; Dominique M. (2008) “The Impact of Marketing-Induced vs. Word-of-Mouth Customer Acquisition on Customer Equity Growth?”, Journal of Marketing Research, 45 (1), p. 48-59.)
Valoración de la probabilidad de recompra del producto o servicio. Evaluación de tolerancia al precio dado la recompra. Medir el precio de tolerancia para inducir la recompra.
Lealtad del cliente: se refiere al compromiso de los clientes para hacer compras repetidas consistentes de una preferente marcas o servicios, a pesar de los esfuerzos de situación y de marketing para influir en el cambio del comportamiento. Cheng, C.C., Chiu, S.I., Hu, H.Y. & Chang, Y.Y. 2011. A study on Exploring the Relationship Between Customer and Loyalty in the Fast
Food Industry: With Relationship Inertia as a Mediator. African Journal of Business Management, 5(13):5118-5126.
Lealtad del cliente 2: Es un factor predictivo de la viabilidad a largo plazo de la empresa como clientes leales no son influenciados por la mala publicidad yque proporcionan libre la publicidad de boca y referencias. Deng, Z., Lu, Y., Wei, K, K. & Zhang, J. 2010.Understanding Customers Satisfaction and Loyalty: An empirical study of mobile Instant messages in China.International Journal ofInformation Management, 30(2010):289-300.
H1. Los niveles más altos de satisfacción del cliente se asocian positivamente con los niveles más altos de confianza de los clientes.
H2. Los niveles más altos de satisfacción del cliente se asocian positivamente con los niveles más altos de la lealtad del cliente.
H3. Los mayores niveles de confianza de los clientes se asocian positivamente con los niveles más altos de la lealtad.
H4. Los mayores niveles de lealtad de los clientes se asocian positivamente con los niveles más altos de intención de recompra al cliente.
La lealtad: Se puede definir como "la tendencia a mostrar una variada serie de comportamientos tales como la asignación de una parte enorme de dinero para un proveedor especial, la publicación de las palabras positivas de la boca y la recompra de acciones que indican incentivo de la persona para mantener su relación con una empresa".Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15–37.
La primera hipótesis (H1): La satisfacción del cliente tiene un efecto positivo y significativo en la formación del boca en boca acerca de las empresas de servicios.
La segunda hipótesis (H2): la lealtad tiene un efecto significativo positivo en la formación de boca en boca acerca de las empresas de servicios.
La tercera hipótesis (H3): la calidad del servicio tiene efectos significativos positivos en la formación de boca en boca acerca de la empresa de servicios.
La cuarta hipótesis (H4): El valor percibido tiene un efecto significativo positivo en la formación de palabras de la boca sobre las empresas de servicios.
La quinta hipótesis (H5): la confianza tiene un efecto significativo positivo en la formación de palabras de la boca sobre las empresas de servicios.
La sexta hipótesis (H6): el boca a boca tiene un efecto significativo positivo sobre la intención de referirse a las empresas de servicios.
Lealtad 1: Promesa del individuo referida a su comportamiento que conlleva la probabilidad de realizar compras futuras o reduce la posibilidad de cambio a otra marcao proveedor del servicio. (Berné, C. (1997). Modelización de la postcompra: satisfacción y lealtad. En J. M. Múgica y S. Ruiz (Eds.), El comportamiento del consumidor (pp. 163-180). Barcelona: Ariel).
Lealtad 2: Recomendación a terceros. (Zeithaml, V. A.; Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60 (2), 31-46.
H1: La performance de la experiencia de compra influye positivamente en la satisfacción del cliente.
H2: La desconfirmación (de expectativas y de competencia) influyen positivamente en la satisfacción del cliente.
H3: La satisfacción con la experiencia de la compra influye H3a), positivamente en la lealtad conductual H3b), positivamente en las intenciones H3c), negativamente en las intenciones negativas.
H4: La satisfacción con la experiencia de compra media el efecto de la performance sobre H4a), la lealtad conductual, H4b), las intenciones positivas H4c), las intenciones negativas.
