Beleidsplan & Kwaliteitshandboek
2023-2025

Stichting Zorgplatform Geranós

3.1. Historisch perspectiefDe Stichting Zorgplatform Geranós is een thuiszorgorganisatie die in september 2009 is opgericht met één ideaal; de mens centraal stellen bij het verlenen van zorg en aanverwante diensten. De organisatie leverde sinds januari 2010 AWBZ zorg in onderaanneming. Vanaf 24 januari 2011 beschikt de organisatie over een eigen WTZi toelating. en vanaf 01 januari 2022 beschikt de organisatie over een WTZA erkenning.Sinds 2016 maakt Interzorg Regulier B.V. onderdeel uit van de organisatie.

.

2.3.  Producten & diensten aanbodDe organisatie levert de volgende producten & diensten:Huishoudelijke verzorging;Persoonlijke Verzorging; Verpleging;Begeleiding.Deze producten en diensten worden geleverd met inachtneming van de ISO-9001:2015 normen. Hierbij is normelement 8.3 niet van toepassing. Dit omdat het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten geen structurele activiteit is van de organisatie.

2.4 DoelgroepDe organisatie levert haar producten & diensten voornamelijk aan de volgende doelgroepen: Ouderen;Chronisch zieken;Revalidanten;Palliatieve en terminale zorgvragers.

2.5.  WerkgebiedDe organisatie levert zorg en diensten in provincie Utrecht. 

2.6. Leveringswijze/financieringsvormDe zorg die geleverd wordt, kan op 4 verschillende manieren gefinancierd worden: • ZVW (zorg in natura); • WLZ (zorg in natura)• WMO Huishouding (zorg in natura); • Particulier.De organisatie levert in voorkomende gevallen ook beperkt zorg in onderaannemerschap.

2.7. FinanciënDe organisatie werkt met financiële ramingen voor een aantal jaren. Hierbij is een koppeling gelegd tussen de visie en de doelstellingen, die door de organisatie zijn vastgesteld. Het financieel beleid is transparant en voor intern en extern verantwoordelijken toegankelijk.Jaarlijks wordt een financiële begroting opgesteld, waarbij de financiële raming als input dient.

.

