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Recomendaciones básicas de buenas prácticas

La gestión de incidencias se ésta extendiendo rápidamente, ya que han aparecido nuevas tecnologías y manuales de buenas practicas que han conseguido que este tipo de gestión sea más efectiva ahorrando a las empresas tiempo y coste.Este tipo de gestión se ha extendido a otros campos como la gestión de problemas y la de peticiones de usuario.

Objetivo principal de esta gestión:

Es que el servicio que se ofrece a través de la red telemática no tenga dificultades en su funcionamiento o tenga disminución de los mismos durante el menor tiempo posible, y además busca que su impacto sea el mínimo, y busca que el coste y el tiempo dedicado de la empresa que lo gestiones sea el mínimo.

Ejemplificacion de métricas

Se pueden usar las siguientes

Desglose deincidentes por una periocidad determinada dependiendo de la cantidad y de la dimensión de la red y de la empresa gestionada, puede ser por horas, días o semanas etc

Cantidad de incidentes gestionados en el plazo acordado, en muchas ocasiones se da pautas para que las incidencias sean resueltas en un plazo determinado

Cantidad de incidentes escalados o no correcta o incorrectamente:

algunas veces no hay escalado porque se resuelve en primera línea

Cantidad de incidentes reabiertos y su relación con el total

Tiempo medio de resolución de incidentes es decir obtener la medida de cuanto se tardaen resolver los incidentes

Coste del incidente:

tanto económico como también la afectación de la imagen de la compañía

Cantidad de incidentes graves:

se realiza un examen y s estudia el que realmente es grave

Cantidad de incidentes acumulados, en la vida útil de la red pueden ser uno o varios

Tiempo de falta de servicio desde que inicio e inclusive la hora de aviso de la incidencia.

Cantidad total de incidencias de incidencias que lleva asociada la falta omengua del servicio de red.Podra conocerse cuantos incidentes en total ha tenido la red desde que empezó su funcionamiento

Ejemplificación de indicadores

En primer lugar para llevar a cabo esta metodología debemos de concretar como se realizan las medidas y especificar datos que se consideren más importantes para poder estableces los SLA ( ServiceLevel Agreement) , es por eso que se van a especificar una serie de medidas y métricas.

La medida fundamental para la priorización y el posterior análisis de las incidencias es el impacto que tiene esta falta o merma de servicio debido al incidente que aparece en la red de la que hace uso este servicio.

depende de:

Cantidad del uso de recursos tanto técnicos como humanos para la resolución de la incidencia

Coste de la gestión y solución del incidente

La criticidad de los servicios mermados o que falten debido a la caída de la red en la que funcionan

La cantidad de clientes que se ven afectados, siendo en este caso más o menos críticos

La cantidad de tiempo en la que no se ha dado servicio y en la que, en caso de solución temporal ha tenido un servicio parcial

La importancia de la red que ha sufrido esta falta de servicio

Procesos y procedimientos de Calidad

Un procedimiento es una forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una forma específica, y se especifica cómo sucede, usted tiene un procedimiento.

Un ejemplo

Puede ser un proceso de revisión de un contrato que puede que haya establecido con uno de sus clientes para dar la orden de compra, existe un conjunto definido de medias para revisar, aprobar y aceptar dicha orden, además la orden se registra y se distribuye de cierta forma en sus trabajadores.

Planes de Calidad

Un plan de calidad es información documentada que especifica qué procedimientos de trabajo y recursos se encuentran asociados y se deben aplicar en el proceso, quien son las personas que deben aplicarlos y cuándo tienen que aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

A la hora de ofrecer un plan de calidad se pueden generar los siguientes beneficios:

se puede permitir conocer mejor a las oportunidades de mejora.

La motivación que esto puede dar a aquellos involucrados.

Un mayor aseguramiento de que los procesos se encuentran bajo control.

El incremento de confianza en que los requisitos se cumplen.

Registros y evidencias de calidad

Para realizar el seguimiento de cómo secomporta cada uno de las etapas del sistemadiseñado de calidad

se requiere establecer

Un sistema de información que defina

su mantenimiento,recuperación y archivos en los que se ubicará, quién tendrá acceso y mantendrá ala disponibilidad de los usuarios la información generada, etcétera.

dónde se archivar ácada formato y/o reporte completo

a quién le dará la información

cómo ser eportará en términos estadísticos para dar a conocer a la dirección su comportamiento

quién lo hará

cuál será el proceso de llenado

archivo de los formatos y / o reportes que se van a generar

la identificación