por omar Ladino hace 8 años
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Implementacion de Customer Services;Mas que un concepto es un modelo donde interactua El cliente, Recurso Humano, Como lo hacemos realidad, ( Operacion ), Con que tecnologia y como lo evolucionamos.
Es muy Diferente implementar un servicio al cliente a una experiencia de cliente; El customer services esta diseñado desde la empresa hacia el cliente y el Customer Experience parte desde la espectativa del cliente y para el cliente.
Sin duda alguna, la gestión de la complejidad tecnológica será el reto estrella en los próximos años. Lejos de simplificar, la tecnología abre múltiples frentes interelacionados e interdependientes que se suman a la compleja gestión de clientes cada vez menos fieles, más individualistas y mucho más exigentes. Es cierto que contar con clientes exigentes, informados y formados es un regalo que impulsa a las empresas en la mejora y la innovación
Tecnologia que ayude a que los tiempos del recurso humano se utlicen en atencion y experiencia del cliente, y no en tareas operativas que no den valor cara al cliente, essta es una diferencia muy grande entre el customer services y el customer experience. Hay roles en este tipo de servicio que son mucho mas importantes que un buen CEO
Tecnología que estaria usando el cliente final de nuestro cliente, Pero no toda aplica para todo tipo de cliente, ni toda cliente aplica a toda la tecnologia, y no solo depende del servicio que estemos ofreciendo, tambien depende de la generacion y evolucion del cliente final y como él puede tener una mejor experiencia del cliente entendiendo su cultura, momento y variables demograficas que nos permitan generar WOW factors en nuestro cliente
EL Client: En un customer Experience el cliente es el centro de todo, pero muchas veces a las empresas les cuesta poner al cliente en el centro de todo. Pero No solamente que el cliente nos cuente que le gusta y que no le gusta debemos pensar y trabajar con él desde lo emocional, tocando las Fibras mas profundas del cliente y logrando obtener la informacion suficiente para construir realmente una Ruta partiendo de
Customer Journey,
Engagement,
asessesstment de los procesos,
Personalizar su servicio.
No solo se trata de escuchar al cliente sino tambien como vamos hacer el click entre lo que el cliente quiere y como lo vamos atender, como poder establecer la forma de comunicarme en su mismo lenguaje y con N tipo de clientes sin eso no vamos a poder identificar que Recurso Humano necesitamos para que lo haga realidad; tambien Que tecnologia debemos tener para que lo soporte igual, sin esto no podemos lograr contacto claro con sus clientes finales
WFM Planificacion de fuerza laboral para atender a los clientes finales en un nivel de servicio en Teimpo y Forma. Para esto se hace calculo de interaccion a largo plazo y como resultado tenemos los datos para dimencionar el recurso humanos para los dias de operacion, claramente con un control de tiempo real que permita generar reportes para anlizar lo ocurrido y buscar como retroalimentar para el dia siguiente.
Este proceso conecta todas las area.
Asegurar El Correcto atendimiento de las llamadas calibrado con el estandar que el cliente define, detectando errores criticos para ejecutar planes de accion y mejora en Entrenamiento, adicionalmente identificando los mejores indicadores para replicarlo en todo el talento humano que representa al cliente.
Proabilidad que el cliente nos recomiende como servicio y que cuando lo logramos atender logramos mas que un servicio logramos un WOWWW
Cuantas veces debe llamar o contar el cliente para poder recibir el servicio
El lo que el cliente final de un cliente conoce recibi y entiende
Si el recurso cumple lo que el cliente dice, y se contrata estamos cumpliendo
El entrenamiento inicial es solo la base, y seguro sera el mas importante, pero debemos tener una comunicacion constante con la Operacion y el cliente para entender como vamos recapacitando a nuestro recurso humano al mismo tiempo que todo el proceso de evolucion en servicio y producto del cliente va cambiando o transformandose.
Hay dos formaciones claves en un Customer Experience, las habilidades Soft del recurso que estamos contratando y el producto que estamos ofreciendo, las dos son tan importante que no las podemos olvidar en tiempo, forma y calidad de sus contenidos, es un proceso de la mano del cliente, donde debemos hacer una transferencia de conocimiento
Un CEX Es mas que un customer Services, por esta razon debemos enteder que no es solo conseguir el recurso humano que cumpla con un perfil que el cliente predefina; es poder lograr tener un recurso flexible adaptable a los cambios contantes de nuestros clientes; Esta flexibilidad esta en todo, Horarios, Idiomas, Culturas, Ubicaciones etc. Muchas compañias que prestar el servicio de CEX, busca subcontratar esto para lograr los tiempos, esto es un error muy grande, si somo quienes hemos desarrollado el primer paso de conocer a nuestro cliente, debemos ser quienes gestionamos esta experiencia, lograr el exito de un CEX nace desde el primer contacto con nuetros cliente, y con quienes van a desarrollar y hacer viable la experiencia.