Kans maal effect

1.               Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       Alle kwaliteitsdocumenten zijn beheerst;·       De gegevens van zorgvragers en medewerkers zijn beschermd; ·       De relevante normen en wetgeving zijn geïnventariseerd en toegankelijk. 2.          Verantwoordelijkheden3.               Werkwijze3.1        Opbouw kwaliteitssysteemHet kwaliteitssysteem van de organisatie is opgebouwd uit de volgende onderdelen:Kwaliteitshandboek, hierin zijn de algemene werkwijzen beschreven met betrekking tot het beheersen van kwaliteit.Formulieren: Document waarop gegevens geregistreerd worden ter bevordering van overdracht of voor aantoonbare werking kwaliteitssysteem.Werkinstructies: Beschrijving van de uitvoering van een activiteit uitgevoerd door één functie. Een werkinstructie is dwingend van karakter, het is de vastgestelde werkwijze van handelen om te komen tot het gewenste resultaat van de activiteit. Protocollen, dit zijn beschrijvingen die betrekking hebben op het beroepsmatig handelen. Een protocol heeft richtlijnen hoe zorginhoudelijke handelingen dienen te worden uitgevoerd. Plan, hierin zijn alle registratieformulieren van belang voor de zorgverlening en eventuele voorlichtingsinformatie opgenomen. Informatiematerialen, dit betreft de verstrekking van gestandaardiseerde informatie aan betrokkenen in fysieke vorm (brochures) en digitaal (via internet). (Externe) reglementen: Het geheel van bepalingen of voorschriften die leden van een organisatie in acht moeten nemen ten aanzien van een bepaald onderwerp. Meestal wordt een reglement opgesteld vanwege wet- en regelgeving.Externe richtlijnen: Binnen de branche zijn door overheid en overkoepelende partijen diverse richtlijnen uitgebracht hoe te handelen op velerlei gebied, die door de organisatie worden onderschreven.3.1.1     KwaliteitshandboekBinnen het kwaliteitshandboek wordt er onderscheid gemaakt in de volgende soorten documenten:Beschrijvingen: Algemene beschrijving van zaken die van belang zijn om kwaliteit te borgen of grenzen aan verantwoordelijkheid aan te geven (zoals bedrijfsgegevens).Procedures: Gespecificeerde wijze van het uitvoeren van een activiteit of een proces, die meerdere functies betreft.Bijlagen: Documenten die een aanvulling zijn op de procedures, zoals bijvoorbeeld al ingevulde tabellen.  De organisatie kiest er in eerste instantie voor de formulieren en werkinstructies onder te brengen in het automatiseringspakket. Indien zij niet logisch in het automatiseringspakket op te nemen zijn, worden zij pas opgenomen in het kwaliteitshandboek. 3.1.2     ProtocollenProtocollen dienen bij voorkeur evidence-based en practice-based te zijn. Indien dit niet mogelijk is, is het van belang dat er per protocol consensus bestaat tussen de verschillende professionele actoren binnen de organisatie (Multi-)Disciplaire Consensus.De organisatie heeft gekozen om een aantal protocollen van een extern partijen te betrekken (Vilans). Indien eigen protocollen worden opgesteld, zijn zij voorzien van een voettekst conform de opzet van de ondersteunende documenten. 3.1.3     PlanHet plan bevat in ieder geval de gewenste resultaten, de relevante afspraken en informatie over de zorg- en dienstverlening plus de evaluaties daarvan en is opgesteld conform geldende branchestandaarden. 3.1.4     InformatiematerialenDe verstrekte informatie aan de zorgvrager is opgesteld aan de hand van geldende beroepsopvattingen en landelijk erkende richtlijnen. Binnen de organisatie worden de volgende informatiematerialen onderscheiden:Website;Informatiebrochure.3.2         Distributie, versie- en wijzigingenbeheerIeder document binnen het kwaliteitssysteem is voorzien van een versienummer. Nieuw ontwikkelde documenten (nog niet definitief vastgesteld), worden aangeduid met Concept en definitieve documenten worden aangeduid met Versie. Bij wijzigingen wordt het versienummer met 1 opgehoogd.Indien een document conform de wet Medezeggenschap zorgvragers zorginstellingen (WMCZ) aan de zorgvragersraad dient te worden aangeboden voor (verzwaard) advies, zal dit worden gedaan voor de definitieve vaststelling.3.2.1     Kwaliteitshandboek en documenten in automatiseringspakketAlle documenten zijn opgenomen in de inhoudsgave van het betreffende handboek. Hierbij is bij externe documenten aangegeven dat het een extern document betreft en is de gebruikte versieaanduiding overgenomen. Nieuwe versies zijn pas geldig als zij opgenomen zijn in de digitale omgeving. De verantwoordelijke geeft hiermee aan dat het document beoordeeld is op conformiteit met de geldende normen en wetgeving. Om voor de betrokkenen inzichtelijk te maken welke wijzigingen er zijn doorgevoerd in bestaande documenten worden de wijzigingen in de tekst gemarkeerd (cursief en met een kleur gearceerd). Deze markering wordt alleen toegepast bij wijzigingen in verantwoordelijkheden of wijzigingen in de uitgevoerde activiteit of het proces. De actualisatie van documenten is geborgd, doordat volgens een vastgestelde frequentie via de interne audits de documenten beoordeeld worden.3.2.2     ProtocollenDe protocollen zijn digitaal toegankelijk. De actualisatie van protocollen is geborgd door het abonnement met Vilans. Zorgvrager gebonden protocollen worden op actualiteit beoordeeld tijdens de zorgevaluaties.3.2.3     Plan en informatiematerialenMinimaal jaarlijks wordt het plan en alle informatiematerialen beoordeeld op actualiteit tijdens de directiebeoordeling. Daarbij wordt ook beoordeeld of er informatie wordt gemist. Nieuwe versies zijn pas geldig als zij opgenomen zijn in de digitale omgeving. De zorgvrager heeft toegang tot deze gegevens, eventueel met een eigen toegangscode.Er worden geen (delen van) het kwaliteitssysteem aan derden verstrekt zonder toestemming van de directie. 3.3         ArchiveringIn het formulier kwaliteitsregistraties wordt bepaald welke kwaliteitsregistraties er binnen de organisatie zijn en hoe een juiste archivering geborgd is. Onder kwaliteitsregistraties verstaat de organisatie alle gegevens, die worden bewaard en gebruikt om het bereik van de vereiste kwaliteit aan te tonen en de doeltreffende werking van het kwaliteitssysteem te verifiëren. Na afloop van de bewaartermijn worden de kwaliteitsregistraties gearchiveerd of vernietigd.3.4.1     GeheimhoudingDe organisatie is door de wet verplicht tot geheimhouding, daarnaast geldt het beroepsgeheim. De organisatie heeft conform wetgeving minimaal een register verwerkersactiviteiten, een privacyverklaring en een procedure datalekken uitgewerkt.3.4        Normen en wettelijke eisenDe normen en wettelijke eisen waaraan de organisatie dient te voldoen, zijn geïdentificeerd en in kaart gebracht d.m.v. het document normen, wetgeving en informatiebronnen. De organisatie zorgt ervoor dat het in het bezit is van (of direct toegang heeft tot) de noodzakelijke normen en wettelijke eisen. De organisatie is geabonneerd op vakliteratuur, zodat zij tijdig geïnformeerd wordt over eventuele nieuwe of gewijzigde normen of wettelijke eisen.3.5         Invoering van nieuw aanbod (dat elders ontwikkeld is)Indien de organisatie nieuwe producten en/of diensten wil invoeren, die nieuw zijn voor de organisatie dan voert zij die projectmatig in. Hierbij worden in het projectplan mimimaal opgenomen:het te bereiken doel;de criteria voor de beoordeling en goedkeuring, inclusief relevante wet- en regelgeving;de beschikbaarheid van informatie over het nieuwe aanbod;een planning voor de introductie, inclusief testperiode. Het doel, de aanpak en de evaluatiemethode van de testperiode zijn daarbij bepaald;wie verantwoordelijk is voor de introductie van het aanbod en welke medewerkers hierbij betrokken worden;welke procedures nodig zijn en welke kwalificaties en middelen medewerkers nodig hebben;het inlichten van klanten voor en tijdens de testperiode over de achtergrond van het nieuwe aanbod. Vooraf vraagt de organisatie toestemming aan de klant voor de toepassing hiervan;het documenteren van de werkwijze, ervaringen en resultaten tijdens de testperiode;de beslissing na afloop van de testperiode of het nieuwe aanbod opgenomen wordt in het reguliere aanbod. Hierbij wordt het oordeel van medewerkers en zorgvragers over het nieuwe aanbod betrokken.Deze activiteiten worden als zodanig uitgevoerd en geregistreerd. Indien het nieuwe product en/of de dienst opgenomen wordt, zullen de werkwijzen opgenomen worden in het bestaande kwaliteitssysteem. 4 ReferentiesB.05 Beoordeling van het kwaliteitssysteemDossier privacyKwaliteitsregistraties Normen, wetgeving en informatiebronnenProjectplan invoering nieuw aanbod           Normen, wetgeving en informatiebronnenKwaliteit van zorgBWBR0018906 Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) BWBR0018450 Zorgverzekeringswet (Zvw) BWBR0035917 Wet langdurige zorg (WLZ) BWBR0046775 Wet Maatschappelijke ondersteuning (WMO) BWBR0037173 Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) BWBR0006251 Wet op de beroepen in de individuele Gezondheidszorg (Wet BIG) ZorgafsprakenBWBR0007021 Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO)BWBR0040940 Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) BWBR0023864 Wet aanvullende bepalingen verwerking persoonsgegevens in de zorg Autoriteit persoonsgegevens Medezeggenschap/klachtenBWBR0042294 Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ)BWBR0037173 Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)BWBR0002747 Wet op de ondernemingsraden (WOR)ArbeidsomstandighedenBWBR0010346 Arbeidsomstandighedenwet (ARBO) Risico-inventarisatie en Evaluatie arbeidsomstandigheden (RI&E) ZorgRie Arbocatalogus VVT Werkhouding VVT ArboportaalToetsingskader verpleging en verzorgingToetsingskader Toezicht op de wijkverpleging:  https://www.igj.nl/binaries/igj/documenten/toetsingskaders/2021/12/27/toetsingskader-toezicht-op-de-wijkverpleging/Toetsingskader+Wijkverpleging+oktober+2023.pdfVerkort toetsingskader wijkverpleging https://www.igj.nl/binaries/igj/documenten/toetsingskaders/2022/04/12/verkort-toetsingskader-wijkverpleging/Verkort+toetsingskader+voor+kleine+aanbieders+in+de+wijkverpleging.pdfToetsingskader Medicatieveiligheid verpleeghuiszorg en zorg thuis https://www.igj.nl/zorgsectoren/wijkverpleging/publicaties/toetsingskaders/2018/10/04/toetsingskader-medicatieveiligheidheid-in-verpleegzorgToetsingskader Onvrijwillige zorg (Wzd) https://www.igj.nl/zorgsectoren/wijkverpleging/publicaties/toetsingskaders/2022/10/04/toetsingskader-onvrijwillige-zorgToetsingskader Inzet van e-health door zorgaanbieders https://www.igj.nl/zorgsectoren/wijkverpleging/publicaties/toetsingskaders/2019/10/18/toetsingskader-inzet-van-e-health-door-zorgaanbiedersToetsingskader Telemonitoring van volwassenen thuis https://www.igj.nl/zorgsectoren/wijkverpleging/publicaties/publicaties/2022/03/10/telemonitoring-van-volwassenen-thuisToetsingskader Toezicht op zorgnetwerken rond cliënten in de thuissituatie https://www.igj.nl/zorgsectoren/wijkverpleging/publicaties/toetsingskaders/2017/09/01/toezicht-op-zorgnetwerken-rond-thuiswonende-clientenInformatiebeveiliging in de zorghttps://www.igj.nl/onderwerpen/ehealth/vraag-en-antwoord/vragen-over-nen-7510De IGJ en de AP zien beiden toe op informatiebeveiliging. Ze hebben daarbij allebei een eigen rol. De AP let vooral op de beveiliging van persoonsgegevens. De IGJ let op de invloed op de kwaliteit van zorg. Daarvoor is belangrijk dat informatie beschikbaar is wanneer deze nodig is. De AP en de IGJ hebben samenwerkingsafspraken.De NEN 7510 geldt voor elke zorgaanbieder die gegevens van personen verwerkt in een zorginformatiesysteem. U moet kunnen laten zien dat u werkt volgens de NEN 7510.Belangrijke wetten voor de wijkverpleginghttps://www.igj.nl/zorgsectoren/wijkverpleging/toezichtWet kwaliteit, klachten en geschillen zorgWet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (BIG)Wet geneeskundige behandelovereenkomst (Wgbo)Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz)Wet zorg en dwang (Wzd)Wet toelating zorgaanbieders (WTZa) Belangrijke veldnormen voor de wijkverpleginghttps://www.igj.nl/zorgsectoren/wijkverpleging/toezichtKwaliteitskader wijkverplegingAddendum bij kwaliteitskader verpleeghuiszorg voor langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatiehttps://www.zorginzicht.nl/binaries/content/assets/zorginzicht/kwaliteitsinstrumenten/ (Addendum+bij+kwaliteitskader+verpleeghuiszorg+voor+langdurige+zorg+thuis+met+een+Wlz+%28versie+1%29.pdf)V&VN: normenkader voor indiceren en organiseren van verpleging en verzorging in de eigen omgeving (https://www.venvn.nl/media/a4jhj5yt/normenkader-v-vn.pdf)V&VN: Beroepscode van Verpleegkundigen en VerzorgendenV&VN: Richtlijn verslaglegging (https://www.venvn.nl/media/w02buck0/v-vn-richtlijn-verslaglegging.pdf)Brancheorganisaties Zorg: Governancecode ZorgKNMG: Handreiking verantwoordelijkheidsverdeling bij samenwerking in de zorgVeilige principes in de medicatieketen verpleging, verzorging en thuiszorgVWS: Leidraad Veilige zorgrelatieMeldcode Huiselijk geweld en kindermishandelingNormenISO-9001:2015 www.nen.nl Kwaliteitskader(s) www.zorginstituutnederland.nlKader passende zorgIntegraal ZorgakkoordKwaliteitskader palliatieve zorg (https://palliaweb.nl/getmedia/02b81c30-d9be-4c51-83bf-deb1260ccf7b/Kwaliteitskader_web-240620.pdf)Kwaliteitskader wijkverpleginghttps://www.venvn.nl/thema-s/wijkverpleging/kwaliteitskader-wijkverpleging/Addendum bij kwaliteitskader verpleeghuiszorg voor landurige zorg thuis met een Wlz (https://www.zorginzicht.nl/binaries/content/assets/zorginzicht/kwaliteitsinstrumenten/Addendum+bij+kwaliteitskader+verpleeghuiszorg+voor+langdurige+zorg+thuis+met+een+Wlz+%28versie+1%29.pdf)Het kwaliteitskompas is ontwikkeling en vervangt straks het kwaliteitskader wijkverpleging en het addendum.Het kwaliteitskader palliatieve zorg blijft bestaan.Informatiebeveiliging in de zorg (NEN 7510) www.nen.nl  ------------------------------------------------------------- Informatiebronnen   Protocollen Vilans www.vilans.nl Richtlijnen Werkgroep InfectiePreventie www.rivm.nl Zorgovereenkomst en algemene leveringsvoorwaarden www.actiz.nl Sociale kaart(en) Zie website betreffende gemeente Richtlijn niet aangaan of beëindiging van de geneeskundige behandelingsovereenkomst Richtlijn niet-aangaan of beëindiging behandelingsovereenkomst Overzicht eisen vanuit financieringswetgeving (kwaliteit door de domeinen heen) VGN Medicatie overdracht in de keten www.medicatieoverdracht.nl/de-richtlijn                  Kwaliteitsregistraties (per procedure)

