a Kirill Panteleev 7 éve
362
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ
Взаимодействие с клиентом строится на тщательном понимании его потребностей и проблем. Каждый этап общения направлен на выявление потенциальных областей, где наши сервисы могут быть полезны.
a Kirill Panteleev 7 éve
362
Még több ilyen
Задаем вопросы, включаем клиента
ЗАЧЕМ Я ЗАДАЮ ЭТОТ ВОПРОС?
90% слушаем
10% говорим
Выявление потребностей клиента
Большие риски
Большая цена
Непонятная выгода
Сложный продукт
Основана на презентации
большой спрос
Типовые
Простые продкуты
Закрытые вопросы
Довыявить потребности
Открытые вопросы
Кто принимает решение?
"Если вас все устроит, надо будет еще с кем нить поговорить?"
"С кем нужно согласовать данный вопрос?"
"Как устроено согласование принятия решения в Ваше компании?"
Обоснованные
Алаверды
СМЕГЧАЕТ вопрос
Подскажите
Разрешите спросить
предварительно мы объясняем зачем мы задаем вопрос
Уточняющие вопросы
Очень важны и эффективны
Повторы на клиента
Активное слушание
Вопрос вовлечения
Представьте что Вы...
А вот если бы Вы...
Альтернативные вопросы
Выбор без выбора
Хвостатые вопросы
Есть приставки "не так ли", "я правильно поняла"
Наводящие вопросы
Закрытые
Да
Открытые
Договоренность о следующих действиях
Сроки выполнения обязательств по договору со стороны клиента
Клиент знает нашу позицию
6. Договориться о следующем действии
5. Выбрать совместно с клиентом вариант
4. Проговариваем варианты решения сложившейся ситуации
Вариант 2: вы оплачиваете часть ХХ числа, и следующую часть ХХ числа
Вариант 1: вы оплачиваете ХХ числа всю сумму
дата должна устраивать и нас и клиента
Марья Ивановна, в сложившейся ситуации мы можем поступить следующим образом:
3. Озвучиваем договоренности, и факты
С вашей стороны, на ХХ число, не поступила оплата в размере ХХХ руб.
Согласно наших договоренностей (договор ххх) мы выполнили ____ работы, с вашей стороны работы приняты, о чем свидетельствует акт ххх
Все верно?
2. Цель звонка
Марья Ивановна, я звоню вам, что бы обсудить с вами варианты и сроки выполнения обязательств по договору
1. Звонок
Добрый день, компания первый бит, менеджер Татьяна
0. Изучение истории взаимодействия с клиентом
Кто контактное лицо
Должность
Имя
Были ли раньше задержки с оплатой
Как раньше разрешилась ситуация с дебиторской задолжностью
Какая репутация у клиента
Какие были договоренности, какие услуги оказаны
Остались ли невыполненными обязательства с нашей стороны
Договориться с клиентом о способах и сроках выполнения обязательств по договору
Клиент не оплатил работы
Есть Договор, Акт(ы)
стройка
Рег учет
Главный бухгалтер Автошколы Движение Елена Геннадьевна (телефон мне дала Степаненко Наталья Владимировна как за ответственного по автошколам)
Я позвонила, меня спросили по какому вопросу - по семинару - какие темы - назвала темы. Нет спасибо.
карточка в UNION: Техцентр Движение
ООО АТЦ "Движение" Степаненко Наталья Владимировна Главный бухгалтер n.stepanenko@dvnet.ru 272-65-41
Были нашим клиентом по ИТС, до июля 2014.
пригласили на Единый семинар, заинтересовалась, придет на 2-ю часть после перерыва (на НДС).
Главный бухгалтер (Стронго, ТехЦентр Движение, все кроме Автошколы).
