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DEFINICIONES DE CALIDAD Yohanna Villamarin Lopez

Complejidad de la categoría de la calidad

Carácter económico: La calidad es el indicador más importante para medir la eficiencia de cualquier empresa. Esto se traduce en términos de riesgos, coste y beneficios.

Carácter participativo e integral: Involucra a cada una las personas de una entidad y abarca todas las etapas del ciclo de vida de la calidad de un producto.

Carácter dinámico: Las necesidades y expectativas de los clientes varían en el tiempo, cambian constantemente. Encontramos clientes más exigentes, informados y conocedores.

Carácter subjetivo y variable: La percepción de los clientes ante un mismo producto puede ser distinta. Este se debe al juicio personal de cada cliente, al servicio ofrecido por distintos proveedores y al mismo proveedor en el transcurso del tiempo.

Carácter dual: La actuación no es la misma cuando se es proveedor, que cuando se es cliente. Es más fácil recibir que ofrecer.

El concepto de calidad es bastante amplio y para poderlo llegar a comprender debemos debemos realizar un recorrido por la historia y sus autores

Valls (2007): Explicó que para alcanzar la calidad deben de cumplirse una serie de requisitos. Estos requisitos vienen demandados por el cliente. Debe priorizarse la eficacia en la consecución de dicho objetivo, lo más eficientemente posible y así se alcanzará una gestión efectiva de la organización. Analizando y profundizando en el concepto calidad según expresan los autores anteriormente mencionados, se puede llegar a la conclusión de que existen elementos comunes referidos a: Necesidades Expectativas Mercado Cliente

NC/ ISO 9000 2005: Según la norma, la calidad es entendida como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Crosby (1996): Determinó que la calidad es el cumplimiento de normas y requerimientos precisos.

M. Juran (1993): Supuso que la calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes. Además según Juran, la calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.

Roger. G. Schrolder (1992): Fue firme en la opinión de que la calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada individuo tiene la facultad de definir la calidad con sus complementos.

V. Feigenbaum (1991): Entendió la calidad como un proceso que debe comenzar con el diseño del producto y finalizar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

Harrington (1990): Definió la calidad como el hecho de cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio que sea capaz de soportar.

E.W. Deming (1988): Determinó al concepto calidad como ese grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.

Kaoru Ishikawa (1988): Supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para el consumidor final.

Berry (1988): Mantuvo la opinión de que la calidad es un tema de servicio, es decir, la calidad debe ser previsión, no una ocurrencia tardía. Según Berry, debe ser un modo de pensamiento. Este influye en cada paso del desarrollo de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas instalaciones.

Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988): Entendieron la calidad como aquella discrepancia existente entre lo esperado y lo percibido.

Ernesto Ché Guevara (1963): Definió la calidad como el respeto al pueblo.