B.02 Beheer risico’s en kansen1                Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       De organisatie heeft zicht op de voor haar relevante risico’s en kansen op: 1.      Organisatieniveau;2.      Procesniveau;3.      Individuele cliëntniveau;·       De organisatie heeft bepaald welke risico’s en kansen opgepakt gaan worden, heeft deze gepland, ingevoerd en evalueert ze op effectiviteit.2                Verantwoordelijkheden3                WerkwijzeEen organisatie loopt risico’s die invloed kunnen hebben op de kwaliteit en de veiligheid van de zorg- en/of dienstverlening. Naast risico’s signaleert de organisatie ook kansen (mogelijkheden). Het benoemen van deze risico’s en kansen biedt de organisatie de kans haar geld, tijd en energie op die onderdelen van de organisatie in te zetten, waar dat het hardst nodig is.3.1        Beheer op organisatieniveauOm te komen tot een inventarisatie van de risico’s en kansen op organisatieniveau voert de organisatie een SWOT-analyse uit tijdens het opstellen van het beleidsplan. Deze analyse is input voor het nemen van acties of het formuleren van doelstellingen.Een SWOT-analyse verschaft inzicht over de interne en externe positie van de organisatie. De organisatie bepaalt hierbij welke interne en externe factoren van invloed zijn op het bereiken van haar doel, strategie en haar vermogen om de beoogde resultaten te behalen (context van de organisatie). Door deze SWOT-analyse wordt een goed beeld gekregen van de organisatie en worden verbeterpunten en mogelijkheden gesignaleerd. De elementen:·       Strenghts: De sterke punten van de organisatie;·       Weaknesses: De zwakke punten van de organisatie;·       Opportunities: De kansen voor de organisatie;·       Threats: De bedreigingen voor de organisatie.De sterke en zwakke punten komen naar voren door een interne analyse en zijn dus altijd van toepassing op factoren binnen een onderneming. Bij een interne analyse wordt gekeken naar de organisatiestructuur, personeel, marketing, logistiek en de financiële situaties. Op sterktes en zwaktes heeft de organisatie zelf invloed. De kansen en bedreigingen zijn van toepassing op de externe omgeving. Hierbij valt te denken aan kansen en bedreigingen bij afnemers, concurrentie en distributie of in de bedrijfstak. Ook kan nieuwe wet- en regelgeving zorgen voor een kans of bedreiging. Kansen die naar voren komen moeten worden benut. Bedreigingen (risico’s) moeten worden afgewend of geprobeerd moet worden deze om te zetten in een kans.3.2        Prospectieve risico-inventarisatieOm te komen tot een inventarisatie van de risico’s en kansen op procesniveau voert de organisatie een prospectieve risico-inventarisatie uit. Een prospectieve risico-inventarisatie houdt in het inventariseren van risico’s voordat de zorg- en/of dienstverlening wordt uitgevoerd. Deze inventarisatie dient plaats te vinden bij alle processen, die van invloed zijn op de doelstellingen van de organisatie (m.b.t. kwaliteit en veiligheid) en waarvan de impact groot is. Hierbij kunnen ook goede ideeën (kansen) een plaats krijgen.De risico-inventarisatie wordt herzien/geactualiseerd:·       bij een veranderingen/wijzigingen, die van invloed kunnen zijn op de zorg- en/of dienstverlening;·       op die onderdelen, die binnen de branche afgesproken zijn. Minimaal jaarlijks wordt de risico-inventarisatie beoordeeld op actualiteit. Bij deze risicoanalyse worden de volgende zaken onderzocht:·       wat kan er misgaan (wat is het gevaar)?·       hoe ernstig is dit (wat is het effect)?·       hoe groot is de kans dat het misgaat?·       wat kan er gedaan worden om te voorkomen dat het misgaat?·       wat kan er gedaan worden als het misgaat?Belangrijke uitgangspunten bij de risico-inventarisatie zijn:·       Expertise van het kwaliteitsteam·       Wetgeving en artikelen uit vakliteratuur·       Interne meetmiddelen:klachten opgetreden incidentenopgetreden calamiteiteninterne en externe auditsDe potentiële gevaren worden beoordeeld door het doorlopen van de risicobeoordelingstabel. Aan de hand van deze indelingen wordt (theoretisch) bepaald of het aanwezige gevaar al dan niet aangetoond kan worden. Voor de taxatie van het risico geldt dat de volgende classificaties gehanteerd worden (risicobeoordelingstabel), conform www.vmszorg.nl:  De kans van optreden is onder te verdelen in de volgende classificatie:1.               < 1 keer per jaar: praktisch onmogelijk/niet waarschijnlijk (theoretisch);2.               Jaarlijks: kan voorkomen, het is bekend dat het voorkomt (indicaties);3.               Maandelijks;4.               Wekelijks. Het effect bij optreden is onder te verdelen in de volgende classificatie:1.               Klein: eventueel merkbaar maar geen nadelig effect op de kwaliteit/veiligheid;2.               Matig: tijdelijk, maar duidelijk effect op de kwaliteit/veiligheid, zoals kans op een klacht/incident;3.               Groot: duidelijke ondermijning van de kwaliteit/veiligheid, zoals tijdelijk lichamelijk letsel, boetes, intrekken kwaliteitscertificaat;4.               Catostrofaal: duidelijke ondermijning van de veiligheid, zoals blijvend lichamelijk letsel tot zelfs overlijden.Het RISICO van optreden = de KANS van optreden x het EFFECT bij optredenHieronder is aangegeven hoe de classificatie van gevaren plaatsvindt en welke maatregelen minimaal genomen dienen te worden/zijn.Bij het voorkomen van het gevaar wordt gestreefd om het gevaar te elimineren, is dit niet mogelijk dan worden beheersmaatregelen getroffen.3.3        Risicoanalyse op individueel zorgvragerniveauBij de intake en indien de situatie daarom vraagt wordt een individuele risico-inventarisatie op zorgvragerniveau uitgevoerd. 4                Referenties·       B.04 Beleidscyclus·       B.05 Beoordeling van het kwaliteitssysteem·       R.01 Leveren van thuiszorg·       O.03 Beheer klachten en incidenten·       Beleidsplan·       Risico-inventarisatie op procesniveau (prospectief)