CRM
Сайт
Информация о клиенте
Группа компаний
"Служба аварийных комиссаров"
"Независимая автоэкспертиза и оценка"
"Автоюрист"
Автотехцентр "Движение"
брали у нас бухгалтерию в 2012 году
Сеть фитнес-центров "Стронго"
стронго обращалось в 2008 году интересовал учет клиентов и ДО
сайт http://www.dvnet.ru/
отзывы с флампа
Преподаватель, Евгений Дмитриевич, отличный!! Инструктор, Цыбенко, лучший!! Огромная им блпагодарность!!! Организация - днище. Либо вся система какая-то рыхлая, либо просто администраторы не справляются со своей работой (непрофессионалы)... В общем, если взяться за эту автошколу, то поругаешься не раз. То запись в один день в строго назначенное время(народу тьма), то фотографию потеряют, то еще что-нибудь
Отзывы различны от ненависти до любви. Для себя отметил, что многие жалуются на проблемы с получением документов (долго ждать итд итп, где то даже терялись документы), следовательно нарушена работа документооборота в компании. )следовательно либо нет программы, либо не правильно используется)
структура
Около 20 филиалов по Красноярску и краю.
сфера деятельности
Обучение и прием экзаменов на водительские права
Наш клиент?
Рассматривают нас как партнеров
Руководство понимает, что невозможно развиваться без автоматизации
Компания развивается
дать клиенту что-то бесплатно, что будет способствовать установлению контакта, позиционированию нас как партнеров. проявить заинтересованность и небезразличие к проблемам.
зайти в компанию по нескольким направлениям одновременно, которые актуальны в настоящий момент
найти союзника в компании, который действительно сталкивается с проблемой. несколько точек контакта
мне кажется, что у меня есть предложение, которое вам поможет в работе (облегчит работу, позолит сэкономить денег, привлечет новых клиентов в вашу компанию), вкратце его суть заключается вот в этом, но возможно если нам получится встретиться - у меня будет больше времени вам рассказать, или я могу вам прислать предложение по почте и вы с ним ознакомитесь
где и как выходим на ЛПР - это тоже серьезный вопрос
друзья
ЦТО
Торговое оборудование
Сопровождение Бух-рии
ВЕБ
ЭО
Облачные технологии
Документооборот
Проектный Отдел
СРМ
если я работаю с клиентом - я должен быть мини-маркетингом внутри клиента, подумать кому из направлений его передать, с кем связать
подарок клиенту
ответ на вопрос
тест драйв сопровождения
материалы с семинара
анализ его сайта
формируем какой-то мини-продукт, "пробник" - который дает пользу клиенту, и в то же время обнаруживает его проблему в бизнесе
мы опираемся на реальные факты о проблемах клиента
совместный план дальнейших действий
установка первого контакта с клиентом, понимание, что делать дальше.
проверка гипотез о проблемах клиента с шага В
проверка нашей гипотезы: НАШ КЛИЕНТ
Вопросы
Чем мы можем помочь?
Есть ли еще проблемы?
Какие у вас планы?
Все ли вопросы решены с автоматизацией?
2. Оценка наших ресурсов. Понимание, что можем, что не можем.
1. Разговор с клиентом. Основная цель - проверить наши гипотезы, собрать необходимые факты, понять, с кем надо наладить контакт.
выяснить готов ли клиент (ЦП) обсуждать этот вопрос с нами
есть ли у него интерес обсуждать именно с нами (возможно есть другие поставщики)
есть ли у него интерес
установить контакт с ЦП
явить клиенту - кто мы, чем мы занимаемся, какие проблемы решаем
надо четко дать понимание, что значит установить контакт
выяснить "центр проблем", у кого конкретно может быть предполагаемая нами проблема (наша гипотеза)
готов ли кто-то у клиента работать с этой проблемой
мы думаем за клиента, понимаем чем можем ему помочь, собираем предварительно информацию, которую можем собрать самостоятельно, чтобы не отвлекать его
гипотеза о проблемах клиента и у кого конкретно она (директор, бухгалтер, руководитель отдела продаж)
... теплосети
отрасль Туризм
нет единого хранилища информации о клиентах
не понятно как управлять клиентской базой
как управлять доходной частью
менеджеры уходят вместе с клиентской базой
есть потеря клиентов - не понятно как этим управлять
...есть проблема или нет у клиента - не ясно
газета КОМОК
когда газета Комок активно выходила на рынок (1990 г)
в том числе на рынок рекламодателей - менеджеры продаж делали это следующим образом:
они анализировали крупных рекламодателей Красноярска - анализировали их вид деятельности, понимали кто их целевая аудитория, где находятся их клиенты, как им лучше всего рекламироваться, а затем анализировали их рекламу. Понимали их ошибки в рекламе. То есть делали некий аудит рекламы потенциального клиента
И встречались с клиентом уже с результатами этого аудита и делали предложение - как им улучшить рекламу, какой макет лучше всего подойдет, как сэкономить деньги и как реклама в газете КОМОК им в этом может помочь.
