Una Técnica para la innovación de servicios
Aportes
San Francisco Giants
Comprensión de la experiencia de servicio ideal
Clasificación de los momentos de la verdad
Diseño de los momentos de la verdad
Transferencia y almacenamiento de conocimientos sobre la innovación
Facilitar innovaciones tanto estratégicas como tacticas
Reconocimiento de de los roles y las interdependncias
Proporciona una plataforma para la innovación
Aplicaciones para la práctica de la innovacón de los servicios
Mapeo de los servicios en practica
Aramark Parks and Resots
Líder global en servicios profesionales y opera como subcontratista para todo lo relacionado on los alimentos
Mapeo de mejoramiento de servicio para la retención de los clientes
Resultados
Aumento de la satisfacción del cliente
Repetición de las operaciones aumento del 12%
Reducción del 50% de las quejas
Servicios innovadores
mejora de calidad del servicio
Yellow Transportation
Es la subsidiaria mas grande de YRC, una empresa multimillonaria de transporte y logística.
Implementan el mapeo
Crear mapas del servicio para ser usados dentro de la organización
Desarrollo de recomendaciones y de acciones futuras con basen las metas del mapeo del servicio
Dar seguimiento a las aportaciones que emergen para una acción futura
Asegurarse de que los clientes permanezcan con el foco de atención
Notar los desacuerdos para notar el aprendizaje
Hacer un mapeo del servicio tal y como sucede la mayor parte del tiempo
Modificar la técnica de mapeo de servicios a medida que sea apropiado
Determinar quien deberá participar en el proceso
Aplicación del mapeo de servicios en la practica
Elaboración
Evaluación y componentes del mapeo
Tiene gráficos para mostrar visualmente los actividades y actores
calsificación del mapeo del servicio
Identificar puntos de falla en na operación de servicio
Solución de problemas de manera preventiva
Diseño y desarrollo del servicio
Lanzamiento del Servicio
Creación de prototipos
Desarrollo de concepto
Generación de ideas
objetivos definidos
Presentan
talleres de practicas
Comparación entre diferentes tecicas y herramientas
Creación de vinculos emocionales
Campo de administración de las experiencias de los clientes
Relción de experiencias significativas y memoracles
El 80% de PIB de Estados Unidos
Mapas de Servicio
Construcción
Articular procesos
ejemplos
Clientes de hotel
Aerolineas
Componentes
Evidencia fisica
Procesos de apoyp
Acciones de los empleados de contacto#Tras Bambalinas#
Acciones de los empleados de contacto en la zona de interacción
Acciones del Cliente
