a ООО "ХА Целиком" 5 éve
519
общая схема работы
Внедрение CRM-системы начинается с проведения аудита для выявления сильных и слабых сторон. На основе результатов составляется план работ, включающий обучение менеджеров и привлечение консультантов.
a ООО "ХА Целиком" 5 éve
519
Még több ilyen
сотрудники отсутствуют
это не масштабируется
выбираем поставщика
пн. выделяем время
собираем данные по co-magic, calltouch, амо и битрикс
как проверять достоверность
КС
встречаемся во вторник
Лестницы
пятница, 1-ый ежедневный
Альт-Софт
4 ежедневных
отправляется в чат
в 9.00 по Москве
перенести файл, прикрепить к ММ
добавить расшировку
встречи есть в календаре, синхронизируются с zoom и битрикс
чек-лист действий - что нужно сделать
сформировать план встреч, согласовать с клиентами
в среду утром будет
должен быть план встреч
согласовываем во вторник
выложить в шаблон
бросить на согласование ВС
надо ли сделать сразу ввиде нормальных вопросов: "а скажите если не секрет"
доделать расчет
2. мы должны видеть отчет по выполненным-невыполненным задачам
посмотреть что может отправлть рапорт в битриксе
1. задачи должны попадать в Битрикс к клиенту
в пн - вклюячаем 3-х клиентов
20 т.р + 5 т.р./менеджера
цель - регулярный рост конверсии
список КД
отчеты собственнику
обсуждение результатов с РОП
отчет собственнику/ в неделю
0,5 ба
анализ KPI
конверсия - по всем этапам (воронка)
вход
3-4 т.р./неделя
2 бал
0,25 на менеджера
успели/нет
новые звонки
1,5 т.р./обуч
1 бал
совместная прослушка и ОС
2 часа - 1,5 т.р.
5 часов на менеджера в неделю
рекомендации
оценка
либо выработка на сотрудника
либо смотрим рентабельность отдела продаж
партнеры
приход клиента
заявки с сайта
чат-бот
заявки
телефон
цель - все новые лиды - в crm
запросить существующую схему у клиента: как идет вход
crm: установить правильные настройки
воронка
согласовать и установить правильные настройки
например, воронка
исправляем ошибки
ежемесячно
подведение итогово по проекту
подведение итогов по KPI
построение встреч
еженедельно
ежедневно
постановка КД
разбор KPI
по месяцам
все баги вылазят
какие-то простые задачи, которые уже сейчас
что мы
что автоматом
сформировали ежедневные показатели KPI
прорисовываем план на год
согласование с собственником
защита "стратегу"
формирование стратегии "как складываются KPI"
выбор ежедневных KPI
опять встреча с РОП
встреча со "стратегом"
встреча с РОП
средний чек, кол-во клиентов, конверсия и т.д.
сбор данных прошлых периодов
как провести аудит
план аудита
5. обсуждаем итоги с заказчиком
делаем заключение - от чего отказываемся, что нужно поменять
подтверждаем данные менеджера или нет
4. заносим в электронный вид
делаем анализ на что уходит время
сраниваем с фактом
телефония
crm
собираем итоги
3. высылаем бланк, обучаем и просим заполнить
1-2 дня
2. выяснить чем он занимается в течении дня-недели
3. составить предварительный факт дня менеджера
сколько занимает времени транзакция
сколько в день (3 раза)
основные функции (звоню поставщикам)
1. рассказать цель аудита
мы добрые, хотим помочь, чтобы ты только продавал с утра и до вечера
три типа муд
задачи не по-функционалу
исправление ошибок производства
управление проектом
звонки на вход прочие
долгая подготовка к коммуникации
долго согласовывал с отделами
долго искала контакты
долго КП
не нужная коммуникация с клиентом
правильный план продажника
подготовка к коммуникации с клиентом
коммуникация с клиентом
кто конкретно куда звонит, куда бежит, сколько звонков делает с каким средним чеком, какой конверсией и т.д.