Отдел продаж газеты Комок таким образом за короткий срок перетянул почти всех крупных рекламодателей Красноярска себе в газету
магазин ГАНТ
клиенту делал предложение Андрей Палий, webstudia
провел анализ рынка
выяснил, что на рынке продажи одежды - крупные игроки имеют свои интернет магазины (например zara)
со своего интрнет-магазина выручка доходит до 15%
в GANT не было интернет магазина. Значит клиент теряет возможность дополнительного заработка и выхода на дополнительную аудиторию.
Соответственно клиенту было сделано предложение именно в этом ключе - запустить интернет магазин с целью уеличить кол-во клиентов
источники ифнормации о клиенте
Сотрудники нашей компании, которые могли работать с клиентом
Юнион (события, ПП, обороты)
Сайт компании
Интернет: отзывы о компании (негативные отзывы клиентов - есть проблема для клиента, и если мы можем решить их - это то, что может быть интересно клиенты), поисковая выдача,
фламп, яндекс маркет,
росработа - кого ищут и как ищут
ДК http://krasnoyarsk.dk.ru/wiki/rubrics
Какие есть проблемы в отрасли
2. анализ отрасли. Понять какие сейчас события, проблемы в отрасли, новости, конкуренты. Рейтинг клиента.
1. анализируем деятельность конкретного клиента. Основная задача - понять, какие у него проблемы и чем я могу ему помочь
мы выбираем тех клиентов, которым скорее всего пригодится наш сервис. Значит наше предложение - скорее всего им будет интересно и мы не отвлекаем всех остальных клиентов нашими навязчивыми звонками и т.д.
список клиентов для работы
где и как найти клиента, который недавно открыл бизнес
Новые фирмы (например, для направления электронная отчетность)
1. клиенты, которые обращаются в компанию (можно запрашивать данные у маркетинга)
2. газеты про работу (кто ищет бухгалтера)
3. можно договориться с компаниями аутсорсерами (предоставляют улсуги бух обслуживания юр услуги по открытию предприятий) - чтобы давали информацию
интструменты анализа
разрезы (критерии) для анализа клиентов
1. Наш, не наш клиент
2. есть ли у него сайт
3. филиальная сеть / одна точка
4. наличие рекламы: в сми, в наружной рекламе, в инетрнете (говорит о желании клиента вкладываться в привлечение клиентов, в развитие)
5. отрасль, вид деятельности (можно взять клиентов одной отрасли - проблемы и задачи часто очень похожи, разобравшись с двумя-тремя клиентами из отрасли - понимаешь какая ситуация у других клиентов)
6. каких сотрудников ищут (через сайты о поиске работы - rosrabota, hh, superjob) - говорит либо о направлении развития компании - например, ищут нового финдира, либо о сложностях - например ищут много продажников
7. масштаб клиента (крупный, средний, небольшой)
8. география расположения (центр, удаленные районы, не в городе)
9. оборот приносящий в компанию (посмотреть в юнионе)
10. стадия развития - давно на рынке / недавно открылся
сформировать список клиентов
провести анализ своего направления и клиентской базы
ключевые вопросы: у какого типа клиентов скорее всего есть проблема, которую я могу решить своим продуктом, у кого больше всего будет интереса к моему предложению?
