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“Lo ético en el mundo de los negocios es una conducta conforme con lo que es la persona humana y conforme con los derechos y las obligaciones de todas las personas afectadas por esta conducta”: Ética y Negocios para América
Latina Eduardo Schmidth
El objetivo de adoptar una buena política de incentivos es el de conseguir motivar constantemente a nuestro personal y de alinear sus objetivos personales a los de la empresa.
Para ello es importante que la administración de la empresa no sea manejada de manera vertical sino mas bien horizontal, donde el trabajador puede
comunicarse con los supervisores y gerentes y saber que las sugerencias que pueda brindar son grandes aportes para la empresa
El personal nuevo ya esta involucrado con la
filosofía y política de la empresa y sabe utilizar las
herramientas que lo ayudarán a brindar un buen
servicio al cliente.
Durante esta etapa la persona seleccionada no tendrá aún contacto con el cliente, seguirá el siguiente recorrido:
-Explicación detallada de la filosofía de la empresa y su actitud frente al cliente.
-Información sobre el sistema de trabajo. Esto involucra los procesos de captación, venta, distribución del trabajo, beneficios, entre otros.
-Aprendizaje de los sistemas de gestión, propios de cada Agencia de Viajes y Turismo.
-Conocimiento sobre todos los productos con los que cuenta la Agencia de Viajes y Turismo.
-Deberá manejar la base de datos, información de los manuales, de la Web, etc.
-Capacitación en las herramientas de ventas.
-Ensayos sobre la atención al cliente, lo que estará a cargo del Supervisor del área. (clientes ficticios).
-Se refuerza en los puntos débiles y se determinará si es necesaria una capacitación interna o externa.
Que aspectos debemos evaluar:
-Puntualidad.
-Vestimenta.
-Seguridad en su presentación.
-Objetivos Profesionales.
-Temperamento y habilidades sociales con las que cuenta.
-Establecer los puntos fuertes y débiles ante los demás postulantes.
Definiremos cuales son las competencias que deberá tener el personal que
requerimos para cumplir una determinada función, esto va desde los conocimientos académicos, hasta las aptitudes que debe poseer, en algunos casos es importante contar con una buena presencia personal.
Las Agencias de Viajes deben contar con un plan adecuado para la selección, entrenamiento y política de incentivos para su personal, a fin que éste se sienta alineado con la empresa y vaya de la mano con los objetivos trazados.
Debemos convencernos que el personal más importante en la empresa es aquel que tendrá contacto directo con el cliente, aquel personal que es responsable de identificar lo que el cliente realmente necesita, recordemos que no vendemos productos, vendemos sueños, emociones.
1.Una computadora que le permita a la persona responsable efectuar el seguimiento de Tesorería.
a.Un sistema de control que registre y muestre:
b.Las ventas efectuadas y las obligaciones generadas por la venta con los proveedores.
c.Módulo de consultas que le permita filtrar la información de estas cuentas por cobrar y por pagar utilizando varios criterios como la fecha de vencimiento, deudas de mayor a menor, datos del cliente (teléfono, e-mail, fax).
d.Movimiento de bancos y estados de cuenta actualizados.
2.Mantener el cuadro de posición de caja actualizado diariamente.
3.Actualizar mensualmente el flujo de caja proyectado para reflejarlo de acuerdo a los resultados de cada mes.
4.El personal responsable de esta área deberá tener dominio de Excel y haber cursado programas relacionados al área de Tesorería como Flujo de Caja, Interpretación de Estados Financieros.
El seguimiento post venta permitirá la fidelización de los clientes y posibilitará la permanente mejora de nuestros procesos y servicios a través de la información que se intercambia con los clientes. En esta etapa la creatividad y los detalles son un buen instrumento para no perder contacto con el
cliente.
-Participación del área de Marketing y/o Dirección General.
-Tener una base de datos actualizada de nuestros clientes.
-Contar con procedimientos que nos permita recordar fechas importantes para nuestros clientes como sus cumpleaños, aniversario de las empresas, etc.
-Contar con un instrumento que nos sirva de vínculo con el cliente, a fin de mantenernos siempre presente. Por ejemplo, realizar boletines electrónicos mensuales con información sobre viajes, promociones, nuevos destinos, entre otros.
La calidad significa no sólo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan. El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad debe crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal para un trabajo en equipo,
seleccionar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.
Asimismo la calidad del servicio demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las
variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
-Línea telefónica abierta para el seguimiento.
-Presupuesto asignado para las movilidades del
-Asesor de Viajes cuando va a entrevistar al cliente.
-El Asesor de Viajes deberá estar capacitado en la realización de entrevistas y encuestas.
-El proveedor deberá ofrecer garantía de sus servicios para la adecuada compensación al cliente en caso de incurrir en falta.
