von sergi lucas Vor 7 Jahren
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Canal Bank nace hace 4 años como banco de microfinanzas, el cual se enfoca a las micro empresas. A Junio 2015 presenta un balance de 24 millones en activos y un patrimonio de 3 millones. Debido a la dificultad del modelo del micro crédito, los accionistas se vieron ante la obligación de reorientar el modelo de negocio.
Con este mind map espero explicaros parte del proceso que llevamos a cabo y que ha durado dos años.
El éxito logrado con la fusión así como los excelentes resultados obtenidos en el proceso para lograr tener el mejor banco han empujado a los propios colaboradores a pedir al management que haya continuidad para seguir mejorando.
Para ello hemos incorporado las siguientes estrategias que emanan del Kaizen:
Ahora gracias a la visión más profunda en materia de operaciones y a la vez mas integral, vamos a seguir trabajando en este sentido pero ahora si con metodologías probadas como algunas de las que hemos visto en clase.
En el caso de Canal Bank, hemos tomado la determinación de incursionar en la metodología Kaizen pero de una manera muy sencilla. El objetivo es principalmente que la gente se vaya familiarizando con la metodología y los colaboradores se la vayan haciendo suya. LE estamos dando el enfoque de juego para que sea más fácil incorporarlo en los hábitos de trabajo de la gente.
Aunque desde la dirección del banco tenemos muy claros los objetivos finales, el paso a paso nos está ayudando a permeabilizar esta cultura dentro de la organización.
Hoy hemos logrado tener un banco completamente fusionado y con una imagen totalmente renovada. Nuestra propuesta de servicios es innovadora para nuestros clientes y nuestro posicionamiento es ser un banco dinámico para el panameño.
Dos años después el banco ya es un holding financiero ya que hemos ido creando durante este tiempo otras filiales que nos permiten ofrecer una propuesta integral de servicio.
Empresa fiduciaria del grupo, dedicada a prestar servicios fiduciarios tanto para el banco como para sus clientes. Pronto estaremos abriendo nuestros productos al mercado panameño en general.
Financiera del grupo creada para complementar los servicios financieros.
Casa de valores del grupo que le permite a los clientes acceder a los mercados bursatiles
No hay mejor manera de explicar lo que supone una fusión como la de Canal Bank con Banco Universal. Fue un reto muy interesante por todas las dificultades que una fusión de estas características supone.
El equipo lo logró con éxito y aunque como en todas las fusiones hemos tenido que optimizar los equipos de trabajo para dimensionar adecuadamente la nueva compañía resultante.
Hoy en día cuando veo este vídeo y recuerdo el trabajo de todos los equipos todavía siento una emoción de haber sido parte de esta aventura.
Efectivamente el proceso de fusión solo fue un paso más en la historia del banco, hay que seguir escribiéndola...
En el momento de la fusión de los dos bancos, el primer sumamente joven y el segundo sin grande innovaciones en los últimos diez años, vimos la oportunidad de desarrollar un plan de acción con todos los colaboradores para formular un nuevo banco.
Para ello hicimos un trabajo previo de definición del nuevo banco que todos queríamos y de comunicación entre todo los colaboradores. Ellos fueron los que dijeron que banco querían y eso fue clave. A continuación levantamos un inventario de todos los procesos y procedimientos que tenia el banco los cuales habían sido desarrollados sin un trabajo integral.
La idea era romper lo que teníamos hecho para lograra obtener algo diferente, algo mejor. Empezamos con los que afectaban al cliente denominados Front para terminar con todo lo que hay detrás que se conoce como Back. Allí fuimos tejiendo la difícil red de procesos y procedimientos de un banco de una manera integral ya que entre ellos están interconectados.
El objetivo sin saberlo fue aplicar el lean services.
Algunos logros:
Fue una experiencia muy enriquecedora, ver como abríamos el corazón del banco y empezamos a cambiar el funcionamiento del mismo. Hoy en día los indices de satisfacción tanto de clientes como de colaboradores esta a unos niveles muy superiores que en el pasado.
Como hemos explicado Canal Bank nace como una entidad de micro crédito, con un enfoque exclusivo hacia la micro empresa. La idea nace de sus accionistas al no encontrar en Panamá un banco que les ofrezca los servicios y productos a los que ellos aspiran.
Por ello deciden como grupo empresarial vinculado al sector seguros, construcción, reaseguros entre otros, crear su propio banco.