что это за клиенты?
какие у них признаки?
где я их могу найти?
инструменты анализа - можно посмотреть в ИНФО
определить количество потенциальных клиентов, с которыми необходимо работать
сколько клиентов необходимо на этапе предпродажке для эффективной деятельности
обычно около 50 клиентов
соответственно в работу надо взять в два/три раза больше - так как не все клиенты посде этапа анализа (шаг В) подойдут
договоренность, что мы готовим
договоренность о следующей коммуникации (встрече)
и с нашей стороны и со стороны клиента - представление, кто нужен для работы в команде на первое время
с нашей стороны - предварительное понимание ситуации у клиента и какой результат ждет клиент
Клиент: команду и четкое понимание какой результат ожидает в конце
БИТ: команду и предварительное понимание как это можно решить
обследование-проектирование-обучение-сопровождение и т.д.
какая система влияний
какие ещё Лица есть на проекте
их проблемы и потребности
ЛДПР
Лицо, действительно принимающее решение
Генеральный директор или кто-то - кто реально будет оплачивать проект.
Важно выяснить - кто имеет полномочия, кто понимает какой бюджет, кто будет платить
Как он будет участвовать в проекте
И есть ли заявленная проблема - его проблема
ЛПР
кто будет отвечать за принятие решений, с кем сотрудничать, подбирать команду
Чья проблема
кого реально волнует та проблема, которая на даный момент есть у клиента
критерии результата
как мы поймем, что результат достигнут
тех. вопросы
прочие ограничения
желаемый бюджет
желаемые сроки
какая цель
желаемый образ результата
как вы видите это? как это будет работать в идеальном варианте?
Закинуть вопрос в прошлое "что хотели когда... 10 лет назад"
разделять проблемы и факты
почему надо решать именно сейчас
текущая ситуация - как это решаете/ как решали до этого
возможно он пытался решить самостоятельно но не мог
может быть раньше уже предварительно работал с другими поставщиками и кто не смог удовлетворить запроса
мы понимаем зачем мы сегодня собрались
возобновление истории (о чем уже говорили, о чем договаривались) и т.д.
определение цели разговора
и плана встречи
цель: построение союза - что мы будем работать на одну цель
Встречается РПИ и РПЗ (возможна телефонная коммуникация)
РПЗ (И) - руководитель проекта заказчика и исполнителя
возможно в итоге - окажется, что это не РПИ и не РПЗ
???РПИ и РПЗ???
сайт
юнион
наш клиент?
кто ещё нужен со стороны клиента?
кто ещё нужен с нашей стороны?
что ещё нужно?
можем ли мы решить проблему прямо сейчас?
могу ли я быть экспертом
резюме
договорились об этом и этом
спасибо
можно ещё пару вопросов
телефон
название организации
откуда узнали
рассказать о компании и преимуществах??? - через потребность клиента, рассказать о действующих акциях
предварительные сроки и бюджет: рамки
понадобится ли сопровождение
как такие вопросы решаются: какие ПП, как происходит внедрение
возможно необходим анализ ситуации
не согласовано
это технический вопрос, для того, чтобы мне дать вам на него ответ - мне нужно проконсультироваться со специалистом, давайте я выясню ответ и перезвоню вам, сообщу во время следующей встречи
понять кто будет МК данного клиента
если не я - то другая схема
понять кто звонит: ЛПР, ЦП
должны быть формализованы вопросы в зависимости от запроса
выяснить ИКР
дать представление клиенту о предстоящей коммуникации, что будет решено в процессе диалога
выяснить что клиент хочет получить в результате нашего диалога
варианты: подобрать программу, узнать о функционале, выяснить цену, выбрать поставщика, узнать о наличии
ИМЯРЕК, а давайте поймем, что мы хотим получить в результате нашего разговора
кто будет работать в программе (услуга)?
