par Tomás Covarrubias Il y a 9 années
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En LAN Colombia la puntualidad es un atributo diferencial v/s el resto de las aerolíneas.
(el momento en que se mueve el avión +/- 15 minutos versus lo prometido al cliente)
Nosotros definimos que puntualidad queremos tener y eso nos define nuestra capacidad en términos de cuantos vuelos podemos hacer, cuanto tiempo dejamos los aviones en tierra, etc.
Lan en Colombia gasta más de USDMM 6 en este item
En LAN la atención del call center la hace una .
empresa externalizada. Se contestan las llamadas de todo el mundo desde cada vez más Perú y Colombia.
El Nivel de Servicio marca la capacidad y por ende el costo con el cual operamos. En el caso de LAN le exigimos a esta empresa que el 75% de las llamas se conteste antes de 20 segundos y nos gastamos varios millones de dolares en este ítem al año.
El combustible significa un tercio de los costos para las aerolíneas. Por eso todas las iniciativas que permitan ahorrar sin perjudicar ni la seguridad ni menos al cliente son beneficio para las empresas aéreas.
Algunas ideas:
Bajar peso de los aviones (el link muestra algunas ideas)
Apagar un motor una vez el avión toca la pista de aterrizaje y debe ser remolcado al gate.
Hacer un Turn Around rápido te ayuda a mantener el activo más caro que tiene una linea aérea más tiempo en el aire produciendo ingresos.
ya vimos el ejemplo de Southwest, acá otro ejemplo de una de las Low Cost mas exitosas del mundo Ryanair.
En este ejemplo es el video que vimos en la video conferencia de Soutwest.
Todas las actividades asociadas al transporte aéreo representa casi un 4% del PIB Mundial.
La industria genera muchos trabajos directos e indirectos por lo cual tiene una gran cantidad de proveedores.
Existen en general dos tipos.
Pequeños: proveedores (mantas, almohadas, lapices, regalos, etc)
Grandes: Aviones, Sistemas de distribución, etc.
Las aerolíneas tienen relación con miles de proveedores pequeños. Acá es la aerolínea en general la que dicta los términos del contrato.
Para asegurar una relación de largo plazo LAN ha llevado acabo un plan llamado PYMES en Colombia y otros países donde nos comprometemos con ellos a ayudarles en su negocio y particularmente con el pago de las facturas no más tarde de 30 días.
Esto nos asegura construir una buena relación con estas pequeñas y medianas empresas.
Los proveedores de grandes servicios de las aerolíneas son en general empresas muy grandes de igual o mayor tamaño que estas. Este el el caso de los fabricantes de aviones, sistemas de distribución y otros.
La gestión de la relación en estos casos esta muy bien definida y esta a cargo de áreas importantes dentro de la empresa. Estas aéreas trabajan en conjunto con los proveedores para asegurar estándares, revisar diseños y flexibilidades, nuevas funciones, etc.
Antes de recibir el servicio final que es el vuelo, incluso durante este las aerolíneas se enfrentan muchas veces a manejas colas y clientes esperando por algún servicio.
3 Ejemplos son:
Call Center: Los clientes llaman y en general nos preocupamos de contestar rápido, pero no de hacer eficiente la llamada, ni usar los tiempos muertos para ofrecer un valor agregado al pasajero.
Oficinas de Venta: Los clientes llegan a comprar y se les entrega un numero, pero tampoco se gestiona el tiempo, ansiedad y los tiempos muertos.
Aeropuerto: Piden llegar 2 o 3 horas antes, y no se hacen cargo de los pasajeros. Esto muchas veces es responsabilidad del aeropuerto. Ya hay aeropuertos que si gestionan tener una buena espera (Salones VIP, INternet, etc).
En el aeropuerto tanto la aerolínea como los concesionarios son los que pueden sacar provecho de los clientes, pues los tienen de manera obligatoria durante 2 a 3 horas como mínimo.
Se les puede forzar venta, entregar información y otros servicios de utilidad para el pasajero.
En este video "humoristico" se ven cosas que pasan muy seguido en este tipo de servicios. Nadie se hace cargo, el cliente espera mucho y le preguntan varias veces lo mismo.
Los 3 principios de los servicios son:
1. Satisfacción = Percepción - Expectativas
2. Difícil recuperar el tiempo perdido
3. El servicio no es almacenable.
Se deben manejar las expectativas y aprovechar cada instante que la empresa tiene con el cliente.
Las experiencias memorables se generan de 4 formas:
1. Con tecnología
2.Toque Humano
3. Personalización
4. Wow Factor
Las aerolíneas son empresas de servicio que deben conjugar estas 4 alternativas para sorprender y ganarse la preferencia de sus clientes.
Muchas piezas u otros elementos más baratos de manejar y menos relevantes para la operación, se manejan con ciertos mínimos de seguridad en donde se hacen los pedidos. Muchas de estas piezas no son criticas por lo tanto el manejo se hace más general y menos al detalle.
En LAN hay elementos como son los motores que es muy caro tenerlos guardados, además que no siempre el problema surge en el lugar donde esta el motor.
Por esto se hace un sistema de inventario descentralizado ( hay varias bodegas en el mundo) y de acuerdo a la necesidad (+ estadísticas) se define hacer o no un pedido al proveedor.
Para poder dar un servicio aéreo se requiere que muchas piezas funcionen adecuadamente y en armonía.
Existen productos que deben ser manejados con la filosfiía JIT por ejemplo las comidas servidas en las cabinas Business que son traídas especialmente para el vuelo.
Acá se requiere mucha coordinación con los proveedores externos, aeropuertos y los equipos de servicio a bordo para que este producto tarde lo menos posible desde que esta en la cocina hasta que esta en manos del cliente.
