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Si definisce come qualita l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di un
servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti ed impliciti del
fruitore/cliente. In pratica è un metodo per organizzare l’azienda per tenere sotto controllo tutte le
attività e coordinarle tra loro in modo da evitare errori che compromettono il prodotto/servizio
finale. Questo per evitare conflitti e incomprensioni interne tra i vari reparti aziendali, che se non
gestiti alla fine producono errori che compromettono anche la soddisfazione dei clienti.
Una conformità è un soddisfacimento da parte del Sistema Qualità di un requisito o un'aderenza
rispetto alle specifiche di riferimento.
Le conformità possono riferirsi al prodotto, al sistema, ad un processo o ad una procedura .
Le conformità vengono solitamente rilevate dai valutatori nel corso delle visite ispettive . In pratica
essere conforme significa che il prodotto è costruito esattamente come prestabilito, la stessa cosa
per i servizi. (es. un pezzo meccanico è costruito conforme al disegno, oppure una macchina è
costruita secondo indicazioni precise per il tipo di utilizzo cui verrà impegata.
La "specifica" è una prescrizione contenuta in un documento che definisce i
e le caratteristiche richieste di un prodotto/servizio, i livelli di qualità o di proprietà di utilizzo, la sicurezza, le dimensioni, comprese le prescrizioni applicabili ad un prodotto/servizio per quanto concerne la terminologia, i simboli, le prove e i metodi di prova, l'imballaggio, la marchiatura e l'etichettatura.
Una specifica può riguardare attività da compiere o prodotti/servizi.
Il processo è un insieme di attività correlate che, utilizzando risorse (persone, attrezzature, documenti, vincoli, condizioni ambientali, ecc), trasformano gli elementi in ingresso (input) in elementi in uscita (output).
Una verifica ispettiva o audit è un processo sistematico, indipendente e documentato svolto sull'organizzazione per ottenere informazioni da valutare con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri di riferimento sono stati soddisfatti. Le verifiche possono essere svolte dall'organizzazione al proprio interno per radiografare lo stato di salute del Sistema di Gestione della Qualità (verifica di parte prima), da un cliente su un fornitore (verifiche di parte seconda) o da una parte terza al fine di rilasciare una certificazione (verifiche di parte terza).
Una procedura è una descrizione dettagliata e standardizzata dell'attività da svolgere, di come deve essere svolta, da chi e in quali circostanze.
Una procedura ben definita deve descrivere l'attività nel suo insieme, compresi eventuali
e
.
In aggiunta può definire autorità, responsabilità, materiali e documenti necessari.
Un "requisito" è un'esigenza o un'aspettativa che può essere espressa (coincide con le specifiche dei clienti), cogente o implicita (è intrinseca al prodotto/servizio stesso.
Questi requisiti sono quelli che hanno il peso maggiore perché vanno rispettati sempre e comunque.
Pur non portando ad una soddisfazione vera e propria, se mancano possono portare grave insoddisfazione.
Un campione è un oggetto, uno strumento o un sistema di misura, destinato a fornire un riferimento
rispetto ad una o più grandezze. Esso ha il compito di definire, realizzare, conservare e riprodurre
unità di misura. Il campione di misura può essere uno strumento di misura più preciso di quello da
tarare, e comunque il campione di misura deve essere controllato e certificato da un Ente
specializzato e autorizzato che rilascia un apposito attestato di taratura
Comparazione di uno strumento di misura o di un sistema di cui non si conosce l'accuratezza con
uno strumento di misura o un sistema campione standard di riferimento per rilevare ogni variazione
rispetto a quanto richiesto. Si puo comparare uno strumento di misura con strumenti campioni
certificati o con strumenti campione a disposizione di enti autorizzati e riconosciut.
Si definisce "istruzione operatve" un documento operativo che riporta tutte le informazioni
necessarie per svolgere al meglio un lavoro.
Si trova ad un livello più baso rispetto alla procedura. Una istruzione può essere rappresentata dalle
istruzioni di come fare per avviare una macchina, o dalle istruzioni per svolgere un determinato
servizio (es. indicare al cameriere come si serve un caffè)
Si definisce come "Taratura" il controllo e/o la regolazione di un'apparecchiatura di misura e/o di
prova mediante un'apparecchiatura campione di superiore precisione o di parametri di riferimento
prefissati, al fine di assicurare la richiesta precisione delle caratteristiche misurate.La trasmissione (tra il campione e un altro strumento) della riferibilità di un'unità di misura (e
conseguentemente della grandezza associata) viene realizzata tramite l'operazione di taratura.
