TÈCNIQUES DE VENDA SEGONS TIPOLOGIES DE SITUACIONS
El telèfon és una eina essencial en el món de les vendes, especialment per contactar amb clients i proveïdors. Aquest mitjà de comunicació, tot i ser més distant i fred que una interacció cara a cara, requereix una formalitat i una estructura clares per garantir una comunicació efectiva.
TÈCNIQUES DE VENDA SEGONS TIPOLOGIES DE SITUACIONS
LA VENDA A TRAVÉS D'INTERNET
Cada dia són més les agències de viatges que ofereixen els seus serveis a través d'internet. De fet són ja molta les que ofereixen, els seus serveis únicament a través de la xarxa. I és que, en plena societat de la informació, resulta absurd perdre la possibilitat de vendre en línia. Són moltes els avantatges que això suposa, tant per als clients com per als proveïdors del servei, ja que els tràmits s'acurten i les gestió de reserva i compra del servei es realitza de manera ràpida, econòmica i segura.
• Disposar d'una web en la qual el client puga moure's amb facilitat i accedir de
manera ràpida a la informació que sol·licita.
• Oferir un sistema de càlcul de tarifes en la pròpia web. El client vol total transparència en realitzar una compra d'aquest tipus.
• El sistema de cobrament utilitzat ha de ser segur, tant per al client com per a la pròpia empresa.
• Sempre s'ha d'oferir un telèfon o adreça de correu electrònic per si es presenta algun problema durant la venda i el client vol contactar amb l'empresa. En cas de no tindre-ho, podem perdre a aqueix client que ja havíem aconseguit captar
LA VENDA PER TELÈFON
Podem dir que el telèfon és un dels mitjans més utilitzats per a contactar amb el
client i proveïdors, i per tant també en moltes ocasions, el mitjà més usat per a realitzar vendes. El telèfon és un mitjà de comunicació més distant i fred, que exigeix major formalitat d'ús ja que no és possible percebre la comunicació no verbal. Les converses de llarga duració poden ser més pesades, ja que no és possible emprar elements visuals com a tríptics, mapes o catàlegs com a suport a les explicacions que donem als clients, per la qual cosa cal expressar-se de manera senzilla i estructurada perquè el receptor comprenga el nostre missatge. El procés indicat anteriorment és igualment vàlid en aquest cas. No obstant això, algunes de les normes que podem seguir per a garantir una correcta venda per telèfon són:
• En cas que no es puga atendre el telèfon cal evitar que sone durant llarg temps, per la qual cosa hem de despenjar-ho, i disculpar-nos demanant al client que espere uns segons. Si veiem que no podrem atendre el clientpassat aqueix xicotet interval de temps, hem de reprendre la crida per a tornar. a expressar les nostres disculpes, prendre el número de telèfon d'aquest client ifer-li saber que li retornarem la crida com a ens siga possible.
• És molt important mantindre la distància correcta entre la boca i l'auricular. Evitar els silencis prolongats o les esperes i donar respostes concretes a les peticions dels clients, resumint els punts més extensos si n'hi haguera.
• Finalment, acomiadar-se educadament i no penjar fins que no estiguem segurs que el client ha tallat la comunicació.
• Cal saber utilitzar el volum adequat, el to ha de ser normal, és molt important una bona vocalització, la modulació de la veu ha de ser natural iha de regular-se correctament la velocitat d'aquesta, el somriure es percep a través del telèfon, per la qual cosa cal practicar-la.
• Identificar el motiu de la crida i utilitzar els mitjans disponibles per a localitzar la informació sol·licitada, transmetent al client que estem treballant en la demanda que ens sol·licita si aquesta ens portara més temps del que considerem normal.
• Tindre preparat i a mà tot el material necessari (tarifes, guies, fullets, llapis,
paper, etc,)
• Hem de contestar amb rapidesa, intentant que el telèfon no de més de tres avisos. A continuació hem de identificar l'agència de viatges, presentar-nos donant el nostre nom i saludar. Tot això donarà seguretat al client, d'haver anomenat al lloc correcte.
LA VENDA PER CORREU
Aquesta forma de distribució requereix un departament especialitzat que
recolze l'operativa de les reserves, les consultes, el cobrament, l'emissió i el ràpid enviament de la documentació al comprador.
El programa haurà de descriure àmpliament l'itinerari i les característiques del
viatge, confirmant vols i allotjaments per a evitar interrogants al comprador. En aquesta forma de venda a distància es fa necessària una línia telefònica connectada a una base de dades de la agència de viatges que puga respondre a les consultesque suscita tot viatge.
La venda per correu implica l'enviament previ del programa de viatges, juntament amb un cupó de resposta en el qual el client assenyala el viatge triat i la forma de pagament d'aquest.
LA VENDA PERSONAL
Fase 6. Post-venda
Sempre és recomanable contactar amb el client una vegada finalitzat el viatge per a interessar-nos pel desenvolupament del mateix i saber si es van cobrir les expectatives que aquest tenia.El contacte periòdic amb els clients és fonamental en determinats casos, i serveix, al mateix temps, per a incrementar la confiança i possibilitar noves vendes. Hem d'aprofitar aquests contactes amb el client per a actualitzar la seua fitxa de clients i anotar els suggeriments i peticions que ens vaja fent, amb la finalitat de poder oferir-li el millor dels nostres serveis.
Fase 5. Lliurament de la documentació
És l'últim contacte amb el client abans d'iniciar el teu viatge i hi ha encara gran quantitat d'informació que se li ha d'oferir. És molt recomanable estendre tots els documents que se li entregaran sobre la taula, i començar a revisar amb ell, de manera ordenada i cronològica, els serveis que cobreix cadascun d'ells. Es revisaran les dates i els serveis contractats, verificant que tot està conforme a el sol·licitat pel client.
Fase 4. Tancament de la vend
L'objectiu de tota venda és el tancament.
Si no s'aconsegueix, tot el treball que s'ha realitzat haurà sigut en part inútil, ja
que finalment el client no farà ús dels nostres serveis. No obstant això, el client ja ens coneix, i sempre existeix la possibilitat que torne a dirigir-se a la nostra oficina quan decidisca tornar a viatjar.
Fase 3. Venda
Venda lenta:
Si els productes o serveis sol·licitats pel client necessiten d'un procés de venda més complex (diversos proveïdors implicats), estem davant una venda lenta, de major assessoria i consulta
Venda ràpida:
En aquest cas i amb les dades que l'agent ha rebut del client, ha de decidir mentalment quins productes li oferirà gestionant el procés de venda ràpida a través de les següents actuacions en cadena
Fase 2. Investigació de les necessitats i expectatives
És l'inici de la atenció i venda, per la qual cosa l'agent ha de centrar-se en
aquesta tasca amb els seus cinc sentits.
Si el client és habitual agrairà ser identificat com a tal, per la qual cosa hem de traure la seua fitxa de client i recordar, en un colp de vista els seus viatges anteriors, el seu poder adquisitiu, els seus gustos, etc.
Fase 1: Acogiment
És el moment crucial en la relació amb el client, perquè és la primera impressió
i l'agent ha d'atendre'l amb amabilitat i professionalitat.
L'acolliment no ha de ser improvisat sinó tot el contrari, estudiat i organitzat. En
l'acolliment entren en joc molts i diversos factors: des de la decoració de
l'aparador o de l'oficina, a l'ordre de prestatgeries (fullets) o aspectes de la imatge
personal (aspecte físic, educació, manera de vestir del agent, etc.)
