La dirección del talento humano
en empresas de servicio

Muchas empresas han utilizado el eslogan de: “Las personas son el principal activo”, pero muy pocos actúan. Sin embargo, detrás de las buenas empresas de servicio, está el compromiso de la dirección de Recursos Humanos, la cual incluye contratación, formación y retención de empleados. La formación de los empleados es una inversión y no un gasto.

Los negocios con una alta rotación de empleados, se quedan frecuentemente atascados. El ciclo de falla capta las implicaciones de esta estrategia en sus círculos concéntricos, en el que uno trata los fallas con los empleados y el otro, con los clientes.

Es más probable que se dé en organizaciones grandes y burocráticas (habitualmente monopolios, cárteles industriales u oligopolios regulados) donde hay pocos incentivos para mejorar el servicio y donde el miedo a los sindicatos desincentiva a la dirección a adoptar prácticas laborales innovadoras.

Muchas empresas rechazan los ciclos de falla o mediocridad y, en su lugar, toman un punto de vista a largo plazo del desempeño financiero, buscando prosperar a partir de invertir en su gente para crear el ciclo del éxito.

A los ojos del cliente, el personal de servicio es una parte integral de la experiencia del servicio. En el corto plazo, la persona que realiza el servicio realizará un papel triple como especialista de operaciones, marketing y parte del mismo servicio esencial.

Es el acto de expresar las emociones socialmente deseadas durante las transacciones de servicio.Los encuentros de servicio engloban más que la ejecución correcta de la tarea. También incluyen elementos humanos tales como una buena conducta personal, cortesía y empatía.

El propósito del diseño de un puesto de trabajo es estudiar los requisitos de la operación, la naturaleza de los deseos del cliente, las necesidades y capacidades de los empleados y las características del equipo operativo para desarrollar las descripciones del puesto de trabajo que consigan el mejor balance entre estas demandas conflictivas.

No existe el empleado perfecto. Primero, algunos puestos de servicio requieren cualificaciones previas, lo que es diferente que dar la formación necesaria a los empleados después de que hayan sido contratados.

El rápido desarrollo de la tecnología de la información permite a los negocios de servicios hacer mejoras radicales en los negocios de procesos e incluso hacer una reingeniería completa de sus operaciones. Estos desarrollos muchas veces resultan de hacer cambios en la naturaleza del trabajo de los empleados.

La teoría de marketing dice que las relaciones exitosas se construyen en intercambios mutuamente satisfactorios, tanto para los clientes como para los proveedores.

La clave de la competitividad de un negocio de servicios está en hacer que las contribuciones de los empleados aumenten en paralelo a los años que lleven en la empresa.

Las contribuciones realizadas (C) están en función de tres factores: la suma de los talentos naturales (TN) de las personas más los talentos adquiridos en el puesto de trabajo (TA), multiplicado todo ello por un tercer factor más importante: las actitudes (A).

La mayor parte de estímulos que como empleado se reciben de una empresa proviene de decisiones directivas en siete áreas: selección, promoción, formación y desarrollo, compensación monetaria, asesoramiento, asignación de tareas y evaluación de la actuación o desempeño.

Los investigadores han hallado una fuerte correlación entre la actitud del empleado y la percepción de la calidad del servicio del cliente. Un servicio malo también genera una alta rotación, ya que hace que el ambiente de trabajo sea incluso menos satisfactorio. Como resultado, la empresa emplea todos sus recursos tratando de encontrar nuevos clientes y contratando nuevos empleados. 

Los empleados que están cansados y hartos de la empresa suponen un riesgo para la organización, especialmente cuando están en contacto directo con los clientes, quienes pueden percibir sentimientos de desánimo o falta de energía, atención y trato.

El empowerment (dar poder de decisión a los empleados) pretende que el que realiza el servicio busque soluciones a los problemas de servicio y tome las decisiones adecuadas sobre la realización personalizada del mismo.

El enfoque del empowerment proporcionará un mayor rendimiento, pues contará con empleados motivados y clientes satisfechos. Por el contrario, en el enfoque de producción, la dirección diseña un sistema relativamente estandarizado y espera que los trabajadores ejecuten las tareas siguiendo unos pasos concretos.

La tendencia hacia una economía más global significa que cada vez más compañías de servicios están operando fuera de las fronteras nacionales. El resultado neto es la presión en las organizaciones de servicios para servir a una mayor diversidad de clientes —con diferentes expectativas culturales y variedad de lenguas— y para contratar a una mayor diversidad de plantilla.