1                Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       De organisatie kent de eisen, behoeften en verwachtingen van haar stakeholders en houdt hier rekening mee. 2                Verantwoordelijkheden3                WerkwijzeVoor zover van belang om producten en diensten te leveren die voldoen aan de eisen, behoeften en verwachtingen van de klant, andere belanghebbenden en wet- en regelgeving, bepaalt de organisatie:·       De stakeholders die relevant zijn;·       De eisen, behoeften en verwachtingen van deze stakeholders, die relevant zijn.3.1        Bepalen stakeholdersDe organisatie maakt, bij het bepalen van de voor haar relevante stakeholders, onderscheid in de onderstaande indeling.·       Interne stakeholders zijn stakeholders die zich binnen de organisatie bevinden (bijvoorbeeld werknemers, OR);·       Externe stakeholders zijn logischerwijs alle stakeholders van buitenaf, zoals leveranciers, klanten of de media;·       Interface stakeholders kunnen door middel van wet- en regelgeving invloed uitoefenen op de organisatie.3.2        Prioritering stakeholdersNiet alle stakeholders zijn even belangrijk voor de organisatie. Daarom maakt de organisatie onderscheid in een viertal categorieën, zie figuur 1. Hierbij wordt beoordeeld in hoeverre de stakeholders:·       Invloed kunnen uitoefenen op het beleid en werkwijze van de organisatie;·       Interesse hebben in de organisatie (houden zij zich actief bezig met de organisatie).Op deze manier kan de organisatie efficiënt en doeltreffend haar communicatie en verantwoording richting haar stakeholders bepalen en inzetten. De relevante stakeholders zijn opgenomen op het formulier Stakeholdersoverzicht, waarbij aangegeven is tot welke categorie de stakeholder behoort.3.3        Bepalen eisen, behoeften en verwachtingen stakeholdersPer stakeholder wordt nu bepaald welke eisen, behoeften en verwachtingen de stakeholder heeft. Daarbij wordt ook bepaald op welke wijze aan de betreffende stakeholder verantwoording wordt afgelegd of hoe met de betreffende stakeholder wordt gecommuniceerd. De inventarisatie en verantwoording- en communicatiewerkwijzen zijn per relevante stakeholder opgenomen op het formulier Stakeholdersoverzicht. Hierbij zorgt de organisatie ervoor dat zij kan voldoen aan de beweringen ten aanzien van zorg- en dienstverlening die zij aanbiedt.  Klachten en/of verbetervoorstellen vanuit klanten en/of stakeholders worden afgehandeld volgens de procedure beheer klachten en incidenten. 3.4        Evaluatie van de tevredenheid stakeholdersAlle uitkomsten met betrekking tot het overleg en de evaluaties met de stakeholders worden minimaal jaarlijks geëvalueerd in de directiebeoordeling. Het doel hierbij is de tevredenheid te verhogen. Hierbij wordt beoordeeld of verbetering nodig, wenselijk en haalbaar is.4                Referenties·       B.05 Beoordeling van het kwaliteitssysteem·       R.01 Leveren van thuiszorg·       O.03 Beheer klachten en incidenten·       Stakeholdersoverzicht

