Del mercadeo de servicios a la gerencia de servicios

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Del mercadeo de servicios a la gerencia de servicios

El mercado de servicios: mas alla de las 4p

Requiere agregar personas, perceptibles y procesos permite a las empresas implantar adecuadamente la perspectiva de servicio y brindar al cliente una oferta total consistente en cada paso del proceso.

Gerencia de procesos con orientación al cliente o mercado

La gerencia de servicios se ocupa de un proceso, a diferencia de la gerencia de mercadeo de servicios que se circunscribe a una gerencia funcional.

El consumo consiste en un proceso

Son producidos mediante un proceso en el cual interviene el consumidor.

La Perspectiva del servicio

Existen tres razones para enfocar la empresa hacia el desarrollo de los servicios.

La Tecnologia

El poder de los consumidores derivado del aumento de la competencia

La importancia del tiempo

Si una empresa adopta una perspectiva de servicio, su ventaja consiste en el desarrollo de relaciones con los clientes y puede resultar más duradera

Personas: empleados y clientes

Necesitan transmitir una impresión adecuada mediante algunas características como: cortesía, conocimiento, responsabilidad y facilidad de comunicación.

Aprendizajes de la gerencia de servicios

La relación entre empleado y cliente es un componente esencial del servicio, pues la satisfacción del cliente dependerá de su relación con un empleado capaz de desarrollar el servicio como se había prometido al cliente.

Un servicio se vende primero y entonces se produce y consume simultáneamente.

Un servicio equivale al desarrollo de un proceso, que implica la interrelación de todos los departamentos de la empresa, para lograr no sólo el resultado prometido sino también una experiencia valiosa para el consumidor.

Es la practica organizacional donde la calidad de servicio es lo basico para el exito de la empresa

Todos los negocios son negocios de servicios

Servicios: se refiere a las tareas desarrolladas por las empresas con la finalidad de satisfacer a los clientes.

Tienen naturaleza de: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad de los procesos de consumo y compra, y la imposibilidad de inventariar servicios.

Un alto porcentaje de los gastos realizados por los clientes a la hora de comprar un producto están orientados a los servicios.