H5: la satisfacción con la intención de compra media el efecto de la desconfirmación (de expectativas y de competencia) sobre H5a), la lealtad conductual H5b), las intenciones positivas H5c), las intenciones negativas.
Lealtad 1 : Consecuencia final de la relación, considerada como la conexión más próxima a la rentabilidad de la empresa. (Reichheld, F.F. y Sasser, W.E. Jr. (1990), "Zero defections: quality comes to services", Havard Business)
Lealtad 2: Grado en el que un cliente exhibe un comportamiento de compra repetido hacia un proveedor de servicios, posee una disposicion actitudinal positiva hacia el proveedor, y considerada únicamente el uso de ese proveedor cuando necesita el servicio. Gremler, D.D. y Brown, S.W. (1996), "Service loyalty: its nature, importance and implications", en Edvardsson, B.; Brown, S.W.; Johnston, R, y Scheuing, E.E. Advancing Service Quality: a global perspective, International Service Quality Association: 171-180.
H1a: La evaluación de la calidad de servicio es significativamente diferente entre los diferentes modos de transporte investigados.
H1b: La evaluación del valor percibido es significativamente diferente entre los diferentes modos de transporte investigados.
H1c: La evaluación de la satisfacción es significativamente diferente entre los diferentes modos de transporte.
H1d: La evaluación de la lealtad, es significativamente diferente entre los diferentes modos de transporte.
H2: La calidad del servicio tiene un efecto positivo y significativo sobre el valor percibido por las empresas transitarias.
H3: La calidad del servicio tiene un efecto positivo y significativo sobre la satisfacción de las empresas transitarias.
H4: El valor percibido tiene un efecto positivo y significativo sobre la satisfacción de las empresas transitarias.
H5: La satisfacción tiene un efecto positivovy significativo sobre la lealtad de las empresas transitarias.
Lealtad: Predisposición positiva hacia la compra en el futuro de los productos de la misma empresa. (Oliver, R. (1999), “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63, p. 33-44. )
Disposición que una persona tiene para depender, en alguna medida, de las acciones y decisiones de otra, la confianza es una apuesta que hacemos al comportamiento esperado, a la integridad, al carácter y la moral de quienes confiamos.
La confianza es vital en toda gestión humana, constituyéndose en un factor multiplicador de voluntades que facilita la comunicación, el entendimiento, la toma de decisiones y el trabajo en equipo.
La confianza, elemento esencial de la armonía y el respeto en toda relación humana, constituye la base y fundamento de todo compromiso.
Faltan citas
La confianza es uno de los elementos más frecuentes en la investigación sobre el éxito relacional (Sigala, 2004; Doney et al., 2007).
Este concepto surge cuando las partes en una relación comparten una variedad de experiencias y aumentan su participación en dicha relación (Fitzgerald y Willcocks, 1994).
La confianza se genera por una interacción regular que supone realizar acciones y toma de decisiones conjuntas (Gounaris, 2005).
Algunos estudios señalan que la confianza es el
resultado de una valoración reflexiva sobre la
capacidad que tiene una parte del intercambio de
cumplir sus obligaciones (Doney y Cannon, 1997;
Chaudhuri y Holbrook, 2001).
Roy et al. (2004) Se define como el grado en que una parte del intercambio puede depender de la otra para proteger los intereses de su negocio.
H1: La confianza de la empresa de servicios con la parte contraria influye de forma directa en su satisfacción.
H2: El compromiso que tenga la empresa de servicios con la parte contraria influye de forma directa en su satisfacción.
H3: La confianza que tenga la empresa deservicios con la parte contraria influye de forma directa en su compromiso.
H4: El compromiso de la empresa de servicios media el efecto de la confianza sobre la satisfacción.
El efecto mediador que tiene el compromiso entre la confianza y la satisfacción
Mayer et al. (1995) y Gill et al. (2005) “la confianza representa una intención para tomar un riesgo en una relación, es decir, la voluntad o deseo de comprometerse en tomar un riesgo con quien se va a confiar.”
