SERVQUAL

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SERVQUAL

Evalua la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio en el servicio y organizaciones de venta al por menor. Se describen los procedimientos utilizados en la construcción y el perfeccionamiento de una escala de varios elementos para medir el constructo.

EVALUACIÓN DE LA VALIDEZ DEL SERVQUAL

Se calcula la diferencia que existe entre las puntuaciones de las expectativas y las percepciones. Se estima la puntuación en cada criterio.

GRADO DE LA ESCALA DE LOS ITEMS, REPRESENTANDO EL DOMINIO DEL CONSTRUCTO

MINUCIOSIDAD DEL CONSTRUCTO

APLICACIONES DE SERVQUAL

Son utilizados para cuantificar las deficiencias en la calidad del servicio.

EVALUAR LAS PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES INTERNOS SOBRE LA CALIDAD

Comprueba la calidad del servicio que suministran a los empleados de otros departamentos.

EXAMINAR SEGMENTOS DE CLIENTES QUE POSEEN DIFERENTES PERCEPCIONES SOBRE LA CALIDAD

Clasifica clientes de una empresa, en funcion de sus percepciones sobre la calidad del servicio, se pueden analizar en funcion a sus caracteristicas sociodemograficas, psicologicas; de la importancia relativa de los cinco criterios en la determinación de sus percepciones y de las razones o causas de esas percepciones.

COMPARAR LAS PUNTUACIONES CON LA DE LOS COMPETIDORES

Se incluyen preguntas sobre las percepciones que tienen los clientes respecto a cada una de las empresas que se desee estudiar.

COMPARAR EN EL TIEMPO EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

Seguimiento de las expectativas y las percepciones de los clientes en la fiabilidad.

RECOPILACION Y ESCALA DE PURIFICACION

Este instrumento fue sometido a dos etapas de recoleccion de datos y refinamiento.

SEGUNDA ETAPA

Examina la dimensionalidad de la escala y el establecimiento de las fiabilidades de sus componentes.

PRIMERA ETAPA

Condensar el instrumento mediante la retención de sólo aquellos elementos capaces de discriminar bien a través de los encuestados que tienen diferentes percepciones de calidad sobre las empresas en varias categorías.

Escala de Purificación

Recopilación

FIABILIDAD DEL SERVQUAL Y LA ESTRUCTURA FACTORIAL

Alto nivel de fiabilidad y validez, donde las empresas pueden comprender mejor las expectativas y percepción que tienen los clientes con respecto a un servicio.

DATOS SOCIODEMOGRAFICOS DEL ENCUESTADO

IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS CINCO CRITERIOS

PERCEPCIONES

EXPECTATIVAS

Consta de 22 preguntas, junto a las percepciones se componen de cinco criterios.

TANGIBLES

DIMENSIONES

Elevado grado de correlación, entre alguna de estas variables, de manera que las consolidarón en cinco dimensiones para evaluar la calidad desde la perspectiva del cliente.

EMPATIA

Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

SEGURIDAD

Conocimientos y atencion mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar confianza.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio oportuno.

FIABILIDAD

Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

TANGIBILIDAD

Apariencia de las instalaciones fisicas, equipos personales, y materiales de comunicaciòn