B.04 Beleidscyclus1               Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       De missie en visie zijn gedefinieerd en kenbaar gemaakt aan alle betrokkenen;·       Er wordt gestreefd naar continue verbetering door jaarlijks doelstellingen op te stellen. 2                Verantwoordelijkheden3                Werkwijze3.1        BeleidcyclusDe eisen, behoeften en verwachtingen van de klant komen tot uitdrukking in de beleidscyclus van de organisatie. Het vastgestelde beleid opgenomen in het beleidsplan vormt het uitgangspunt voor het zorg- en dienstverleningsproces. Hieronder is schematisch de beleidscyclus van de organisatie weergegeven.De bepaalde doestellingen zijn concreet (SMART) geformuleerd, dit betekent dat de doelstellingen Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden zijn. De doelstellingen worden vastgelegd en gepland via de kwartaalrapportage. Daarnaast wordt er uitvoering gegeven aan het personeelsbeleid via de werkwijzen, zoals beschreven in het deel personeelsprocessen. 3.2        Communicatie van het beleidIntern wordt het beleid van de organisatie en de vastgestelde doelstellingen gecommuniceerd tijdens het regulier overleg.  Extern wordt het beleid en de vastgestelde doelstellingen gecommuniceerd via de jaarverantwoording zorginstellingen. 3.3        Evaluatie van het beleidDe vastgestelde doelstellingen worden volgens de vastgestelde planning geëvalueerd, maar minimaal tijdens de directiebeoordeling. Na de beoordeling worden eventueel nieuwe doelstellingen opgesteld en/ of bestaande doelstellingen bijgesteld. Tijdens de directiebeoordeling wordt ook beoordeeld of de geformuleerde missie, visie en strategie nog actueel zijn en worden zij eventueel bijgesteld. 4                Referenties·       B.05 Beoordeling van het kwaliteitssysteem·       P.01 Werving, aanname en dossieropbouw·       P.02 Functioneren en overleg·       P.03 Arbeidsomstandigheden·       P.04 Leerlingen/Stagiaires·       Overlegstructuren