Проговариваем запрос, переданный от координатора
хорошо, я вас услышал (понял)
подтверждение клиента - внимательно слушаем и записываем, понимаем запрос
доп. варианты
менеджер по электронной отчетности
менеджер по веб разработке
Добрый день, менеджер по торговому оборудованию, Диана
Добрый день, Денис, специалист по автоматизации розничной торговле
меня зовут Диана, я - менеджер по работе с клиентами
Добрый день, ИМЯРЕК, спасибо за ожидание (ЗАПИСЫВАЕМ ИМЯ)
клиент готов с нами сотрудничать дальше - он понимает, что мы профессионально решим его задачу. Построить доверие. У нас с вами одна цель
клиент не всегда понимает - какие цели он преследует
выбрать лучшего поставщика "лекарства"
мне нужны лучшие условия по приобретению
сопутствующие услуги
качество услуги
цена
узнать цены (условия) по приобретению "лекарства"
мне нужно понять сколько это стоит, чтобы понять - стоит ли эти вложения для решения моей проблемы
я знаю какое мне нужно лекартство
помогите выбрать конкретное лекарство
нужна консультация по выбору из ряда продуктов: какая бух 8 мне подойдет?
я знаю как решается моя проблема
потвердить свою гипотезу
нужна консультация эксперта в решении схожих проблем
помогите понять - что мне поможет
я не знаю как решается моя проблема
он уже понял какое лекарство ему поможет
он понимает, что ему нужно "лекарство", но не знает какое
он построил гипотезу как её решить
у клиента есть проблема
Если надо поставить вопрос на Линию консультации"
Подскажите, пожалуйста, ИНН организации (название), чтобы я смогла поставить заявку на линию консультации?
находим клиента в юнион, проверяем статус подписки: есть ИТС или WEB-поддержка
Если статус подписки "просроченный"
переводим на менеджера
Сейчас я переведу вас на менеджера и он подскажет, что необходимо сделать, чтобы ваш вопрос был решен"
"К сожалению, я не могу поставить заявку на линию консультации, так как у вас истек договор на поддержку (ИТС или ВЕБ).
Если статус подписки актуальный
Ваша заявка зарегистрирована. Ожидайте звонка специалиста. Всего доброго, до свидания!
Ваш контактный номер заканчивается на "2233"?
По какой программе у вас вопрос?
Подскажите кратко, в чем ваш вопрос?
"Не знаю, мне надо..." (клиент НЕ знает, кто ему нужен)
если звонят предложить "что-то купить" или услуги
Ваше коммерческое предложение вы можете отправить нам на почту krsk@1cbit.ru. Ваше предложение будет рассмотрено руководителем. В случае если оно заинтересует, вам обязательно перезвонят.
если клиент обратился в тех поддержку по 1С-отчетности
По этому вопросу рекомендуем обратиться в центр компетенции по 1С: отчетности. Именно у них есть доступ к вашим данным, поэтому могут оперативнее вам помочь. Сервис бесплатный. Запишите, пожалуйста, номер телефона: 8 800 700 33 01
Если необходима консультация менеджера
Ожидайте, пожалуйста, сейчас соединю с менеджером.
Если не перевели:
Специалист сейчас работает с клиентом. Оставьте, пожалуйста, ваши контактные данные и он обязательно перезвонит вам.
Подскажите, пожалуйста, ваше ИМЯ и контактный номер телефона.
ставим входящий контакт на менеджера с указанием имя клиента, его номера и запроса
Переводим, согласно схемы
Сообщаем менеджеру: имя клиента, кратко запрос, сферу, численность или новый бизнес
Хорошо, Анна, давайте я сейчас вам задам несколько уточняющих вопросов, чтобы определить, с кем из менеджеров вас соединить
Вы только открываетесь или уже работаете?
если давно (не новая компания)
Сколько сотрудников работает в вашей компании?
Почему спрашиваю, в крупных и небольших компаниях разные вопросы и проблемы
Почему спрашиваю, у нас есть специальное предложение для новых компаний
Чем занимается ваша организация?