структура
Руководитель отдела продаж
ФИО
ЦЕЛЬ:
KPI:
ФУНКЦИОНАЛ:
менеджер
процессы (функционал)
ГРАНИЦЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ: наличие проинструктированных обученных сотрудников обеспеченных материалами, качественное проведение занятия по программе в соответствии с требованиями
kpi
качество
оценка производства (продукта)
оценка менеджеров
команда
эффективность
прибыльность отдела продаж
кол-во звонков в день
выработка на сотрудника
в клиентах
в марже
сотрудники
текучка
кол-во
процессы
оценка ведения crm
оценка коммуникации
оценка регулярного менеджмента
сроки
кол-во просроченных задач?
кол-во просроченных событий (звонков/задач)
кол-во клиентов без событий
клиенты
кол-во клиентов на стадии какой-нибудь, если важно
окупаемость клиента
стоимость клиента
LTV
% сохранности рег. клиентов (сопровождение)
кол-во клиентов на сопровождении
конверсия
в разрезе продуктов
длинная
короткая
кол-во новых клиентов
выручка
средний чек
сумма продаж на клиента в мес (сопровождение)
кол-во позиций в продажах
сумма первого платежа
объем продаж
объем продаж по продуктам
объем продаж в марже - желаемое
цель
обеспечить регулярный маржинальный приток регулярных клиентов
что это: коротко и ясно
формирование структуры для достижения цели и распределение зон ответственности, показатели верхнего уровня
мало нас или много - мы должны понимать: давай ты будешь отвечать вот за это, а ты - за это
у каждой структурной единицы в какой системе бы она не существовала (матричная, функциональная, бирюзовая) - должно быть четкое понимание:
каждый раз когда мы берем человека на новую должность:
это вечный процесс, он динамичный
есть планы действий (проекты)
есть kpi цели
есть ближайшая цель (на год)
должно дать прирост по выручке +25%
запустить направление мини-проектов
средний чек = 300 000 на проект
выйти на 600 000 в месяц
допродажи в существующую базу
по 1С
цель выйти на суперповышенные показатели по приросту 1С-ИТС
90% сохранности
37 продаж новым клиентам
24 договора в квартал по приросту
продать регулярный продукт свой - 300 клиентам
есть стратегия - как мы туда идем:
- люди
- процессы (авт-ция; марк-нг; продажи)
- география
- продукты
есть видение - куда мы в долгосрочной цели
план по росту выручки
по существующему бизнесу
+25% к прошлому году по услугам + ПП
хотим получить продукт регулярного сопровождения с удаленным обслуживанием
прирастать +300 клиентов в год
есть наши ценности (какие мы)
есть миссия (зачем мы)
расшифровка
короткая формулировка
миниаудит
В компании есть стратегическая карта. Ценности и принципы компании не просто слова - они являются ориентиром для принятия решений на всех уровнях. Она встроена в днк компании и её культуру. Невозможно представить, что карта может устареть - она "живая". Есть встроенные процессы по обновлению страт. карты - она отвечает на изменение жизни (рынка).
в компании есть стратегическая карта. В её разработке участвовали ключевые сотрудники. В большинстве случаев, миссия цели и ценности компании являются ориентиром для принятия решений. Однако жизнь вносит свои коррективы, ситуация меняется, страт.карта устаревает, новые сотрудники её не знают и потихоньку этот процесс переходит в "желтое состояние" - формальное видение, в которое никто не верит
в компании есть стратегическая карта. Есть описанные ценности, миссия и стратегические цели. Но сотрудники не участвовали в их разработке. И все эти вещи лежат "в файлике", висят "на стеночке" или на сайте, периодически вспоминаются на собраниях. Иногда возникают попытки "заставить" жить компанию согласно стратегии. Компания, однако, живет своей жизнью, и она далеко не всегда согласуется с тем, "что на стеночке"
в компании нет стратегических целей, нет видения, нет понимания ценностей. Но в голове у руководителя - есть некое представление про эти вещи. Руководство понимает, что это важно и стремится это как-то решить. Но ему не хватает на это времени, и оно не знает как это осуществить.
в компании нет стратегических целей, нет единых принципов управления. Компания живет сегодняшним днем. на уровне руководства нет понимания а зачем это вообще нужно, оно решает огромную кучу мелких тактических вопросов
что это кратко и ясно
тезис-цитата:
"покажи мне фундамент, который ты строишь, и я скажу, что будет с твоим бизнесом"
Фундамент организации и её основа - на которые можно опереться при решении различных вопросов. Этот фундамент может быть описан и формализован, а может и нет - но он должен быть. Без стратегической карты успешной компании не построишь, как не построишь и большого дома без фундамента.