B.05 Beoordeling van het kwaliteitssysteem1                Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       Het kwaliteitssysteem is effectief en doeltreffend ingevoerd en onderhouden, doordat zij planmatig wordt beoordeeld;·       Verbeteracties voortkomend uit de beoordelingen worden structureel opgepakt en afgehandeld. 2                Verantwoordelijkheden3                Werkwijze3.1        KwaliteitsplanningBinnen het kwaliteitssysteem worden alle activiteiten systematisch gepland en de resultaten vastgelegd. Op deze manier kunnen alle betrokkenen (directie, medewerkers, klanten en eventuele andere betrokkenen) er zeker van zijn dat de gemaakte afspraken worden nagekomen. Indien er een minimale frequentie voor een bepaalde activiteit is vastgesteld, dan is deze vetgedrukt weergegeven in de betreffende procedure.3.2        Uitvoeren kwartaalrapportageOm een oordeel te kunnen geven over het functioneren van het kwaliteitssysteem is informatie nodig. En om informatie te verkrijgen moeten gegevens verzameld worden. Deze gegevens worden verkregen door te meten. De organisatie heeft hiertoe een drietal gegevensbronnen vastgesteld:·       Indicatoren nodig zijn om de processen te controleren en hun doeltreffendheid te garanderen;·       De voortgang van de ingezette doelen;·       De voortgang van de ingezette acties.Ieder kwartaal wordt beoordeeld in hoeverre de betreffende gegevens voldoen aan de vooraf opgestelde normen en of bijsturing noodzakelijk is. De verslaglegging hiervan vindt plaats via de kwartaalrapportage.3.3        Uitvoeren van interne auditsMet geplande tussenpozen worden interne audits uitgevoerd om vast te stellen of het kwaliteitssysteem:·       overeenkomt met de eisen in van het certificatieschema en de eisen die de organisatie zelf stelt;·       doeltreffend is geïmplementeerd en onderhouden.Er is een auditprogramma gepland. Hierbij is rekening gehouden met de status en het belang van de te auditen processen en gebieden en met de resultaten van de vorige audits. De auditcriteria, de reikwijdte, de frequentie (minimaal jaarlijks) en de methoden van de audits zijn gedefinieerd. De aangestelde auditors voeren geen audit uit over hun eigen werk. Zij zijn zodanig gekozen dat de objectiviteit en onpartijdigheid van het auditproces gegarandeerd zijn.Na de audit wordt er een auditverslag opgesteld. Uit dit auditverslag moet blijken:·       welke zaken zijn geaudit;·       wie is geaudit (betreffende bepaalde activiteiten);·       welk (positief en negatief) bewijsmateriaal is aangetroffen;·       welke conclusie kan worden getrokken betreffende het geauditte onderdeel;·       wat het verdere auditprogramma is.Bij afwijkingen wordt na terugkoppeling met de betrokkenen, in het auditverslag beschreven welke maatregelen zullen worden genomen (inclusief de geplande tijdsplanning). De organisatie tracht direct de afwijking op te lossen/ weg te nemen (correctie). Er wordt nu ook gezocht naar corrigerende maatregelen om een dergelijke afwijking in de toekomst te voorkomen. Daarbij wordt ook beoordeeld of de betreffende afwijking ook bij andere processen van de organisatie voor kan komen. Als er maatregelen nodig zijn, zal er tijdig opnieuw een audit worden verricht, om te controleren (verifiëren) of de maatregelen het juiste effect hebben gehad. Deze resultaten worden gerapporteerd. 3.4        Uitvoeren van een directiebeoordelingDe directie zal minimaal jaarlijks het kwaliteitssysteem evalueren. Met deze gegevens kan de directie een uitspraak doen over de mate waarin het kwaliteitssysteem voldoet om het vastgestelde beleid te blijven verwezenlijken. Ook kan een uitspraak worden gedaan over de vraag of bepaalde processen binnen de organisatie verbeterd moeten worden om een goede borging te blijven bewerkstelligen. Potentiële knelpunten kunnen worden vertaald als meetbare doelstellingen en worden afgehandeld als preventieve maatregel. Van deze directiebeoordeling wordt een verslag gemaakt.De input voor de directiebeoordeling bevat ten minste informatie over:·       de status van maatregelen uit vorige directiebeoordelingen;·       veranderingen in externe en interne factoren die relevant zijn voor deorganisatie (onderdeel van SWOT-analyse);·       informatie over de kwaliteitsprestaties, inclusief trends ten aanzien van:o  het beleid van de organisatie;o  de cultuur binnen de organisatie;o  afwijkingen en corrigerende maatregelen;o  de resultaten van de monitoring en meting;o  de resultaten van de in- en externe audits;o  de klanttevredenheid en feedback van relevante stakeholders;o  de resultaten van zorgvragersparticipatie en/of adviezen van de zorgvragersraad;o  de uitkomsten van de toetsing op professioneel handelen;o  de prestaties van externe leveranciers;·       de analyse van het personeelsbeleid aan de hand van:o  de doeltreffendheid van de deskundigheid bevorderende maatregelen;o  de opleidings- en bijscholingsbehoefte en/of -noodzaak van medewerkers;o  de resultaten van de analyse van toetsing van professioneel handelen;o  het oordeel van medewerkers;o  de klachten van medewerkers;o  de ervaringen met betrekking tot een gezonde en veilige werkomgeving;·       de geschiktheid van de middelen;·       de procesprestaties en kwaliteit van zorg- en/of dienstverlening;·       de rapportages van de relevante inspecties;·       de doeltreffendheid van de maatregelen ten aanzien van risico’s en mogelijkheden;·       kansen voor verbetering (onderdeel van de SWOT-analyse).Het resultaat van de directiebeoordeling bestaat uit besluiten en maatregelen met betrekking tot:·       mogelijkheden voor verbetering;·       de noodzaak voor veranderingen in de organisatie en het kwaliteitssysteem inclusief benodigde middelen;·       het voorkomen, beheersen of elimineren van ongewenste effecten.3.5        Jaardocument zorginstellingenZorginstellingen moeten elk jaar verantwoording afleggen over de manier waarop zij hun geld besteden. Die verantwoording leggen zij af in het Jaardocument zorginstellingen. Het jaardocument is gebaseerd op een aantal wetten en regelingen, waaronder de WTZi.Via het CIBG (www.cibg.nl) worden de betreffende gegevens gedeponeerd en zijn daarna beschikbaar voor alle partijen (onder andere de Inspectie voor de Gezondheidszorg).4                Referenties·       Alle documenten van het kwaliteitssysteem

