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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Reclamos

Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.

Existen formas de reclamos

Carta o por E-mail

1. Respuesta inmediata 2. Resolver el problema planteado 3. Conocer las intenciones del cliente por medio de una escritura adecuada para este 4. Pasar a medios telefónicos para que el cliente vea así una importancia por solucionar su reclamo

Llamadas telefónicas

Debe tenerse en cuenta

4. Tranquilizar a su oyente con palabras de compromiso para calmar la contrariedad que lo hizo llamar

3. Si el tono del interlocutor es de enojo, sarcasmo, amenazdor o injurioso saber que no deben dar replica de igual forma

2. Contestar ni alzar el tono de voz ni quitarle la razón al cliente

1. Actuar con espiritu servicial y equitativo

Peticiones

es la solicitud formal por parte de un cliente, para la obtención de un servicio

¿para que sirven las preiciones de los clientes?

¿Por que es importante tener un sistema de peticiones

Porque es una herramienta que nos permite conocer las manifestaciones e inquietudes que tienen los clientes para tener la oportunidad de fortalecer el buen servicio y seguir el camino a la excelencia

Nos ayuda a conocer con mas claridad que es lo que los clientes esperan de nuestros servicios o productos

es una sugerencia para que se tenga en cuenta y ejecute por parte de la empresa y puede hacerlo de forma anticipada, inmediata o posterior a la compra.

Quejas

Es la expresion o manifestacion que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generò la prestacion de los servicios

CARACTERISTICAS

1. Las quejas deben provocar ajustes rápidamente 2. Los procedimientos que utilicen para presentar o resolver las quejas deben ser fácil de usar 3. Deben existir canales de apelación directos y oportunos a partir de la resoluciones de los supervisores en linea.

¿Cómo generar una queja?

1. De forma oral ante el supervisor

2. Quejas en forma escritas ante la empresa, que no sea sarcástica o amenazante

3. Establece exactamente lo que quieres que haga el negocio y cuánto tiempo estás dispuesto a esperar la respuesta