realizar salida exitosa
a terreno

inicio de sesion de TOA

El inicio de sesión, se puede realizar a través de un
Smartphone o también a través de un computador. El
hecho de iniciar sesión permite al técnico de atención
visualizar las actividades programas en su jornada
laboral.

activación y verificación de ruta

Una vez iniciada la sesión el técnico debe proceder a realizar la activación de ruta, acción que indica que el
técnico comenzó su jornada laboral y se dirige en dirección al domicilio del primer cliente registrado en su
ruta de trabajo.

Agregar actividad interna en TOA.

Cada vez que se requiera agregar una actividad interna en TOA, significará un cambio en la ruta
originalmente programada, por ejemplo al dirigirse a bodega en búsqueda de materiales o equipos
necesarios para continuar con las actividades programadas.

Agregar tiempo a la actividad en TOA.

Cuando el técnico se da cuenta que la actividad en curso o pendiente requiere más tiempo del programado
previamente, ya sea por factores externos o internos, es posible que aumente tiempo destinado a la
actividad, de tal forma el tiempo de duración estimado para la ejecución del trabajo se incrementará de
acuerdo a lo agregado.

Iniciar actividad en TOA

Cada vez que el técnico llegue al domicilio del cliente o lugar donde se efectuará el trabajo asignado,
deberá previamente iniciar actividad en TOA, esto permite comenzar a contabilizar el tiempo definido
y asignado para ejecutar dicha actividad, es importante que ésta sea iniciada previo al contacto con el
cliente, a fin de que la incluya el tiempo completo, desde que se activa, hasta que se procede a cerrar la
actividad.

suspender actividad en TOA

Cada vez que el técnico de atención a clientes requiera suspender alguna actividad previamente
programada, ya sea por problemas o incapacidad para realizar el trabajo, éste debe:
Comenzar llamando a plataforma especialista para solicitar y habilitar la autorización que le permita
desde su Smartphone o computador realizar la suspensión.

Lectura petición

Es para ver con detalle la causa de la
reparación o instalación

Quiebres de petición

Se considera quiebre de petición toda aquella actividad de instalación y / o reparación que no se puede
ejecutar satisfactoriamente.
Los quiebres que pueden existir son:

- Quiebre planta externa: sin factibilidad técnica en planta externa.

- Quiebre Comercial: cliente en desacuerdo con los productos y servicios registrados en la
petición.

- Quiebre Cliente: cliente no permite realizar actividad, al estar en desacuerdo o no presente al

momento de la visita o inmueble no cumple condiciones.

cierre de petición

Cada vez que la petición (actividad) sea realizada satisfactoriamente, será necesario que además del cierre
que se realiza regularmente en TOA (ver UCL 6, 6.2.4), se realice un cierre de petición a través del
TOOLBOX, para ello existen dos tipos de cierre exitoso, estos son:

- Encontrado OK

- Cierre de atención.

revisar herramientas y materiales

el Técnico debe revisar las herramientas, materiales y equipos necesarios para prestar el
servicio antes de su salida al terreno. Si es necesario, debe solicitar a su supervisor o responsable, el
suministro del material o equipo faltantes.

revisar el estado, documentación
y presentación del vehículo

El Técnico debe asegurarse de que su vehículo esté en buen estado de conservación, limpieza y
organización y con los logos de identificación de la empresa, a fin de transmitir una buena imagen de
Telefónica a los Clientes.

Para ello, el Técnico deberá llevar a cabo una inspección visual, además de limpiar y ordenar las

herramientas, identificando así cualquier herramienta o material que necesite.