Стратегическая карта отвечает на вопросы: наши ценности (кто мы), наша миссия (зачем мы), наше видение (куда мы), наша стратегия (как мы)
это вечный процесс, он динамичный
внедряем КП
внедряем скрипт в разговоры менеджеров
учим шаг 2 (выяснение потребностей) + собираем данные с рынка
необходимо получать данные:
на старта данные вопросы - надо жестко вшить в скрипты менеджеров
фиксировать звонки
Слушаем менеджеров
Ежедневно слушаем звонки менеджеров и заполняем файл анализ звонков менеджеров.
Результаты анализа заносим в файл Анализ звонков менеджеров. Копируем шаблон Анализ звонков менеджеров (ссылка прилагается, в папку клиента, в названии файла обязательно добавляем название клиента).
Даем обратную связь РОП и менеджерам о результатах анализа, и понимаем над чем работать.
проведение обучения менеджеров коммуникации
Обучение менеджеров правильному определению стадии выбора продукта на которой он сейчас находится, и навыка ведения клиента по этим стадиям.
Презентация для обучения
этапы клиентов и воронка
для собственника
для РОП
для менеджера
все это попадает в папку менеджера
конкретные скрипты, разработанные совместно с клиентом под ЦП под все стадии сделки
есть задания "практическое"
есть тема для работы с клиентом
обсуждение и "приземление" на тему клиента
раздаточный материал
задание к ролику
ролик "1", презентация "1"
у менеджеров клиента есть теоритеческая база ( общий единый понятийный аппарат) + папка продавца на материалах клиента
скрипты
ЦП
сегменты
продажа и стадии
папка продавца
стык с блоком CRM
этапы сделки
стык с блоком ЦП
и как отстроены
на каком рынке
что делаем
получаем итоговый вариант ЦП
обсуждаем с командой и с клиентом
получаем первый драфт
стараемся заполнить шаблон
смотрим как наши плюсы отвечают на критерии и задачи клиентов
формируем таблицу плюсов и минусов нашего предложения и конкурентов
анализируем конкурентов
смотрим сегменты
что должно быть
сводная таблица конкурентов и характеристик: как клиенту определиться, что лучше и что нет
кроме того, у него такие вот не очевидные для клиента преимущества (надо развивать клиента в этом)
у него вот такие важные для клиента очевидные преимущества
подходит вот такой наш продукт (упаковка)
вот таким вот клиентам вот в таких ситуациях
формируя гипотезы о сегментах
при покупке часто испытывают вот такие сомнения
на основании вот таких факторов
решающий фактор выбора
как клиент выбирает поставщика - какие критерии
выбирают между этими поставщиками
с кем нас сравнимают
на основании вот таких критериев
для них важны, но не очевидны вот такие вот критерии и характеристики
здесь наши гипотезы и инсайты.
не всегда подтвержденные словами клиентов.
например: клиент часто говорит, что ему важно вот такая цена - но на самом деле для них важно еще и долгосрочность службы. Но часто они этого не осознают
критерий 2 по важности
критерий 1 по важности
очевидных для клиентов
выбирают такое решение (продукт, услугу)
описание продукта
вот в такой ситуации
с какими ситуациями сталкиваются, какую задачу хотят решить, какая перед клиентом проблема
вот такой клиентский сегмент
описание сегмента
провести совместно с клиентом штурм
подводим итоги, согласуя сегменты
пауза чтобы упорядочить
штурмуем сегменты, которые получились
каждый озвучивает свои результаты
переносим результаты анкетирования в единый файл
рассылаем всем участникам ссылку на результаты обзвона и на анкету, которую надо заполнить
надо создать копию файла в папку клиента
ссылку на файл вставляем в карту клиента
делаем доступ на редактирование для всех, у кого есть ссылка
копию сохраняем в папку клиенты
делаем копию
заходим в файл
легкость привлчения клиентов
продажи
маркетинг
возможности производства
конкуренция
объем рынка
собираем все в одном файле (VV)
анализ сайтов конкурентов
исследования в интернете
идеи клиента
мозговой штурм
единого нет - но можно собрать группы
взять из другого файла
методология
анализ данных
штурм совместно со всей командой + с клиентом
маркетолог делает гипотезы про сегменты
формирует майнд-карту
включаем здравую логику и аналитику
анализ рынка
подключаем экспертов из отрасли
есть ли готовые аудиты исследования рынка
анализ соц.сетей
анализ блогов
анализ форумов
где мы можем терять клиентов
какие предложения есть на рынке
анализ конкурентов
кастдев
Обучающие материалы
штурм-анализ-итоги
4. сделали штурм внутри, штурм у клиента, совместный штурм
отправили всем анкету к штурму
проведение проблемных интервью
обучение клиента
обучение менеджеров
3. провели обучение клиента РОП + менеджеры по плану:
- послушали звонок
- показали презентацию
продали проблемное интервью, как важный навык для менеджера
- рассказали о проблемных интервью
попросили рассказать о проблемах
2. сделали сами пробный проблемный звонок и записали
1. отправили клиенту книжку спроси маму
формирование первых гипотез
клиент готов забирать торт самостоятельно, если он будет дешевле
есть какие-то общие важные критерии, через которые они определяют где заказывать, а где нет
наша аудитория готова заказывать в качестве подарков и т.д. торт и вкуснятину через интернет
что мы должны выяснить
3. каким видят идеальный
2. какие способы покупки они предпочитают и почему?
