af Natalia Andrea Rincón Ballesteros 11 år siden
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SERVQUAL
Una herramienta conocida como SERVQUAL se utiliza para evaluar la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de los servicios en empresas minoristas y organizaciones de venta.
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Evalua la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio en el servicio y organizaciones de venta al por menor. Se describen los procedimientos utilizados en la construcción y el perfeccionamiento de una escala de varios elementos para medir el constructo.
Se calcula la diferencia que existe entre las puntuaciones de las expectativas y las percepciones. Se estima la puntuación en cada criterio.
Son utilizados para cuantificar las deficiencias en la calidad del servicio.
Comprueba la calidad del servicio que suministran a los empleados de otros departamentos.
Clasifica clientes de una empresa, en funcion de sus percepciones sobre la calidad del servicio, se pueden analizar en funcion a sus caracteristicas sociodemograficas, psicologicas; de la importancia relativa de los cinco criterios en la determinación de sus percepciones y de las razones o causas de esas percepciones.
Se incluyen preguntas sobre las percepciones que tienen los clientes respecto a cada una de las empresas que se desee estudiar.
Seguimiento de las expectativas y las percepciones de los clientes en la fiabilidad.
Este instrumento fue sometido a dos etapas de recoleccion de datos y refinamiento.
Examina la dimensionalidad de la escala y el establecimiento de las fiabilidades de sus componentes.
Condensar el instrumento mediante la retención de sólo aquellos elementos capaces de discriminar bien a través de los encuestados que tienen diferentes percepciones de calidad sobre las empresas en varias categorías.
Alto nivel de fiabilidad y validez, donde las empresas pueden comprender mejor las expectativas y percepción que tienen los clientes con respecto a un servicio.
Consta de 22 preguntas, junto a las percepciones se componen de cinco criterios.
Elevado grado de correlación, entre alguna de estas variables, de manera que las consolidarón en cinco dimensiones para evaluar la calidad desde la perspectiva del cliente.
Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
Conocimientos y atencion mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar confianza.
Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio oportuno.
Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Apariencia de las instalaciones fisicas, equipos personales, y materiales de comunicaciòn
