EVOLUCION DEL CONTACT CENTER

ESTRATEGIA DE VENTAS

por Juliana Maya

atención, percepción, memoria, emoción, sueño y motivación

por yerik giron

Estrategia PAIS – MIAS ( MAITE ) y RIAS

por Zaine Agudelo

Mapa conceptual-proceso de trazabilidad

por Camila Rodríguez

Área de Operaciones

Área comerciaL

Área de apoyo

CALL CENTER

Software de Call Center. El primer elemento clave es el software que respalda el funcionamiento de su centro de llamadas

Conectividad

SERVICIOS DEL CONTAN CENTER

VIRTUAL

Es una de las herramientas más reciente, innovador y completo servicio de call center. Es conocido con el nombre de contact center, porque no limita su alcance al canal telefónico, sino que también aprovecha la tecnología y la pone a disposición del cliente para mejorar su experiencia.

OUTBOUND

En las llamadas salientes los agente se dedican a realizar las llamadas y a contactar a los clientes de manera activa; las funciones de este tipo son mas comerciales como los son: cobranzas, ofrecer nuevos productos a clientes actuales, realizar encuestas, entre otros.

INBOUND

La llamada entrante es aquel que se encarga de recibir llamadas del cliente, para atender sus solicitudes, quejas o reclamos.

El call center es el punto de «contacto» entre un cliente y la empresa por medio del hilo telefónico

El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa.

5) Estación de trabajo de los agentes. Es cada uno de los puestos de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo de interacción con las llamadas ya sea salientes o que ingresan

4) Sistema interactivo de respuesta de voz es el encargado de la gestión de llamadas entrantes (inbound);el cual el sistema permite facilitar la entrega de mensajes de tal forma que estos puedan acceder al informacion qe hay en la base de datos, IVR se le asignan a un agente la atención personalizada y especifica del requerimiento de las llamadas.

3) Servidores de bases de datos. Son repositorios de la información de los clientes de una organización.

2) Un CTI (Computer Telephony Integration) o en español integración de telefonía informática. Es un software que se utiliza en los call center y contact center, para facilitar la gestión de comunicación entre las llamadas telefónicas y un ordenador (computador) de manera coordinada.

1) Central telefónica (private branch exchange, PBX). Es una central de conmutación de llamadas telefónicas.

COMPONENTES TIPICOS QUE CONFIGURAN UN CENTRO DE LLAMADAS O CALL CENTER

Es un centro de llamadas o centro de atención telefónico, el cual utiliza como canal principal el teléfono; donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones de datos y contactos hoy en día los call centers o contact centers pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, email, mensajería entre otros.

Lo que comenzó en la década del 60 como una central de telemarketing y ventas, se ha convertido en un centro de contacto con múltiples canales y servicios. En la década del 60, Henry Ford, uno de los empresarios más importantes y reconocidos del mundo, entendió que el teléfono era una herramienta que podría acercarlo a nuevos mercados y conseguir más clientes. Así, puso en marcha una iniciativa en la que los vendedores de la empresa usarían sus teléfonos para contactar a más de 20.000 personas con el objetivo de aumentar el número de entrevistas con clientes potenciales.

FUNCIONES DEL CALL CENTER

-Ofrecer un servicio especializado en atención al cliente a través del canal telefónico y en algunos casos virtual

Dar una solución efectiva y de forma ágil a los problemas o solicitudes del cliente

Resolver y se documenta inconvenientes, dudas reclamos y solicitudes de los clientes por medio de tickets

Gestionan un gran volumen de llamadas entrantes y salientes

ESTRUCTURA DE COSTOS DEL CALL CENTER

Esta conformado por teleoperadores una plataforma tecnológica y procesos de negocios, para poder brindar los servicios.

En la mayoría de los casos, la estructura de un call center se divide en tres áreas principales de acuerdo son las funciones de su personal

Es la estructura comercial de la empresa, la cual se capacitan sobre el producto o servicio que se va a vender

También es un equipo comercial o un grupo con habilidades para asesorar y orientar el proceso de compra de un cliente

• In house. La organización se responsabiliza por adquirir la tecnología, las telecomunicaciones y el personal.

• Application service provider (ASP). Las aplicaciones del contact center son rentadas por un proveedor de servicios externo a la organización.

• Outsourcing. El contact center es tercerizado a una empresa externa a la organización. El tercero es responsable de la infraestructura y el personal.

2) Business transformer outsourcing (BTO). Es una estrategia encaminada a impulsar y transformar el negocio, con el objetivo de conseguir, en forma rápida, una mejora importante y sostenible en los resultados globales de la empresa

1) Business process outsourcing (BPO). Es el ovimiento de procesos internos de una organización, a un proveedor de servicio externo. Con la globalización y desarrollo de las telecomunicaciones, los procesos de negocios de una empresa pueden dirigirse a países especializados en donde el costo es menor.