2.1. почему выбирают заказ через интернет или не выбирают пост
1. в каких случаях они готовы заказывать торт/сладкий набор
штурм по разработке нового продукта
нам всего нужно получить около 30-50 разговоров
исследование не купивших клиентов
Что нам можно было бы улучшить?
А почему выбрали именно этого поставщика?
Если бы покупали снова, то выбрали бы их?
плюсы/минусы поставщика
Между кем сравнивали когда выбирали? Где искали поставщика?
А что было важно при покупке продукта/ Какие критерии выбора у Вас были?
А в связи с чем вообще решили приобретать
Скажите, а какую проблему решали? Почему решили купить именно в этот момент? Опишите свою ситуацию
Скажите пожалуйста в итоге вы купили "лестницу" (продукт)?
подтверждение покупки
исследование купивших клиентов
время проведения:
в среднем прозвонить 5 клиентов заняло не более 30 минут, но есть одно НО: сделано было 5 звонков и все 5 клиентов готовы были разговаривать, такое бывает далеко не всегда.
кто проводит
50% сотрудники продаж ( + для обучения и вовлеченности в проект, + знает контекст ситуации, но есть риск, что более зашорено)
50% специалист Целиком - представляется службой качества клиента (+ не зашоренность, - можем что-то не понять)
Ссылка на файл анализа звонков
сформировать скрипт проблемного интервью
ВАЖНО! фиксируем "слова клиента"
Почему купили именно у нас?
Все ли устроило на этапе покупки: работа менеджера, понятность КП, оплата, скорость доставки? Что мы могли улучшить?
наши риски и плюсы
Что стало решающим фактором выбора?
ключевой критерий
критерии выбора поставщика + продукта
Где искали информацию, когда выбирали поставщиков?
каналы продвижения
Между какими компаниями (поставщиками, подрядчиками) сравнивали, когда выбирали?
С какими конукрентами сравнивали?
А что было важно при покупке продукта (услуги)
критерии выбора
Скажите, а какую проблему решали? Почему решили купить именно в этот момент? Опишите свою ситуацию
проблема клиента и триггер покупки
Скажите, чем занимается компания (если этого нет в CRM) / (какой дом, сколько комнат, тех. характеристики)
Кто купил?
исследование запросов новых клиентов
2 неделя
фиксация "слова клиента"
критерий: "надежное оборудование"
слова клиента: "не китайское", "чтобы не пластмасса"
формирование критериев выборов для сегментов
формирование первых гипотез о сегментах
прослушка звонков
транскрибирую в форме - дословно
слушаю, ставлю оценки по коммуникации
внедряем в скрипт необходимые вопросы
неделя - чтобы начали задавать
какие предложения рассматриваете?
а какие критерии выбора?
а какая потребность
почему решили сейчас?
а у вас какая ситуация?
слушаем звонки менеджеров
обычно нет
получают ли они нужную нам информацию
нам всего нужно получить около 50-60 звонков
Маркетинг может использовать результаты ЦП
Продажи используют ЦП
Ценностное Предложение - это полное описание сегмента + в какой "обертке" наш продукт должен быть представлен нашему клиенту:
то есть разные типы клиентов, у которых разный тип потребностей, критериев выбора, но которые тем не менее обращаются к нам за нашим продуктом.
