por Oliver Crespo hace 10 años
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El concepto de Calidad Total nace como una herramienta de gestión para hacerle frente a los enfoques gerenciales tradicionales que se quedaban desfasados en relación a la constante evolución de los mercado y de los clientes.
El TQM poner la mirada en el todo, tiene un enfoque holístico importante y busca la satisfacción del cliente mediante un cambio cultural que debe partir de la alta dirección.
Es necesario evitar la improvisación en la implantación. El cambio hacia la Calidad Total requiere la planificación muy bien pensada y enfocada en dos aspectos fundamentales que se detallan a continuación...
Este proceso se debe realizar en dos etapas:
Inicialmente, los miembros de los equipos de calidad deben asimilar los valores esenciales y aprender el método de conducción de la calidad.
Posteriormente, la empresa debe capacitar a un numero amplio de "animadores" internos, quienes tendrán a su cargo la educación de todo el personal en los valores esenciales y en el manejo de las herramientas básicas de la calidad total.
Dado que la cultura de una empresa no se cambia de la noche a la mañana, ni improvisadamente, hace falta dotar a la organización de una estructura de calidad que monitorice la actuación de los agentes.
Es necesario crear estructuras responsables de aplicar el método de aplicación y conducción de la calidad.
En cada ubicación (locales o sedes) de la empresa, se deben crear grupos de conducción de la calidad, integrados por directivos responsables de funciones importantes. Ellos serán responsables de cada una de las áreas de actuación y se deben responsabilizar de planificar y ejecutar todas las iniciativas.
Y luego de tanto remar y evolucionar.... finalmente llegamos al concepto de TQM tal como lo conocemos (al menos) hasta hoy en día!
TQM
Es una práctica gerencial para el mejoramiento continuo de resultados en cada área de actividad de la empresa y en cada uno de los niveles funcionales, utilizando todos los recursos disponibles y al menor costo. El proceso de mejoramiento se orienta hacia la satisfacción completa del consumidor, considerándose al recurso humano como el más importante de la organización.
En esta nueva evolución, en el concepto filosófico de la calidad se introduce a lo ya existente (inspección, control de calidad y aseguramiento de la calidad), la participación del proveedor y del consumidor como socios estratégicos de la empresa. La filosofía y el enfoque es satisfacer al 100% las demandas, tanto del consumidor interno como del externo.
La implantación de un modelo TQM depende de un pleno compromiso e involucramiento de la alta gerencia de la organización.
Tiene 3 elementos fundamentales:
- Responsabilidad de TODAS las funciones.
- Eliminación de TODO el valor añadido no vendible.
- Implicación de TODOS los niveles jerárquicos.
El Enfoque Técnico y el Enfoque Humano, se vieron enfrentados desde los años 60 y hasta parte de los 80, era la época de lso malentendidos entre los ingenieros y los psicosociólogos. Mientras tanto el mercado y la coyuntura seguían su camino: crisis de petróleo, recesión, nuevos mercados, nuevos competidores, entre otros factores.
Este fue el momento propicio para dar el salto de nivel hacia un nuevo concepto de calidad en las organizaciones, esto implicaba pasar de una posición defensiva o reactiva, a una posición ofensiva y muy estratégica.
Esto se dio bajo una idea inicial de los principales actores de la industria norteamericana: "Cómo hacer posible tener más clientes, más satisfechos y al costo más bajo posible".
Este aparentemente "sencillo" cuestionamiento, obligo a estas empresas a plantearse nuevas preguntas, como: ¿Qué vendemos realmente?, ¿En qué somos buenos? y ¿para quién?....
Hay que tener muy en cuenta estos factores para el éxito de nuestro proyecto TQM!!
- Implicación de la dirección y estilo directivo (coherencia)
- Aplicar el método de forma inteligente (p.e.empezar por quickwins)
- Establecer mediciones (satisfacción de los clientes, valor añadido no vendible y motivación del personal).
- Aplicar el método en todos los ámbitos dela empresa (no actuar parcialmente).
- Ser conscientes de que el cambio requiere tiempo y esfuerzo, para evitar la frustración.
Revisemos dos patas claves para lograr la tan ansiada Calidad Total!!
Aristóteles dijo que el único propósito del hombre es buscar la perfección, a sabiendas que nunca la alcanzará.
Las empresas de alguna u otra manera cumplen 3 fines básicos: satisfacer clientes, producir riqueza y contribuir al desarrollo de sus empleados. Sólo las empresas líderes son las que cumplen con estos tres fines. En este sentido, la cultura es la que engloba la forma de pensar y actuar de la empresa, en todos los frentes, es decir, en total.