Morgan y Hunt (1994) La confianza (derivado de la confianza en la fiabilidad del compañero en la relación) y del componente comportamental (vinculado a la confianza en las Intenciones, motivaciones, honestidad y benevolencia del compañero).
Rotter (1967). Es una expectativa generalizada sostenida por un individuo, acerca de que la palabra de otro puede ser confiable.
Clopton (1984) Es un vínculo clave que conduce a la adopción de comportamientos coordinados.
Schurr y Ozanne (1985) La creencia de que la palabra o promesa de una parte es firme y segura y que esa parte cumplirá sus obligaciones en una relación de intercambio.
Dwyer et al. (1987) Concepto que supone deseos de coordinación entre las partes, cumplimiento de las promesas realizadas y que tiene un peso elevado en el desarrollo de la relación.
bateson (1988) Es una expresión de confidencia entre las partes de una relación o de un intercambio de algún tipo.
Anderson y Narus (1990) Es la creencia de una empresa de que la otra compañía realizará acciones que originarán resultados positivos para la empresa, al igual que no se llevarán a cabo actuaciones negativas que conduzcan a resultados negativos.
Crosby et al. (1990) Es una creencia de que el proveedor del servicio se va a comportar de tal manera que los intereses a largo plazo del comprador van a ser tenidos en cuenta.
Moorman, Deshpandé y Zaltman (1993) La confianza es un deseo de fiarse del compañero del intercambio en el que uno ha confiado.
Morgan y Hunt (1994) Es la creencia en la confiabilidad e integridad del compañero de intercambio.
Mayer, Davis y Schoorman (1995) Es el deseo de una parte de ser vulnerable a las acciones de la otra basándose en la expectativa de que la otra llevará a cabo acciones importantes para la que confía.
Ravald y Grönroos (1996) Componente dinámico que tras la realización de una serie de transacciones con éxito, se va desarrollando con el cliente.
Das y Teng (1998) La confianza son las expectativas positivas que una parte tiene sobre la otra en una situación que entrañe riesgo.
Grossman (1998) Es un elemento crucial en el establecimiento de relaciones que se refiere al grado de confidencia que una parte siente en la relación comprendiendo tres aspectos clave: Capacidad para predecir, dependencia y fe.
Sánchez, Iniesta y Sáez (1999) La creencia o expectativa de que se produzcan determinados tipos de efectos: cumplimiento de obligaciones, comportamiento esperado, resultados positivos, satisfacción de necesidades para una o todas las partes que participan en una relación social o de intercambio, y que desemboca en la intención de desarrollar dicha relación.
San Martín, Gutiérrez y Camarero (2000) La seguridad emocional que lleva a una parte a pensar que la otra es responsable y se preocupará por ella, lo cual implica la disposición de la primera a ser vulnerable a las acciones de la segunda, independientemente de la capacidad de controlar a ésta última.
Confianza de clientes: La confianza que los clientes tienen en la fiabilidad y la competencia de los proveedores de servicios. Boshoff, C. & du Plessis, F. 2009. Services Marketing: A Contemporary Approach. Juta and Company Ltd. Cape Town.
Confianza cognitiva: Los consumidores confían en que el proveedor de servicio es competente y fiable en cumplir las promesas. (Según Chang (2012).
Confianza afectiva:. Los consumidores confían en creer que mientras que los proveedores de servicios buscan maximizar las ganancias sino que también tienen una preocupación genuina por las necesidades del cliente. (Según Chang (2012).
La confianza: es la tendencia a confiar en el partido de cambio, por lo que una de las partes confía en la reputación de la otra. Moorman, C., Deshpandé, R., & Zaltman, G. (1993). Factors affecting trust in market research relationships. Journal of Marketing, 57 (1), 81–101.)