NEN EN ISO 9001_20154.4 - 8.1 -8.2 - 8.5 R.01 Leveren van thuiszorg1                Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       Elke zorgvrager krijgt goede en verantwoorde zorg- en dienstverlening, die op haar wensen is afgestemd. 2                WerkwijzeThuiszorg wordt door de organisatie verleend, gefinancierd door zowel de overheid, verzekeraar als via private financiering (particulier of via Persoonsgebonden budget (PGB)). Hierbij zijn de onderstaande opties mogelijk vanuit de verschillende financieringsstromen.WMO·       Huishoudelijke hulpLeveringsvorm Met indicatie in ZIN of PGBZonder indicatie particulier mogelijk ·       Huishoudelijke hulp toelage (HHT)Leveringsvorm Per gemeente verschillend; zie afspraken met de afzonderlijke gemeente ZVW·       Persoonlijke verzorging en verpleging·       Palliatieve terminale zorg LeveringsvormMet indicatie in ZIN of PGB afhankelijk van het label gecontracteerd of ongecontracteerdZonder indicatie particulier mogelijk WLZ·       Persoonlijke verzorging ·       Verpleging·       Begeleiding·       SchoonmaakLeveringsvormMet indicatie in ZIN in onderaannemerschap van Interzorg Regulier of in PGB Zonder indicatie particulier mogelijk

O.01 Inkoop1            Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       Alle inkoop bij kritische leveranciers, die relevant zijn voor de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening, vindt beheerst plaats. 

O.02 Beheer van materialen1            Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       Alle kritische materialen worden aantoonbaar geborgd m.b.t. beschikbaarheid, onderhoud en het voldoen aan wet- en regelgeving (indien van toepassing).

O.03 Klachten en incidenten1            Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       Afwijkingen worden aantoonbaar structureel en systematisch afgehandeld;·       De organisatie leert aantoonbaar van geconstateerde afwijkingen.  2            WerkwijzeWaar mensen werken kunnen fouten gemaakt worden en/of kunnen verwachtingen van mensen niet altijd waargemaakt worden. De organisatie gaat op een systematische en gestructureerde wijze met deze geconstateerde afwijkingen om. Het doel hiervan is meervoudig:·     het herstellen van de afwijking;·     het voorkómen van erger;·     het voorkómen van herhaling.Hierbij wordt er onderscheid gemaakt in de volgende afwijkingen:KlachtenOnder klachten worden verstaan alle uitingen van onvrede door:·     een klant (zorgvrager en ketenpartners) over de producten of de dienstverlening van de organisatie;·     de organisatie over een geleverd product of over de dienstverlening van een leverancier;·     een medewerker over de dienstverlening van de organisatie. Incidenten zorgvragersOnder incidenten worden verstaan alle gebeurtenissen in de dienst- en of zorgverlening met een (potentieel) schadelijk gevolg voor de zorgvrager (uitgezonderd complicaties).Incidenten medewerkersOnder incidenten medewerkers wordt verstaan gebeurtenissen die tot schadelijke gevolgen voor medewerkers hebben geleid of (hadden) kunnen leiden (arbeidsomstandigheden). Deze (bijna)ongevallen kunnen veroorzaakt worden door het werken in bepaalde omstandigheden, het uitvoeren van bepaalde handelingen of het werken met bepaalde materialen.

P.01 Werving, aanname en dossieropbouw1            Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       Een adequate personeelsbezetting;·       Elke medewerker is een professional met de vereiste kennis en competenties.

P.02 Functioneren en overleg1            Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op: ·       Elke medewerker is een professional met de vereiste kennis en competenties.

P.03 Arbeidsomstandigheden1            Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       Medewerkers hebben een veilige werkomgeving en werken onder veilige omstandigheden.·       Medewerkers zijn op de hoogte m.b.t. rechten en plichten inzake arbeidsomstandigheden en verzuim.

P.04 Leerlingen/Stagiaires1                Doel/ResultaatDeze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:·       Elke leerling/stagiaire ontvangt de begeleiding die nodig is en levert een nuttige bijdrage aan de zorg- en dienstverlening van de organisatie.2                WerkwijzeDe organisatie is een erkend leerbedrijf van SBB onder relatienummer: 100039502.

Wat is een calamiteit? De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) gebruikt de volgende definitie voor een calamiteit in de zorg:'Een niet beoorgde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van een cliënt of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt heeft geleid.' Bij een calamiteit is er ook iets niet goed gegaan, met ernstige schade voor of de dood van een cliënt. Dit is een onbedoelde of onverwachte uitkomst van zorgverlening. Deze schade is gekomen omdat er iets niet goed is gedaan in de zorgverlening (bijvoorbeeld onvoldoende handelen volgens de richtlijnen/ professionele standaard). Het zorgproces is niet verlopen zoals het vooraf gepland was. Of de patiënt heeft niet de voor hem of haar juiste behandeling(en) gekregen en heeft ernstig letsel opgelopen of is overleden.Voorbeelden van calamiteitenHet missen van te hoge bloedsuikerwaarden in de dagcurve door meerdere verpleegkundigen waardoor de cliënt overlijdt; Een patiënt die verkeerde medicatie heeft gekregen waardoor zij overleed;Valpreventie niet goed uitgevoerd waarna cliënt viel en haar heup brak; Verkeerd uitgevoerde behandeling waardoor patiënt opnieuw geopereerd moet worden. 

Clientenraad

Medewerkers:ResoluteLe PapillonZorgvragers:LSRBeide:ClientondersteuningMee ook WLZAdviespunt Zorgbelang AmersfoortThuis in cliëntenondersteuning ook WLZ

Wat is een incident?De Wkkgz gebruikt de volgende definitie voor een incident in de zorg:Een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en heeft geleid, had kunnen leiden, of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënt. We spreken van een incident als er in de zorg iets niet goed is gegaan, waarbij een cliënt schade heeft opgelopen, had kunnen oplopen of kan oplopen. Deze (mogelijke) schade is een onbedoelde en/of onverwachte uitkomst van zorg: er is iets niet goed gedaan (bijvoorbeeld onvoldoende handelen volgens de richtlijn/ professionele standaard).Pas als de schade ernstig of fataal is, is er sprake van een calamiteit zoals bedoeld in de Wet kwaliteit. klachten en geschillen zorg (Wkkgz).Voorbeelden van een incidenteen patiënt die van een zorgverlener de medicatie van een andere patiënt heeft gekregen maar hier geen schade door heeft opgelopen;Een cliënt met slikproblemen, welke bekend zijn en waarbij in het dossier beschreven is welk toezicht nodig is. Een invalkracht is echter onvoldoende op de hoogte van deze afspraken. De patiënt eet een stuk brood en stikt bijna, maar men is er op tijd bij om schade te voorkomen.

