par DARCY PAOLA MOROS RODRIGUEZ Il y a 3 années
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2.6.4 EL TRABAJO EN EQUIPO
EL SERVICIO ES EL FUTURO DEL TRABAJO COORDINADO DE UN GRUPO DE PERSONAS QUE DESEMPLEAN DIFERENTES ROLES EN LA ORGANIZACION
CARACTERISITCAS
*UN OBJETIVO CLARO A LOGRAR PARA DEL EQUIPO *UNA ESTRATECGIAS DEFINIDA DE COMO SE REALIZA LA LABOR
2.6.3 COMUNICACION ASERTIVA
PROMUEVE LA COMUNICACION ASERTIVA COMO BASE FUNDAMENTAL DE LAS RELACIONES , LOGRARA UNA COMUNICACION ABIERTA BASADA EN UNA SINCERIDAD
* SER DIRECTA *TENER UN CONTROL EFICAZ DE LAS EMOCIONES *TENER UN MANEJO EFICIENTE DEL LENGUJAE * TENER CAPACIDAD DE ESCUCHA
2.6.2ORIENTACION AL CLIENTE
LO IMPORTANTE ES CENTER LA ATENCION EN EL CLIENTE, TENIENDO EN CUNETA QUE TODAS LAS DEPENDENCIAS DE UNA ORGANIZACION PUEDEN Y DEBNE TENER COMO OBJETIVO CLARO
2.6.1 SENTIDO DE PERTENECIA
SE DA EN LA MEDIDA EN QUE UN INDIVIDUO GENERA ARRAIGOS, SENTIMIENTOS DE APEGO Y DE CONTEXTO HACE UN LUGAR O GRUPO DE PERSONAS
2.5.CRM=ESTRATEGIA DE NEGOCIOS+ TECNOLOGOA+ TALENTO HUMANO
UN SISTEMA CRM QUE NO CUENTE CON UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS ORIENTACION A LAS RELACIONES CON EL CLIENTE SERA UN CONJUNTO DE INSTRUMENTOS Y TECNOLOGICA INCAPAZ DE INTEGRAL EL AMBIENTE OPERATIVO AL ANALITICO
2.4.3 LA REVALORIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO
CONCEPTO DE QUE UN PRODUCTO O SERVICIO ES EL QUE MEJOR DEPENDE A SUS NECESIDADES
2. EL POSICIONAMIENTO
OCUPA UN PRODUCTO O SERVICIO EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR Y ES EL RESULTADO DE UNA ESTRATEGIA ESPECIALMENTE DISEÑADA
1. LA INDENTIFICACION DE LAS VERDADERAS NECESIDADES DEL CLIENTE
SE TRATA DE CONOCER AL CLIENTE Y SABER QUE OFERTAS SE LE PUEDE HACER MANTENERLO
2.4.2 EL PROCESO DE REVALORIZACION EN LA RETENCION DE CLIENTES
LOGRA LA FIDELIDAD, SE ALCANZA A TRAVEZ DE UN PROCESO DE REVOLARIZACION QUE SE CENTRA EN ASPECTOS CUALITATIVOS ESENCIALMNTE Y SE FUNDAMENTA EN EL FORTALECIMIENTO DE LA CONFIANZA MUTUA COMO PASO PREVIO AL LOGRO DE LA FIDELIDAD HACIA EL PRODUCTO O SERVICIO
2.4.1 ¿ PORQUE ES IMPORTANTE RETERNER Y FEDELIZAR A LOS CIENTES?
cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica conseguir nuevos clientes
1. cualititivamente es importante porque la pedida de clientes afecta la imagen de la empresa
FACTORES PRINCIPIOS BASICOS
SABER PERSONALIZAR
EL CLIENTE REQUIERE PRODUCTOS Y SERVICIOS UNA BASE EMOCIONAL MAS QUE CIENTIFICA
SABER OTORGAR COMPENSACION POR EL ONCOVENIENTE OCASIONADO
DEMOSTRAR AL CLIENTE UN VERDADERO INTERES
SABER EXAMINAR OPCIONES
SE RECOMIENDA PREGUNTAR AL CLIENTE QUE TIPO DE SOLUCION CONSIDERA ADECUADA PARA SOLUCIONAR SU PROBLEMA
SABER ALINIARSE CON EL CLIENTE
EL CLIENTE MANIFIESTA SU INCOFORMIDAD
SABER PREGUNTAR Y REPREGUNTAR
EL SABER PREGUNTAR EN FORMA CORRECTA
SEGUNDO: LE DEMUESTRA AL CLIENTE , NUESTRO GRADO DE INTERES Y COMPRENETRACION CON EL PROBLEMA TRATAMIENTO
2.3.2 CLAIMS MANAGEMENTE: GESTION DE LAS RECLAMACIONES
LA GESTION DE RECLAMOS Y CONSULTAS DEL CLIENTE, DE FORMA INDIVICUALIZADA, SEA SU NATURALEZA, Y CON LA OPTICA REAL DE DE SERIVICO, CONSISTE EN CREAR DENTRO DE LA EMPRESA UN TIPO DE DEFENSOR DEL CLIENTE
CARACTERISTICAS
* CENTRALIZAR DE TODO TIPO DE LALMADAS PROCEDENTES DE LOS CLIENTES * ASIGNACION DE CADA CONSULTA O RECLAMO DE UNA PERSONA * RESOLUCION DEL PROBLEMA * MEDIOS SUFICIENTES PARA PODER ATENDER EL VOLUMEN DE INCIDENCIAS
2.3.1 SINGULARIZACION DE LOS CLIETES
EL CLIENTE QUEJUMBROSO CRONICO
NUNCA ESTAN SASTIFECHO , SIEMPRE HAY ALGO MALO CON EL PRODUCTO
EL CLIENTE ABUSIVO
ES VIOLENTAR NUESTROS NEGOCIOS
EL CLIENTE AGRESIVO
SE QUEJA FACIMENTE, CON FRECUENCIA EN VOZ ALTA Y POR LARGO TIEMPO
EL CLIENTE SUMISO
ES TIMINIDO, RETICENTE Y OPUESTO A QUEJARSE
PRIMERO: NOS AYUDA A COMPRENDER AUN MAS EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
SABER DISPONERSE
CUANDO SE RECONOCE QUE HUBO UN ERROR O ALGO RESULTO MAL
SABER ESCUCHAR
SE TRATA DE ESCUCHAR AL CLIENTE Y ANALIZAR DETALLADAMENTE LAS RAZONES Y JUSTIFICACIONES QUE SE ARGUMENTEN
2.2.1 LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
ES UN ISNTRUMENTO QUE NOS PERMITE RECOLECTAR INFORMACION REAL, DONDE SE CALIFICA EL NIVEL DEL SERVICIO QUE EL CLIENTE VIVE EN SU RELACION CON NOSOTROS
3. PUNTAJE DE NUESTRO NEGOCIO SOBRE LOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO
SON IMPORTANTE PARA EL CLIENE Y ES CONOCER LA CALIFICACION QUE EL CLIENTE ASIGNA A NUESTRO DESEMPEÑO FRENTE A CADA UNO .
2. LA CONVENCIENCIA E IMPORTANCIA DE LOS ATRIBUTOS
RECONOCE QUE ESTO VARIA DE UN CLIENTE A OTRO, INCLUSIVE PARA EL MISMO CLIENTE, PUEDE SER RELATIVA ESA IMPORTANCIA, DEPENDE DE LA OCASION DEL TIEMPO QUE SE DISPONE.
1. LOS ATRIBUTOS CLAVES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
SON LOS TEMAS O MATERIAS QUE EL CLIENTE MENTALMENTE CALIFICA EN CADA MOMENTO DE VERDAD, SON LOS ASPECTOS TANGIBLES Y CUANTIFICABLES DE NUESTRA EMPRESA DESDE LA VISION DEL CLIENTE
UN ANS DEBE CONTEMPLAR COMO MINIMO DOS ELEMNTOS: LA DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS COMPROMETIDOS BAJO EL ANS Y EL NIVEL OPERATIVO NORMAL O COMPROMETIDO.