Aplicado a la empresa, éste puede ser producto de factores ligados a la razón o de un lazo afectivo entre las personas y la empresa. Cuando es motivado por recompensas objetivas y prácticas, los resultados tienden a ser sólo eficaces y directamente proporcionales al estímulo, no existiendo identidad, solidaridad, ni adhesión espontánea con la organización. Por el contrario, cuando se trata de un compromiso asociado a sentimientos como la emoción y el afecto, existirá siempre una mejor disposición para enfrentar cualquier tarea o desafío y una intensa identificación del individuo con la empresa manifestada en un fuerte sentido de pertenencia.
Faltan citas
El compromiso también se ha identificado como un
factor clave en el éxito de las relaciones a largo
plazo (Parasuraman et al., 1985; Morgan y Hunt,
1994).
Oliver (1999) compromiso como la clave para mantener la repetición de compra en el futuro.
Salegna y Goodwin (2005): Incorpora esta
variable al señalar que la lealtad en servicios es el
resultado de un alto compromiso emocional del
cliente.
Berry y Parasuraman (1991) Señala que las
relaciones en el ámbito de los servicios se
construyen sobre el compromiso mutuo.
Gabardino y Johnson, (1999) Definen el compromiso
como la evaluación de la fuerza de una relación y
dicha evaluación ayuda a las empresas a construir y
mantener relaciones con los proveedores a largo
plazo.
En el ámbito de la investigación del consumidor
el compromiso ha sido descrito como una preferencia
estable basada en una actitud de resistencia al
cambio (Mathieu y Zajac, 1990; Kumar et al., 1994;
Lee y Jang, 1998; Gilliland y Bello, 2002 y Fullerton,
2005).
Salancik (1977) Establece que el compromiso se intensifica cuando los clientes perciben que su decisión: no es fácilmente reversible; no se conocen alternativas significativas; es tenida en cuenta como desarrollo de la libertad de elección. De este modo, en la medida en que las personas sienten que sus decisiones no están limitadas, el resultado del compromiso será probablemente más fuerte y más profundo.
Definiciones compromiso relacional:
Mowday, Porter y Steers (1982) Es la fuerza relativa con la que un individuo se identifica e involucra con una organización particular.
Dwyer et al. (1987) Es un indicador implícito y explícito de la continuidad de la relación entre las partes del intercambio.
Mummalaneni (1987) Es una variable importante para la discriminación entre los que permanecen y los que abandonan las alianzas entre empresas.
Kohli y Jaworski (1990) Es un método de respuesta a las necesidades de los clientes y una dimensión clave para estar orientado al mercado.
Anderson y Weitz (1992) Es el deseo de desarrollar una relación estable, un deseo de realizar sacrificios a corto plazo para mantener la relación, y una confianza en la estabilidad de la misma.
Moorman, Zaltman y Deshpandé (1992) Es un deseo duradero de mantener una relación de valor.
Morgan y Hunt (1994) Es la creencia por parte del compañero de intercambio de que la continuidad de la relación es tan importante como para realizar los esfuerzos.
Selnes (1996) Es una expectativa o norma central dentro de las relaciones entre empresas y el cumplimiento de dicha expectativa conduce a la satisfacción del cliente.
Garbarino y Johnson (1997) Es un vínculo psicológico del cliente, y un síntoma de lealtad en lo relativo al bienestar futuro, identificación y orgullo de establecer una asociación con la organización.
Moliner y Callarisa (1997) Es un deseo de desarrollar y mantener a largo plazo relaciones de intercambio, deseo materializado en la realización de unas promesas implícitas y explícitas y de unos sacrificios en pro del beneficio económico y social de todas las partes que tienen algún interés en la relación.
Hipótesis 1: A medida que aumenta la confianza (credibilidad y benevolencia) del cliente hacia la agencia de viajes mejores resultados afectivos se obtendrán de la relación.
Hipótesis 2: A medida que aumenta la confianza (credibilidad y benevolencia) del cliente hacia la agencia de viajes mejores resultados comportamentales se obtendrán de la relación.
Compromiso: Relación en la que todas las partes creen que mantenerla es importante y trabajan para mejorar su continuidad. (Morgan, R.; Hunt, S. (1994) “The commitment-trust theory of marketing relationships”, Journal of Marketing, Vol. 58, p. 20-38.)