почему спрашиваю, для того, что бы соединить с нужным менеджером
Уточняющий вопрос про цель звонка, варианты:
Анна, правильно ли я вас поняла, что вы сейчас хотите получить консультацию по выбору программы?
Анна, вы сейчас какую информацию хотите получить в ходе разговора:
Нужно поставить вопрос на линию консультации?
Вам нужна консультация эксперта по подбору программы?
Вас сориентировать по стоимости и наличию программы?
Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Анна
"С Иваном" (клиент называет имя менеджера или его телефон, или знает, что у него есть менеджер)
Проверяем в телефонном справочнике - можем соединить с этим сотрудником или нет.
Если нет
что говорим, когда клиент просит соединить со специалистом
Уточняем , работали ли сегодня со специалистом. Проверяем заявку в работе на ЛК. Если да - то соединяем.
Я не могу соединить вас напрямую со специалистом. Могу поставить ваш вопрос на линию консультации и специалист свяжется с вами.
Если да
Спасибо. Ожидайте, пожалуйста, сейчас соединю.
*Если не перевели:
Если "ДА"
Могу уточнить, на какой номер телефона вам удобнее, чтобы Иван перезвонил?
Подскажите, пожалуйста, ИНН организации, чтобы я смогла оставить заявку для "Ивана".
Находим в Юнион, ставим входящий контакт
Если "НЕТ"
Спасибо за обращение. Всего доброго!
"ИМЯ клиента", специалист сейчас работает с клиентом. Могу передать, чтобы перезвонил вам?
Как вас представить? (имя, организация)
Если не понятно с каким Иваном точно соединить, задаем уточняющие вопросы:
если запрашиваемый клиентом сотрудник - уволился
Если за клиентом никто не закреплен - переводим на любого свободного менеджера сопровождения.
Смотрим, кто сейчас закреплен за клиентом и переводим на указанного в карточке менеджера. Сообщаем клиенту кто новый менеджер.
клиент не помнит имя менеджера
Подскажите, пожалуйста, ИНН организации, чтобы я смогла уточнить менеджера, который работает с вами.
Какая у Ивана фамилия
По какому вопросу
клиент на переговорах ведет себя крайне неуважительно к нам, задает вопросы, которые мы не можем понять, не пытается объяснить подробно, бросается терминами из их отрасли и высмеивает, что мы их не знаем, открыто усомневает нашу компетенцию - это пример неуважительного к нам отношения и скорее всего клиент не будет работать с нами, как партнер
Компании, которые развиваются
Есть филиалы, растет штат, новые направления деятельности, используют инновации для роста эффективности, у компании есть цели
Руководство понимает, что невозможно развиваться без автоматизации
Есть сайт, есть культура работы с электронными устройствами, есть интерес
Рассматривают нас как партнеров
Готовы сотрудничать, доверяют, понимают, что у нас совместная работа на один результат,
вклады с обеих сторон, принимают единые правила сотрудничества
взаимное уважение друг к другу
запускаем технологию контроля
выделяем экспертов
1. обозначаем шаги крупными мазками
группы
Внедренцы
Консультанты
МС
РП
КАМ
проработка инструментария
собрание обучаемых
cобрание экспертов
плавная и прерывистая коммуникация
я отправил КП, клиент думает
от этапа к этапу
где поддерживающая коммуникация где профессиональная или нужны ли коммуникации "как дела"
научиться разделять
гипотеза
проблемы
область незнания
факт переходит в статус проблемы, когда клиент готов решать
клиент не знает и не может решить сам
это всегда в человеческом формате
то что мы не знаем
ИКР
подтема
факты
это информация как об ограничениях, так и о ресурсах клиента
помогают сформулировать гипотезу
то что мы знаем и то что мы еще должны узнать (о клиенте)
ситуация в настоящий момент
свершившиеся события в прошлом
запрос
первоначальное предъявление проблемы
то, что клиент хочет получить в этой ком-ции.