Las empresas que fueron capaces de aplicar con éxito le TQM, confirmar que se requiere un cambio cultural en todos los niveles. Este paso es indispensable para el logro de una correcta aplicación de TQM, este cambio, debe empezar por la cabeza, es decir, los principales ejecutivos, que a su vez, deben ser los principales promotores internos.
"Tener valores no es suficiente, hace falta un método para practicarlos". Aristóteles
Un método es la guía, un método, una forma organizada de actuar, que traduce los valores en acciones cotidianas y ayuda a crear el hábito necesario para que el cambio en el modo de pensar y actuar de las personas perdure en el tiempo.
Es sumamente importante que los directivos aprendan a pensar de forma estructurada, organizada y rigurosa, de tal manera nos alejamos de una forma de pensar y actuar dispersa y caótica y además nos aleje de los fallos.
El principal objetivo del TQM, que es lograr centrar a toda la organización en la satisfacción del cliente, requiere de una sistema de valores que le brinde al colaborador una guía práctica y sencilla para realizar sus actividades, sean estas las que sean, a todo nivel.
La teoría propone un sistema de 4 valores esenciales agrupados en dos frentes:
- ORIENTADOS HACIA EL CLIENTE
1. Cumplimiento de las especificaciones del cliente.
2. Anticipación y revisión constante de las especificaciones
- ORIENTADOS HACIA EL EMPLEADO
3. Actitud Calidad Total (No tolerar errores, reducirlos a 0)
4. Prevenciónpermanente de errores
FOCO EN EL CLIENTE!!!
En una empresa líder (o que aspire a serlo), la noción de calidad debe estar integrada en la forma de pensar y actuar de todos para que las funciones, los niveles y los individuos se movilicen para lograr.. lo que ya comentamos anteriormente:
CALIDAD TOTAL = MÁS CLIENTES, MÁS SATISFECHOS Y AL MENOR COSTE POSIBLE.
Para esto se necesita mucha relación entre las diferentes áreas con el área operativa..... No olvidemos el video del Marketing y las Operaciones!!!
Durante toda la existencia del hombre, el concepto de calidad siempre estuvo presente..... veamos cómo ha evolucionado!!
FASE 3: Los círculos de Calidad
A partir de los años 60 emerge el nuevo "Enfoque Humano" con base el concepto de los círculos de calidad, introducido por Kaoru Ishikawa, quien fue uno de los primeros en utilizarlo. Muchas empresas occidentales envían misiones a Japón en esta época para aprender de su éxito en este campo. Todas las misiones se convencen de que el éxito japonés radica en los "Círculos de Calidad".
Los círculos de calidad son equipos integrados por un pequeño número de personas que desarrollan su actividad en una misma área, junto a su supervisor, y que se reúnen voluntariamente para analizar problemas propios de su actividad y elaborar soluciones.
Objetivos de los círculos de calidad:
- Identificar problemas.
- Seleccionar el problema de mayor importancia.
- Hacer que el Círculo investigue dichos problemas.
- Encontrar las soluciones.
Propósito de los círculos de calidad
- Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa.
- Crecer en calidad, innovación, productividad y servicio al cliente, crecer cualitativamente, en definitiva, es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas.
- Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido.
- Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo. El factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la empresa.
FASE 1: Control de Calidad (Años 20)
Son técnicas y actividades operacionales, utilizadas para satisfacer requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios para conseguir mejores resultados económicos.
En esta fase, existe ya un método de calidad, siendo la inspección una parte del Control de Calidad. La filosofía y la práctica del Control de Calidad se orienta al desarrollo de manuales de calidad, la recolección de información sobre el comportamiento de los procesos, utilización de la estadística básica en control de calidad, ejecución del autocontrol, análisis y ensayos de materias primas, de productos en proceso y productos terminados se establecen los procedimientos para la elaboración control y difusión de informes. Aparece una planificación básica de control de calidad.
FASE 2: Aseguramiento de la Calidad (2da Guerra Mundial)
Son todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionarla confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos de calidad establecidos.
En esta época de Aseguramiento de la Calidad, la filosofía y la práctica de la calidad cambian notablemente y, es la primera vez, que el enfoque no es sólo hacia la inspección y control de calidad, sino que ahora se concentra en que los mismos productos cumplan con sus especificaciones, a través de un sistema de calidad definido, y una planificación orientada a la calidad y utilización de los costos de calidad. Aparecen manuales de calidad comprensibles, hay un control estadístico del proceso, y se inicia la participación de algunas operaciones de no producción y del análisis de causa y efecto.
A pesar de este esfuerzo, no se le garantiza al consumidor el cumplimiento de sus demandas cambiantes y tampoco se obtienen los resultados económicos deseados.
