Maykor. ContactCentre. NS

Ver más

Case 123

por Andrey Trapeznikov

Кодексы корпоративной социальной ответственности

por Ск Юлия

Ментальная карта: Системы управления классом

por Самсонова Людмила

Группа 4

por Галина Склемина

ContactCentre

Поддержка пользователей

Проект по передаче компетенций

Отдел поддержки интеграционных потоков

Отдел поддержки 'прочих' систем (1С, корпоративная отчетность, пр.)

Отдел Поддержки Oracle

Отдел Поддержки Remedy

Удаленная поддержка

Выстраивания структуры, позволяющей удаленно решать обращения пользователей (состоящей из 1-2-3 линии поддержки при необходимости)

Такое ощущение, что должна биться или по рынкам, или по видам оборудования (продуктовый каталог)

Проекты CallCentre

Функция смежная между НСИ и поддержкой

Управление знаниями

карточки

Актуальное знаний

Управление изменениями

Контроль за конфигурациями и коллизиями в адресах, оборудовании, договорах

Управление проблемами

Выявление узких мест при призводственном процесс,
контроль за процессами, КЦ - один из инициаторов.

Претензионный центр

Заказиком является отдел маркетинга, топ..

Проект по передаче текущего объема

Реестр проектов ожидаем

Управление инцидентами

Отчетность/контроль операционной деятельности

Разработка альбома отчетности.
-
Создание отчетности в КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ.

remedy

Не очень понятен этот пункт....

Я имел ввиду 6

Обработка обращений, поступающих иным, кроме телефона, способом, должна быть реализована в единой консоли (BMC Remedy 8.1)

Диспетчеризация

Если разделяем диспетчеризацию и маршрутизацию - то уточни, плз, что ты понимаешь под одним и под другим.
============
Диспетчеризация - проекты в которых мы являемся владельцем процесса и сопровождаем заявку от создания инцидента - до его закрытия.

В таком случае задействованы различные службы и инженеры.

Одним словом централизованное оперативное управление и контроль

Маршрутизация - в моем понимание это ВЗЯЛИ - ПЕРЕБРОСИЛИ - ЗАБЫЛИ

Консультирование

Заведение заявок

Маршрутизация

ФУНКЦИОНАЛ:

Распределение инцидентов по компаниям внутри группы, по подразделениям внутри компаний, по внешним компаниям (если речь идет об оказании услуг Сервис-Деска)

Назначение ответственных и исполнителей (как опция, пока функция назначения конкретных ФИО лежит вне рамок колл-центра)

Эскалация при несвоевременном принятии заявок в работу

Контроль качества

Уже существующий процесс по претензиям.
Разбор жалоб/проблем.

Обработка входящих вызовов

ФУНКЦИОНАЛ:
Прием и фиксация обращений в соответствии с утвержденными правилами по следующим каналам:
- голосовые вызовы
- e-mail
- факс
- сторонние системы.

Обработка обращений, поступающих иным, кроме телефона, способом, должна быть реализована в единой консоли (BMC Remedy 8.1)

Также в рамках этой функции точно потребуется работа в системах типа Сервис Деск Клиентов.

Внешние сотрудники

Внутреннее обслуживание

Внутренние сотрудники

Subtopic

НСИ

Существует
Удовлетворение потребностей Надежды Онищенко

Поддержка НСИ

Единый ввод

...

Компетенции

Техкарты

ТМЦ

Пользователи

Активы (1,2,3 уровень)

Договорные условия

Контрагенты

Проект по вычистке имеющихся в ИС данных (перечень данных - см. в Едином вводе

Заведение справочников

Проектное администрирование