Comunicación &
servicio al cliente
¿Por qué es importante la comunicación con
el cliente?: es importante para brindar un
servicio excelente , porque la comunicación
que reciben los clientes, ya sea por parte de
la empresa o de otros fuera de la empresa
La atención es el pilar fundamental de
cualquier empresa, negocio u organización.
ofrecer un producto o servicio de calidad va
de la mano de un excelente customer
servicie para lograr satisfacción.
Escasez: Sentimos
compulsión a adquirir,
aceptar o comprar
productos, relaciones, o
experiencias que están al
agotarse. De ahí el pregón
de “que se acaban”, o los
anuncios de oferta limitada
“solo hasta el día 31”.
La comunicación es la clave: Con la
comunicación podemos saber las
inquietudes, dar soluciones a sus problemas
y conocer sus impresiones posteriores , para
poder mejorar el servicio que ofrecemos.
Escuchar, comprender y solucionar:
Aprender a escuchar es el primer paso, aquí
la prima la paciencia, el interés y la
empatía. comprender y ser capaz de ponerse
en el lugar de la otra persona para que se
sienta valorado e importante.
Canales de atención al cliente: Las redes
sociales , paginas web, y todos los medios
que usamos para llevar acabo las
estrategias de marketing digital y los
canales de venta.
Seguimientos de feedback Una parte
clave del proceso es el seguimien.to
posterior para conocer la opinion de la
compra. la atencion al cliente
determinara en gran medida su nivel de
satifaccion.
Comunicación verbal: se utilizan palabras
habladas o escritas para trasmitir el
mensaje ,esta debe ser coherente con la
"vía oral"
Los 9 canales de comunicación
con el cliente:
Chat en vivo, teléfono, correo
electrónico... ¡Dios mío!
Escoger los mejores canales de
comunicación con el
cliente para ofrecer el mejor soporte no
es nada fácil,
pero vale la pena.
Los nueve canales de
comunicación
1. Teléfono
Teléfono
El soporte telefónico es sin duda una pieza bastante antigua del
servicio al cliente. No obstante, muchos clientes lo siguen exigiendo
a pesar de la disponibilidad de canales más modernos.
2. Correo electrónico
La atención al cliente requiere un esfuerzo de todas las partes
involucradas y el correo electrónico alivia muchas presiones. Es un
medio ideal para los clientes que no pueden comprometerse a una
conversación en vivo, pero las respuestas son mucho más lentas. Los
clientes y agentes pueden incluso que terminen esperando días para
recibir una respuesta y resolver un problema.
3. En persona
Conocer a los clientes personalmente no es algo que se limita
simplemente a los negocios físicos. Las reuniones y visitas con los
clientes también son útiles para los negocios en línea.
4. Chat en vivo
Cada vez más compañías están optando por el chat en vivo para
servir a sus clientes. Es un canal directo que permite un soporte
rápido y personalizado directamente desde el sitio web. Ya sea
trabajando desde casa o la oficina, el chat en vivo no interrumpe, es
familiar y menos exigente que otros canales.
5. Mensajería móvil
Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook
Messenger permiten una comunicación privada, silenciosa y directa,
pero a una escala mucho más flexible. Es síncrono y asíncrono al
mismo tiempo, pues los clientes pueden continuar una conversación
cuando les conviene.
6. Videollamada
Los negocios digitales no están excluidos de la interacción
cara a
cara. Nuestros dispositivos facilitan la videollamada con
cualquier
persona del mundo en cualquier momento.
7. Medios sociales
A pesar de ser un método relativamente moderno para conectarse
con sus amigos y familiares, los clientes de todas las edades están
encontrando su nicho en las redes sociales existentes. Debido a que
las plataformas principales están ahora ofreciendo cuentas de
negocio, los medios sociales se han convertido en un canal de
contacto viable.
8. Base de conocimientos
La mayoría de los sitios web tienen una página de preguntas
frecuentes donde los clientes pueden obtener respuestas a las
preguntas más comunes. Sin embargo, esto cumple con los
requisitos mínimos para ser un canal viable. Puedes crear
experiencias satisfactorias construyendo una base de conocimientos
interactiva, organizada con una gran variedad de artículos que
solucionan problemas.
9. Comunidades en línea
Los foros en línea y las comunidades exclusivas de productos o
servicios son otra forma de autoservicio, pero mucho más
colaborativas.
Crear un espacio para que los clientes puedan preguntar y compartir
soluciones o inquietudes es un gran enfoque comunitario de apoyo.
Basta con echar un vistazo a la Comunidad de Moz o al Foro de
Soporte de Wordpress , podrás ver como exitosamente los clientes
envían y resuelven problemas con gran frecuencia.
Agrado: Tendemos a ver a
las personas que nos
agradan como más
inteligentes, capaces y bien
intencionados. En agradar
también se incluye gusto
por la belleza física. Incluso
entre personas del mismo
sexo y heterosexuales las
mejores vestidas, más
bellas y atractivas tienden a
ser vistas como más
inteligentes y confiables.
Se trata de la calidad del
canal de
comunicación, no de la
cantidad
Elegir los canales de comunicación adecuados es una decisión
estratégica. Es muy probable que tu empresa no necesite más de
dos
o tres canales de comunicación. Cualquier otra cosa puede
conducir
a una pésima comunicación, mensajes perdidos, calidad de servicio
inconsistente o una sobrecarga del equipo.
Autoridad: Tendemos a
confiar y obedecer a
determinadas figuras de
autoridad y a sus atributos.
Los comerciales sobre
beneficios médicos son
anunciados por actores
vestidos de doctores.
Artistas y personalidades
reconocidas apoyan
productos, servicios y
marcas.
MECANISMOS DE
INFLUENCIA Y
PERSUASIÓN
IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACIÓN DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Toda empresa debe conocer el perfil del cliente que posee (para más
información ver artículo servicio al cliente: herramienta competitiva) con el
objetivo de dirigir su servicio o productos especializados para ese cliente
en particular y lograr la satisfacción del mismo
COMUNICACIÓN VERBAL
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la
comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).