PROTOCOLO DE ATENCION

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PROTOCOLO DE ATENCION

POLITICAS

7. Uso de un lenguaje claro y sencillo: Evitar al máximo la utilización de lenguajes técnicos y/ó términos legales. De ser necesario citar información de este tipo debe hacerse como información de soporte, pero siempre dando prioridad a la información explícita, acorde con la política de la Entidad. Esta guía, deberá contener orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión de los asesores en su proceso con los usuarios para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico.

EJEMPLO

• Buenos Días , Bienvenido CENTRO DE FORMACION DE CONDUCTORES AUTOVILLAS, mi nombre es (Nombre y Apellido) en que puedo ayudarlo (la)

• Con gusto vamos a revisar la información, es tan amable me confirma los datos (número de identidad) para hacer la consulta en el sistema:

• Con gusto vamos a compartir la información es tan amable me confirma su línea WhatsApp, para compartir la cotización al final de la llamada

Antes de finalizar la llamada • Confirmar si la información suministrada es clara o si algo adicional • Recuerde que lo atendió (Nombre y Apellido) que tenga un buen día

6. Cordialidad en la comunicación: Durante todo el tiempo de contacto con el Cliente deben mantenerse las normas básicas de cortesía.

5. Escuchar y responder con empatía: Es tomarse el tiempo para escuchar lo que el cliente dice, comprender la situación y sus sentimientos poniéndose en el lugar de él y demostrar que uno entiende lo que siente.

4. Mantener o incrementar la autoestima: Trate al cliente con respeto y hágalo sentir importante, Sea cortés y atento, Sea específico.

3. Imagen, satisfacción: Imagen que el beneficiario tiene sobre la entidad en la prestación del servicio. Satisfacción del servicio prestado

2. Amabilidad y disposición: Trato amable y cordial en el saludo y despedida, disponiendo toda la atención al cliente en el momento del servicio ofrecido.

1. Disponibilidad multicanal: Estar disponibles en todos los canales de atención y con el servicio que el cliente necesite: Sistema Virtual, Call Center y Oficinas, Horarios de atención en oficinas y canales de atención según las necesidades del cliente.

OBJETIVO

Establecer protocolos de atención que ofrezcan ideas de diálogos que se pueden emplear para obtener un trato más cálido con el cliente y garantizar integralmente la prestación de un adecuado servicio a través de los canales de atención: presencial y telefónico.