обращение заинтересованной стороны (клиента)
это формулировка клиента (его словами)
самое очевидное, что озвучивает клиент
клиент получает результат
должен быть последующий план действий
клиент получает ответы на свои вопросы
клиент получает ответ на свой запрос
5. резюмирование/завершение
до свидания
сроки следующей коммуникации
договорились о следующих задачах, сроки
4. договоренность о следующем действии и коммуникации
в какое время Вам было бы удобно?
платный ли следующий шаг
Кто должен быть на след. встрече?
что нужно подготовить каждому из нас
какие ресурсы понадобятся от клиента
в чем её цель
рассказать технологию - как вообще будет проходить решение его ситуации
понимаем нашу готовность и готовность клиента двигаться дальше
Кто будет принимать решение/с кем будет соглосование
кто центр проблем
вы решение будете принимать?
я понимаю, что вы сейчас собираете информацию; - а как дальше будет приниматься решение?
понять с кем общаемся
понять наш клиент или нет
3. анализ ситуации и предварительные варианты
обозначить, что это ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ варианты
если инфо от клиента не достаточно - информируем, что полученной инфо не хватает даже для предварительных вариантов
анализ ситуации
итог: какие действия должны быть сделаны каждой стороной
совместный анализ
совместное принятие решений
есть ли проблемы и что меняем
2. сбор информации + формирование первой предварительной гипотезы - в чем проблема клиента
Запрос
возвращаемся к запросу, с чем первоначально обращался клиент и возможно его пересмотреть либо отвечаем
ПРоблема
Убедитесь что проблема реальна
Клиенты ставят диагноз не хуже больных. Не стоит верить им на слово.
Выслушайте их версию. Особое внимание обратите на факты(симптомы). И если симптомы могут указывать на другие серьезные проблемы Вы обязаны предупредить клиента об этом.
Если клиент путается в фактах, либо если последствия ошибки его показаний могут быть критическими - настаивайте на дополнительном анализе фактов(симптомов).
В случае если самые худшие опасения подтвердились - Вы предупреждаете клиента, что Вы можете решить проблему А, но настоящая проблема в Б. Если клиент отказывается решать проблему Б(это его право). Решаем проблему А.
понять чья это проблема
как и кем будет приниматься решение
кто будет оплачивать
у кого болит
вопросы, которые мы можем задать ???
а что хотите получить в результате?
а в чем проблема, ситуация вообще?
как вы пришли к такому решению
почему сейчас???, что определяет сроки???
что не устраивает в текущей ситуации
в связи с чем возникла потребность
как решали до этого? (решаете сейчас)
какими ПП решаете
что хотите этим решить?
а вам это зачем?
как она представлена другим ЛПР
почему сейчас возник запрос
Что клиент ждет от нас, чем мы можем ему помочь - варианты сотрудничества
если совместно, тогда строим совместную команду, понимаем, кто нужен с нашей стороны и кого клиент должен подготовить со своей.
Оба понимаем, что рехзультат проекта зависит от работы совместной команды.
клиент сам готов отвечать за проект - тогда мы исполнители, нам нужно точно разграничить ответственность - он ставит конкретные задачи, мы их исполняем в нужные сроки и в надлежащем качестве
За результат проекта - отвечает сам заказчик
какая ответственность - вар. А: совместно, вар. Б: клиент сам готов отвечать за проект
для чего мы нужны клиенту
как устроена технология для получения результата, как мы работаем
Моделирование (разбивка клиента на его бизнес процессы)
Примерно формируем бюджет и сроки решения
как планируется внедрение?
Кто будет работать в программе?
какие БП планируется автоматизировать
основные этапы реализации проекта
понять кто с нами работет: ЛПР, ЦП
должность???
как звонящий влияет на принятие решение
насколько он понимает проблему
собрать факты
если встреча в рамках проекта (договоренностей)
контроль поставленных задач
что уже сделано и есть ли отклонения
как выглядит текущая ситуация?