-Diseñar encuestas para los clientes.
-Acceso a los clientes a través de la página Web o telefónicamente para que puedan reportar libremente sus quejas o comentarios acerca del
servicio, además de las encuestas y entrevistas que se les realizara.
1.El Asesor de Ventas registra la información que el cliente le proporciona durante el seguimiento de su programa de viajes.
2.Una vez que el cliente finaliza su programa de viajes, el Asesor de Ventas deberá obtener un reporte del grado de satisfacción de los servicios.
3.Registro de las encuestas y entrevistas en el sistema de gestión.
4.Reunión periódica de los Asesores de Ventas (se recomienda semanal o quincenal).
5.Reuniones periódicas del Área de Ventas para la recopilación de ideas a partir de las experiencias y percepciones de cada persona involucrada en el
servicio al cliente.
6.Reunión del Supervisor de Ventas con el área de Marketing para el desarrollo de nuevos proyectos sustentados con la información de los clientes.
7.Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia
General.
La operación del servicio se da a través de los Operadores de Turismo, Líneas Aéreas, Establecimientos de Hospedaje, Empresas de Transporte en general. Dependerá de la política de cada Agencia de Viajes y Turismo si consolida los
servicios a través de un solo Operador o contrata a cada uno de los que participarán en la prestación de los servicios al cliente. Por ejemplo, un Tour en
el que se deba tomar los servicios de líneas aéreas, establecimientos de hospedaje, restaurantes, guías, entre otros.
Es importante estar conectados con nuestros proveedores a través de llamadas telefónicas, correo electrónico u otros medios de comunicación, con la finalidad de monitorear los servicios que se les esta brindando a los pasajeros.
Exigencias para cumplir esta función:
-Adecuada selección de proveedores, los mismos
que deben contar con servicio de operaciones
las 24 horas.
-Sistema de Gestión de la Agencia de Viajes y
Turismo para la programación del seguimiento
de cliente y proveedores.
-Servicio al cliente las 24 horas ya sea brindado
por la misma Agencia de Viajes y Turismo o por
el Operador del servicio en si.
-El Asesor de Viajes del cliente deberá estar
preparado para la toma de decisiones de
manera inmediata ante un posible cambio o
falla del servicio, aunque esto represente una
perdida para la compañía.
1.El Asesor de Viajes verifica las reservas aéreas en el GDS o llama al consolidador o línea aérea para ver si todo esta conforme y no ha habido una cancelación del servicio o algún cambio en el itinerario.
2.El Asesor de Ventas se contacta personalmente con el cliente para la entrega de sus boletos aéreos, vouchers, mapas y cualquier otro documento necesario para su viaje.
3.Explica como se llevará a cabo la prestación del servicio y entrega tarjeta de la Agencia de Viajes y Turismo
4.Una vez que el cliente este tomando los servicios, el Asesor de Viajes deberá contactarse con el proveedor ya sea Operador de Turismo o establecimientos de hospedaje para el permanente seguimiento de la operación. Además se recomienda que el Asesor de Viajes este en comunicación con el cliente vía telefónica o correo electrónico en caso éste se encuentre realizando un tour prolongado, con la finalidad de medir su nivel de satisfacción con el servicio o detectar alguna deficiencia durante el mismo.
Es una comunicación entre la Agencia de Viajes y
Turismo y los diferentes proveedores que
participan en los servicios ofrecidos al cliente, con
la finalidad de obtener la confirmación de plazas.
1.Estar conectado a un sistema global de reservaciones, caso contrario seleccionar a un buen consolidador y/o línea aérea para las reservas y emisión de boletos aéreos.
2.El Asesor de Viajes deberá estar capacitado para la utilización del GDS en cuanto a consulta y regulaciones de tarifa, reserva de segmentos
aéreos, emisión de boletos electrónicos y reemisión de boletos. Se recomienda que aunque la Agencia de Viajes y Turismo no este
conectada a un GDS es importante que tenga conocimiento de lo mencionado debido a que esta será la base de una adecuada comunicación y negociación con las líneas aéreas y/o consolidadores.
3.El Asesor de Viajes deberá tener un nivel intermedio de inglés para la adecuada interpretación de las regulaciones de tarifas que se muestran en el GDS. Si no lo tuviera le servirá para la interpretación de las regulaciones que
existen por escrito en los manuales y/o tarifarios que entregan las líneas aéreas.
4.La Agencia de Viajes y Turismo deberá contar con un sistema de gestión para la administración eficiente de las reservas con proveedores. Este
puede ser desde un software moderno desarrollado para la Agencia de Viajes y Turismo o a través de las herramientas del office (Excel, Word).
5.Se deberá hacer un seguimiento con los proveedores para la confirmación de servicios.
6.La Agencia de Viajes y Turismo deberá tener el detalle de las condiciones de venta pactada con cada proveedor de los servicios.