Tarare uno strumento di misura significa sottoporlo a delle verifiche periodiche che attestino che lo
stesso sia efficiente e che le misure rilevate corrispondano alle unità di misura di riferimento.
Si definisce "controllo della qualità" il primo stadio dell'applicazione della qualità che si riferisce a
tutta quella fase che comprende ispezioni, test ed esami che mirano a verificare la soddisfazione dei
requisiti stabiliti per un certo prodotto.
Questi controlli possono essere condotti in tre diverse fasi del processo produttivo:
- preliminarmente (ad esempio all'ingresso delle materie prime per non immettere in produzione
materiali non conformi)
- durante il processo produttivo su semilavorati o parti di un prodotto colplesso.
- all'atto del collaudo sui prodotti finiti.
Il controllo qualità consiste in tutte le verifiche e le misurazioni che si rendano necessarie per
evitare che i prodotti o i servizi dell’azienda contengano non conformità (errori, difetti) che
porterebbero a reclami da parte dei clienti.
Si definisce come cliente la persona (o il gruppo di persone) che viene servita direttamente da un’
altra persona o da un altro gruppo di persone. Il cliente è colui che acquista un prodotto o un
servizio dall’azienda. (es. che va a mangiare in un ristorante è cliente, chi compra abiti è cliente del
negozio che allo stesso tempo è cliente dell’azienda che cofeziona abiti, chi va a scuola e cliente
della scuola che vende un servizio, ecc.)
E definita UNITA DI MISURA il Campione cui si confronta una grandezza per trovarne la Misura .
Ciascuna grandezza ha una sua specifica UNITA DI MISURA, spesso costituita dal valore di un Campione
di riferimento scelta arbitrariamente.
Il Metro ad esempio, UNITA DI MISURA lineare della Distanza o della Lunghezza , e (circa) la 40.000.000
parte dell'equatore terrestre; il litro e il volume contenuto in un Decimetro cubo; il kilogrammo è il peso di
un litro di acqua e cosi via.
MISURARE una Lunghezza è effettuare un confronto tra una grandezza di riferimento ( UNITA DI MISURA )
ed la grandezza da misurare .
La maggior parte delle UNITA DI MISURA sono state scelte arbitrariamente in maniera
compatibile con le altre già esistenti, in modo da poter definire delle correlazioni matematiche tra le
varie UNITA DI MISURA.
Le varie UNITA DI MISURA necessitano spesso di multipli e sottomultipli per poter descrivere
valori molto piccoli oppure molto grandi. La maggior parte delle UNITA DI MISURA costruisce
multipli e sottomultipli di Base Decimale ( deci , centi , etto , deca ) oppure millesimale ( Kilo ,
Mega , Giga , Tera , Milli , Micro , Nano ).
Con il termine "norma" si intende uno standard, un metodo comune di lavoro accessibile al
pubblico, una specifica tecnica approvata da un organismo riconosciuto che si adotta su base
volontaria e che può essere riconosciuta a livello nazionale/internazionale. La norma, al contrario
della regola tecnica o delle leggi, non è legalmente vincolante ma volontaria (es. le aziende possono
adottare la ISO 9001 e attivare un sistema qualità, ma possono anche non adottarlo e produrre
comunque) La normativa non è una legge. La norma è un testo che contiene indicazioni su come si
deve operare per rispettare criteri stabiliti a livello internazionale.
Si definisce come "prodotto" il risultato di attività o di processi, cioè l'elemento in uscita di un
processo (ciò che viene venduto al cliente). I prodotti sono tutti gli oggetti o le cose materiali che le
aziende producono utilizzando il personale e le attrezzature dell’azienda stessa.
I servizi per quanto riguarda la qualità sono assimilabili ai prodotti materiali anche se in realtà un
servizio non è materiale e tangibile direttamente (es. il barbiere taglia i capelli ma non vende niente
ai suoi clienti, e quindi lui produce servizi.
Anche un servizio, infatti, può essere un prodotto nella nuova concezione della UNI EN ISO
9001:2008
Una procedura è una descrizione dettagliata e standardizzata dell'attività da svolgere, di come deve
essere svolta, da chi e in quali circostanze.