Wat is een complicatie?De definitie van complicatie is niet in regelgeving vastgelegd. De inspectie gebruikt de volgende definitie (gebaseerd op de literatuur):Een onbedoelde en ongewenste uitkomst tijdens of volgend op het handelen van een zorgverlener, die voor de gezondheid van de cliënt zodanig nadelig is dat aanpassing van het (be)handelen noodzakelijk is, danwel er is sprake van onherstelbare schade.Bij een complicatie is iets niet goed gegaan, waardoor een cliënt schade heeft opgelopen. Deze schade is een onbedoeld of ongewenst gevolg van zorg. De schade is niet gekomen omdat er iets niet goed is gedaan in de zorg. De zorg is goed gedaan (er is bijvoorbeeld volgens de richtlijnen/ professionele standaard gewerkt), maar heeft wel een onbedoelde of ongewenste uitkomst. Veel behandelingen zijn nu eenmaal niet zonder risico’s. De schade kan tot gevolg hebben dat de cliënt opnieuw medisch behandeld moet worden.Er kan ook sprake zijn van onherstelbare schade. Complicaties kunnen inherent zijn aan de behandeling en behoren dan tot de aanvaardbare risico’s voor de cliënt. Complicaties hebben geen betrekking op de kwaliteit van zorg. Complicaties kunnen ernstig of zelfs fataal zijn. Voorbeelden van complicaties zijn:Naadlekkage na een darmoperatie, Spontane bloeding na een ingreep ondanks goed ingestelde antistolling,Complicatie binnen de langdurige zorgDe term complicatie is een bekende term binnen de curatieve zorg. Maar een complicatie kan ook betrekking hebben op gebeurtenissen die plaats vinden binnen de langdurige zorg.Voorbeeld van een complicatie (binnen de langdurige zorg)Het optreden van decubitus ondanks adequaat uitgevoerde bedverpleging. De gemaakte afspraken om vallen te voorkomen zijn tijdig geëvalueerd, de afspraken zijn om vallen te voorkomen zijn tijdig geëvalueerd en de afspraken zijn in de praktijk nageleefd.Alles is dus volgens de richtlijnen verlopen. Maar helaas valt de cliënt toch en loopt letsel op. Dan spreekt de IGJ van een complicatie. Er is iets niet goed gegaan, maar alle zorghandelingen zijn wel goed gedaan.

Privacybeleid en Werkbeschrijving1. InleidingDit document beschrijft het privacybeleid van [naam organisatie], een thuiszorgorganisatie die toegewijd is aan het beschermen van de privacy van haar cliënten en medewerkers. We streven ernaar om te voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en andere relevante wetgeving met betrekking tot gegevensbescherming.2. VerwerkingsregisterWe onderhouden een verwerkingsregister waarin alle verwerkingsactiviteiten van persoonsgegevens worden gedocumenteerd. Dit register bevat onder andere informatie over de doeleinden van de gegevensverwerking, de categorieën van betrokkenen en ontvangers, en de bewaartermijnen van de gegevens.3. VerwerkingsovereenkomstenVoor elke externe partij waarmee persoonsgegevens worden gedeeld, sluiten we een verwerkingsovereenkomst af om ervoor te zorgen dat de gegevensbescherming gewaarborgd blijft. Deze overeenkomsten bevatten alle vereiste clausules zoals voorgeschreven door de AVG.4. Functionaris Gegevensbescherming (FG)We hebben een functionaris gegevensbescherming aangesteld die verantwoordelijk is voor het toezicht houden op de naleving van de privacywetgeving binnen onze organisatie. De FG is beschikbaar voor vragen en opmerkingen met betrekking tot gegevensbescherming.5. Data Protection Impact Assessment (DPIA)Voorafgaand aan het uitvoeren van gegevensverwerkingsactiviteiten die waarschijnlijk een hoog risico inhouden voor de rechten en vrijheden van individuen, voeren we een DPIA uit. Deze beoordeling helpt bij het identificeren en minimaliseren van risico's en zorgt ervoor dat passende maatregelen worden genomen om de privacy te beschermen.6. Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)We streven ernaar om te voldoen aan alle vereisten van de AVG, inclusief maar niet beperkt tot het verkrijgen van rechtmatige grondslagen voor gegevensverwerking, het waarborgen van transparantie en het respecteren van de rechten van betrokkenen zoals het recht op toegang, rectificatie en verwijdering van gegevens.7. DatalekkenIn het geval van een datalek, zullen we onmiddellijk actie ondernemen om het lek te beperken en de betrokkenen op de hoogte te stellen zoals vereist door de AVG. We zullen ook samenwerken met relevante autoriteiten en maatregelen nemen om toekomstige datalekken te voorkomen.8. Gebruik van AI binnen de thuiszorgorganisatieWe erkennen het potentieel van Artificial Intelligence (AI) om de kwaliteit en efficiëntie van onze zorgverlening te verbeteren. Bij het gebruik van AI-algoritmen voor taken zoals patiëntmonitoring, ziektevoorspelling en behandelingsplanning zorgen we ervoor dat alle gegevensverwerking voldoet aan de vereisten van de AVG. Dit omvat het verkrijgen van toestemming van de betrokkenen indien nodig, het waarborgen van de nauwkeurigheid en transparantie van de gebruikte algoritmen, en het beschermen van de privacy van de betrokkenen.9. Gebruikte systemenOnze thuiszorgorganisatie maakt gebruik van verschillende systemen voor het beheer van cliëntgegevens, waaronder een Elektronisch Cliëntendossier (ECD), Sillo en de medicatiecontrole app van Enovation Boomerweb. We zorgen ervoor dat deze systemen voldoen aan de vereisten van gegevensbescherming en dat de toegang tot persoonsgegevens beperkt is tot geautoriseerd personeel.