выяснить (уточнить) ИКР
доп. вопросы (желаемый срок, бюджет, прочие ограничения)
Что конкретно хочет получить клиент
результат: как мы поймем, что результат достигнут
какая у вас цель: желаемый образ результата как вы видите это? как это будет работать в идеальном варианте?
в связи с чем возникла потребность?
что вы хотите получить в итоге
1. организация коммуникации
понимаем цель коммуникации
примеры:
узнать - нужна помощь в сопровождении сайта
рассказать про нашу новую услугу
взять контакт другого сотрудника компании (ЛПР)
обозначена цель звонка
связываем эту коммуникацию с большим ИКР, если он уже есть
в чем запрос
что он (мы) хочет от нас именно в этой коммуникации
обозначаем роли каждого из нас
роль консультанта, менеджера, РП
роль может задаваться контекстом разговора и целью звонка
роль клиента
Проговариваем запрос (результаты предыдущих договоренностей)
мне передали, что у вас такой-то бизнес и такая-то стоит задача, все верно?
1. знакомство (если первый раз)
узнаем должность
кто будет использовать ПП (услугу)?
правильно я понял, что вы... директор, бухгалтер
а можно уточнить - какую должность вы занимаете в компании
чтобы мне более четко понять в чем проблема в вашей организации
чтобы я понимал, какие вопросы задавать (насколько глубоко Вы знаете предмет)
чтобы я понимал, с кем я сейчас работаю
а вам зачем?
представляемся (имя, роль)
ИКР во главе - мы идем к нему
ИКР обновляется постоянно
ИКР со стороны клиента, и ИКР с нашей стороны - разные
ИКР - это то, что мы хотим получить в результате в идеале
мы не говорим слов-паразитов
мы готовы к разговору - у нас есть план
у нас гибкая структура коммуникации - "не по бумажке"
мы поддерживаем эмоциональную связь
мы строим прочный союз с клиентом
работаем на одну цель
доверие
мы не задаем непонятных вопросов
сложные вопросы - мы не структурируем
клиент задает вопрос - мы не отвечаем, игнорируем, задаем свой вопрос
вопрос - не из струкутры (клиент не понимает зачем)
мы структурируем клиента
НЕЛЬЗЯ: клиент определяет схему взаимодействия - задает нам технологию/ структурирования
мы тоже не понимаем, где надо слушать, а где останавливать
клиент много говорит, не понимая что надо говорить, а что нет и зачем
говорим на какие вопросы мы не можем ответить и почему и кто может ответить
не говорим: к сожалению я не могу объяснить, я не знаю
обозначаем клиенту - в какой точке мы находимся на каком этапе - и почему он сейчас работает именно со мной и кто я
задаем доп вопросы, которые помогут следующему эксперту более предметно пообщаться
выяснили, откуда возникла проблема
клиент понимает с кем работает
мы управляем разговором
потому что мы профессионалы и знаем какая технология приводит к результату
ритм разговора
даем обратную реакцию, что понимаем о чем говорит клиент???
задаем уточняющие вопросы
правильно ли я понимаю
мы понимаем с кем конкретно работаем (должность)
инициатива разговора на нашей стороне
есть уверенная интонация
мы вежливы
нет "угу", "ага"
слушали, не перебивая
клиенты любят рассказывать - их надо слушать
активно слушали
выясняем, удобно ли клиенту говорить сейчас или нет
сколько гудков мы ждем от клиента какая норма этикета?
представились
клиент не ждет долго перевода (много гудков)
что должно присутствовать в каждом нашем взаимодействии с клиентом
процесс обмена информацией и его результаты
передача сообщения - сознательное простроенное адресное и целесообразное влиение на взгляды и ценности собеседника построенное преимущественно на рациональной основе. Это управляемый процесс
Влияние (неманипулятивное ненасильственное и профессиональное) - информирование клиента с целью ему помочь
Ценности: вежливость, уважение,
Цели: решить проблему клиента, партнерство вокруг автоматизации его процессов, миссия (открываем новый взгляд на управление). Развитие партнерских отношений. Поддержание и развитие связи между нами и клиентом.