Una procedura ben definita deve descrivere l'attività nel suo insieme, compresi eventuali input e
output .
In aggiunta può definire autorità, responsabilità, materiali e documenti necessari. In pratica la
procedura descrive come l’azienda fa per svolgere le attività descritte dal manuale qualità.il
manuale qualità descrive cosa fare, mentre la procedura descrive il come fare e con quali metodi.
Il termine "output" viene utilizzato per definire un documento, un materiale, un'informazione o altro che sta alla fine dello sviluppo di un
Un input può essere costituito da un documento, un materiale, un'informazione o altro che sta all'origine dello sviluppo di un
.
Si definisce " customer satisfaction " (soddisfazione del cliente) la percezione del cliente rispetto al
grado di soddisfazione delle sue esigenze e delle sue aspettative.
In parole povere, è la differenza tra la qualità percepita e le aspettative del cliente. Un cliente è
soddisfatto quando gli viene fornito ciò che è stato precedentemente pattuito, verbalmente o con
apposito contratto. Questo non è da confondere con “ciò che il cliente chiede” perché se il cliente
chiede cose che l’azienda non può fornire o che non siano fattibili, il venditore non si impegna nella
vendita. L’importante è chiarire fin da subito ciò che l’azienda può fornire al cliente in modo da
evitare incomprensioni e successive contestazioni.
La customer satisfaction è uno dei pilastri su cui si fonda il successo di qualsiasi business.
Questo importante principio, però, viene facilmente dimenticato a vantaggio dell'acquisizione di nuovi clienti o dell'applicazione di complicate strategie di marketing.
Eppure è innegabile che clienti soddisfatti vi porteranno altri clienti e che tutti saranno - molto probabilmente - fedeli alla vostra organizzazione.
Questo rappresenta un enorme potenziale che le aziende dovrebbero cogliere: i clienti soddisfatti comprano più spesso, generano un valore di ordini superiore e procurano spesso nuovi clienti.
Si definisce Manuale della qualità il documento che descrive il Sistema Qualità di una azienda.
Viene usato come riferimento costante nell'applicazione e ;aggiornamento del Sistema Qualità
sia per interno che per esterno. In pratica il Manuale qualità è un libro che descrive cosa fa
l’azienda per produrre rispettando la normativa ISO 9001, in modo da spiegare ai clienti come
vengono gestite tutte le varie fasi dei processi produttivi.
Si definisce carta di controllo; lo strumento che serve per monitorare la
variabilità di un processo.
È costituita da un limite di controllo superiore e da un limite di controllo inferiore.
Su questa carta vengono segnati i valori corrispondenti ad una certa misurazione statistica.
Le carte di controllo si utilizzano per verificare che i valori segnati siano all'interno dell'area
controllata delimitata dalle due linee tracciate. In pratica una carta di controllo è una scheda
predisposta a livello statico, sulla quale vengono registrati i parametri rilevati su un determinato
prodotto o processo produttivo. Questo serve per tenere sotto controllo le attività svolta e per
prevenire che insorgano errori nella produzione.
Il processo è un insieme di attività correlate che, utilizzando risorse (persone, attrezzature,
documenti, vincoli, condizioni ambientali, ecc), trasformano gli elementi in ingresso (input) in
elementi in uscita (output). Ogni attività aziendale si configura come processo, infatti le varie parti
che compongono un’azienda (direzione, progettazione, ufficio vendite, ufficio acquisti, produzione,
collaudi, amministrazione, ecc.) concorrono alla realizzazione del prodotto finale. Il sistema qualità
ha il compito di identificare i vari processi e di strutturali in modo che possono collaborare tra loro
in modo sinergico e funzionale
Si definisce "certificazione" la procedura in base alla quale un organismo di certificazione (cioè,
una parte terza) attesta per iscritto che un prodotto, un processo, un servizio o una figura
professionale sono conformi ai requisiti specificati dalla normativa. In pratica il sistema qualità di
un’azienda viene controllato da un organismo esterno (che è autorizzato a livello Nazionale) il quale
certifica che l’azienda applica la normativa di riferimento, in questo caso la ISO 9001
La certificazione di conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008 rappresenta per le
organizzazioni di oggi solo il punto di partenza nel lungo percorso della qualità, è una sorta di
“lasciapassare” necessario per non essere rifiutati a priori dalle severe regole del mercato e della
concorrenza ma non basta per essere scelti in una moltitudine di realtà.