El modelo de micro crédito es un modelo extremadamente complejo debido al tamaño de las operaciones que suelen estar entre 500 y 2500 dólares, con clientes que no suelen estar bancarizados. Este modelo tiene algunos inconvenientes como son:
1) Difícil escalabildiad del negocio por el tamaño de las operaciones
2) Clientes con los que se establece su primera relación bancaria
3) Segmento extremadamente informal
Los bancos han ido transformando sus modelos de gestión de capacidad de servicios a través de la virtualización de los mismos. En el caso especifico de los bancos utilizar la estrategia de Chase Demand era imposible basados en el modelo tradicional. En Canal Bank en sus inicios nos encontramos frente a un gran reto: el banco no tenia tamaño suficiente ni tampoco capacidad para expandirnos rapidamente.
En los siguientes artículos podremos darnos cuenta que tanto ha revolucionado la digitalización en el modelo de atención. La crisis precipito el cierre de sucursales antes de que la digitalización de sus servicios estuviera integrada en los clientes.
En Canal Bank, debido a que al inicio únicamente contamos con 2 sucursales ideamos un plan de trabajo para buscar multiplicar nuestra capacidad. Algunas de las acciones llevadas a cabo:
Banco Universal, es un banco panameño que nació en la región productora del país como es Chiriqui. Originalmente era una cooperativa que con el tiempo se transformó en banco. Sus fortalezas están principalmente en una cartera de clientes extremadamente fieles, un fuerte posicionamiento en el interior del país (especialmente en la provincia de Chiriqui) así como una cartera de créditos agropecuarios importante y de calidad.
En Junio de 2015 el banco entra en una situación problemática por problemas graves de Gobierno Corporativo y es intervenido por la Superintendencia de Panamá.
Debido a la naturaleza del problema, la Superintendencia decide que los propietarios actuales deben vender su acciones o se procederá con la liquidación del banco.
Banco Universal era un banco con 450 millones de activos y un patrimonio de 50 millones aproximadamente.
Tal y como hemos explicado Canal Bank nació como un banco de micro crédito y además con un tamaño muy pequeño. Vimos a Banco Universal como la oportunidad de crecer rápidamente y reorientar nuestro modelo de negocio tal y como habíamos decidido.
Las dificultades eran muchas pero las ganas que todo el equipo le puso al proyector hicieron que poco a poco las fuéramos superando. Algunas de estas dificultades eran las siguientes:
Canal Bank era una banco con menos de 2 años de historia (el mas joven de la plaza financiera), el más pequeño y que quería comprar un banco 20 veces mas grande en activos.
El banco por su corta historia no tenia una cultura propia todavía y quería comprar un banco que en los últimos años había ido a la deriva.
La intervención de un banco es siempre critico para este debido a la desconfianza que genera entre sus depositantes, el mayor riesgo en una transacción de compra de un banco intervenido es que a la re apertura haya una fuga de depósitos.
Como hemos mencionado anteriormente debido a la limitación en cuanto al número de sucursales, es para nosotros importante tratar de explotar al máximo nuestros servicios virtuales.
Hay que considerar que los servicios virtuales en Panamá no están tan desarrollados como en España por ejemplo por lo que algo que puede parecer un servicio obvio en España es una innovación en Panamá.
Como ejemplo de servicio, incorporamos la solicitud de referencia bancaria a través de la banca en linea por loo que un cliente podía solicitarla por esa vía y seleccionar como quería que le fuera entregada:
1) Selección de la sucursal donde la iba a pasar a buscar
2) Servicio de entrega a domicilio con un proveedor externalizado con un coste de 3 USD por envío.
Aunque la imagen no es un producto, sabíamos que para re posicionar a Canal Bank dentro del mercado panameño debíamos mostrar una imagen mas fresca e innovadora. Empezamos por eso para luego seguir con la innovación en nuestros productos.
Para ello se creó un departamento de I & D, dedicado exclusivamente a revisar y re formular nuestra cartera actual de productos sino también a crear nuevos productos.
Para ello aplicamos el approach flexible que nos permitió en un mismo espacio de tiempo lanzar antes nuestros productos y a la vez seguir mejorandolos durante la implementación de los mismos.
Como ejemplo tenemos el producto que pueden ver en el link adjunto, donde en un país con muy bajas tasas de ahorro vimos la oportunidad de incentivarlo con un ahorro a plazo. Al inicio del proceso de creación del producto hasta yo mismo era exceptico ya que no entendía como un cliente podía comprar un plazo fijo. El producto fue un éxito, sorprendiendo al mercado tanto clientes como competidores.