чего опасается?
с чем сравнивает
какие у нас есть конкуренты:
прямые - с того же рынка с похожими предложениями
косвенные - товары-заменители
как выбирает
какие критерии выбора:
важно:
почему покупает
какой триггер покупки (почему клиент покупает сейчас?)
какие задачи хочет решить в первую очередь (какая основная боль клиента)
кто покупает
сегментация рынка
как представлены сегменты
как мы можем разбить клиентов на типы?
согласованный с клиентом план по кол-ву сотрудников в отделе и по найму сотрудников
заполняем таблицу KPI
понимаем список действий для целей
около месяца
за какие процессы отвечают менеджеры
как проверяем
мотивация и готовность учиться, меняться
динамика изменений
исп. дициплина
как говорит с клиентом
и т.д.
увважение
энергия
окончательная: 1 месяц
предварительная: 2 недели
Точно знаем, кто соответсвует профилю, кто нет и КД по тем, кто не соответсвует Мы знаем, кто есть в отделе
подумать над оценкой общей менеджера
разговор - энергичность, структура и т.д.
вежливость по отнощени. к клиентам
мотивация
готовность к развитию, к изменениям
обучаемость
исполнительская дисциплина
их надо доделать?
здесь лежат типовые профили
заполнить ценностное предложение для кандидата
администратор отдела продаж (с ф-ми офисмен-р)
менеджер продаж на входе
менеджер активных продаж
1 неделя (без задержек со стороны клиента)
4. совместное обсуждение профилей, согласование и фиксация
3. ознакомление и внесением изменений в профиль
2. готовим предварительные профили для согласования
3. утверждаем предварительную схему оплаты
1. определяем предварительную структуру отдела (менеджеры, РОП или ИО, администратор ОП)
РП
согласованные с заказчиком профили должности менеджера и РОП. Мы знаем, какие люди нужны в отделе
подтема
конкретные цифры могут регулироваться после внедрения блока финансы
рекомендуемые схемы
клиент вносит корректировку
есть типовые
Договор составляет РП после продажи проекта и утверждения его результатов и стоимости с клиентом.
Скопировать шаблон КП в папку клиента и заполнить согласно слайдам и информации файла проведенного ЭО
Добрый день.
Ниже ссылка на файл Экспресс-Обследования.
Там все блоки которые мы будем изучать.
1 разговор либо с гендиром, либо гендиром+собственник (надо решить, как лучше - по сути нужен тот, у кого стоит проблема и кто по сути станет заказчиком проекта).
Закладка стратегия (взгляд собственника) - там вопросы, которые мы будем задавать - с ними можно заранее ознакомиться (по желанию)
Кроме того, нам нужны:
- контакт РОП + предупредить что будут связываться из компании Целиком (РОП скорее всего будет Руководителем проекта с вашей стороны)
- 5-6 входящих звонка менеджеров, 4-5 звонка холодного прозвона;
- какая CRM и телефония используется, где можно посмотреть историю звонков и прослушать их за любой период
- доступ к CRM для проведения анализа: клиент-данные клиента-история предыдущей работы-план по следующим звонкам
ссылка
По сути нам надо решить:
1. кто заказчик: ты или ты+инвестор
2. когда лучше встретиться, чтобы задать все вопросы (час-полтора)
3. хорошо, если будем встречаться вживую - сразу договориться с РОПом, чтобы я зараз две встречи провел (РП по такому важному клиенту - я буду 🙂)
собрать всех участников
название = название клиента (Tselicom)
фотогруппы = лого клиента
отправляем клиенту БРИФ вместе с протоколом.
просим клиента заполнить.
подтверждаем что какие-то вопросы будут повторяться
ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ БРИФА
после получения БРИФа от клиента можно собирать команду на проект и начинать экспресс
файл копируем в папку клиента
отправляем клиенту - либо файлом, либо ссылкой
ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ВСТРЕЧИ:
отправляем клиенту ссылку на вопросы, просим посмотреть
с одной стороны - он поймет о чем пойдет речь
с другой - сможет подготовить ответы и возможно кого-то еще пригласить на встречу
ответ на вопрос, а что делаете то вообще
