Comunicación empresarial

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MAPA CONCEPTUAL CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD

par Rossibel Jaimes

Comunicación empresarial y atención al cliente

Detección de necesades y satisfacción

Clientes

Atención al cliente

Proceso de atención al cliente

Acogida (por teléfono o presencial), seguimiento, gestión y despedida.

Calidad

Al cliente se le tiene que hacer fácil contactar con la empresa, sentirse importante para la empresa, confiar en ella y ser atendido rápida y amablemente.

Total (mejora permanente en todos los procesos empresariales), excelencia empresarial, producir una oferta comercial que sorprenda y superar las expectativas del cliente.

Funciones

Atender y solucionar, obtener y gestionar y resolver.

Sus objetivos son lograr el mayor nivel de satisfacción

Debe sentirse escuchado, la empresa debe estar orientada a la satisfacción del cliente, el proceso sea realizado lo antes posible, actuar rápidamente ante cualquier fallo.

Empleados

Organización

Entorno

Proceso de compra

Reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, compra y comportamiento poscompra.

Factores del comportamiento

Culturales y sociales

Familia, entorno, grupos sociales y rol.

Psicológicos

Motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje y creencias.

Personales

Edad, sexo, estado civil, estilo de vida y nivel cultural.

Tiene una serie de motivaciones

Se identifican por medio de la pirámide de Maslow

Autorrealización, estima, sociales, seguridad y fisiológicas

Deben fidelizarse por medio de una experiencia satisfactoria

También es llamado marketing relacional

Tipos de clientes

Potencial, ocasional, habitual, consumidor, usuario, externo e interno