7.El Asesor de Viajes deberá tener poder de decisión en caso sea necesario realizar up grades a algún servicio del cliente con la
finalidad de optimizarlo, fidelizar al cliente, superar sus expectativas, etc.
Para las reservas aéreas:
-En el caso que la Agencia de Viajes y Turismo no
cuente con un sistema de reservas - GDS -, lo solicitará al consolidador mediante una llamada telefónica.
-Es necesario dar todos los datos completos del pasajero así como manifestar los requerimientos (servicios especiales como comida vegetariana, silla de ruedas, entre otros).
-Es indispensable anotar no sólo los números de vuelos que nos proporcionó el consolidador, sino también el nombre de la persona que nos atendió.
-Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del Código de reserva o llamado Record Locator.
-Se debe reconfirmar las reservas aéreas 72 horas antes del viaje del pasajero.
-En caso la reserva sea hecha directamente por la Agencia de Viajes y Turismo a través de su GDS, deberá tener cuidado de haber hecho la reserva en
las fechas y vuelos adecuados.
Para las reservas de otros servicios:
-Para la reserva de los servicios terrestres
(establecimientos de hospedaje, tours, traslados,
trenes, autos, etc.) enviar la solicitud de reservas a
cada proveedor involucrado en la prestación de los
servicios.
-Registro de las solicitudes de reserva en su sistema
de gestión para su posterior seguimiento.
-En caso no encuentre disponibilidad servicio
previamente ofrecido al cliente, se elegirá uno
similar en categoría y se informará al cliente de los
avances de sus reservas y posibles modificaciones
las mismas que deberán ser efectuadas de mutuo
acuerdo.Una vez confirmados los servicios, se procede a la
emisión de los vouchers.
-Concluido todo el proceso de reservas y
confirmación de servicios, la Agencia de Viajes y
Turismo deberá contactarse con los proveedores
días previos al inicio del viaje del cliente para
asegurarse que todos los servicios están
reconfirmados y en orden.
Quienes tratan con clientes tienen que darse cuenta de que están en una posición muy importante y que según su actitud y sus acciones, los clientes se harán un juicio en relación con:
-La clase de personas que la empresa contrata.
-Los valores de la empresa.
-Las promesas hechas en su publicidad y mercadeo.
-Si la empresa merece o no que sigan utilizando sus servicios.
Para el Asesor de Viajes:
-Contar con todas las especificaciones de los productos turísticos que vende y estar capacitado para el adecuado proceso de negociación con los clientes.
-Estar capacitado en todo lo referente a VISAS y condiciones especiales para el ingreso de viajeros a otros países.
-Tener capacidad de decisión, delimitadas previamente con la dirección de la empresa.
Para la Agencia de Viajes y Turismo:
-Contar con una política de garantía del servicio que le ofrezca respaldo al cliente.
-Contar con una política de anulación de viaje que explique las responsabilidades que el cliente deberá asumir en caso el cliente desista de los servicios.
-Estar afiliada a las principales tarjetas de crédito y tener una cuenta bancaria en dólares y soles para dar facilidades a los clientes.
-Contar con respaldo financiero.
-Contar con un sistema computarizado de gestión interno que le permita administrar adecuadamente la facturación del servicio que vende, el control de cuenta corriente de clientes y proveedores y el detalle de los servicios para la impresión de los documentos de viaje del cliente.
1.Después de haber trabajado varias alternativas de
acuerdo a la solicitud del cliente el Asesor de Viajes orienta al cliente sobre la alternativa que debe tomar de acuerdo a las expectativas que
tiene, explicando los beneficios del mismo.
2.Informa sobre las modalidades de pago, política de anulaciones de servicios y política de garantía del servicio.
3.Una vez que el cliente acepta la oferta se aprueba la venta en el sistema de gestión de la Agencia de Viajes y Turismo para la respectiva facturación de los servicios, la misma que generará la obligación de pago del cliente y la obligación de pago con el proveedor.
4.En caso la venta sea al contado, se registra en el sistema de gestión el pago correspondiente.
5.Inmediatamente se le emitirá su factura, boleta o documento de cobranza de venta, dependiendo del caso.
6.El Asesor de Viajes acuerda con el cliente el día y hora en que le hará entrega de sus boletos y/o vouchers de servicios.
Empezaremos diciendo que para asesorar a los
clientes debemos contemplar tres líneas de
actuación:
1.Adecuación del producto a las necesidades del
cliente.
2.Asesoramiento experto por parte del agente de
viajes.
3.Variedad de productos turísticos entre los que el
cliente pueda elegir.
Exigencias para cumplir esta función:
-Diseño del producto turístico de acuerdo a la demanda existente.
-Previa selección de proveedores con los que se tiene un acuerdo de prestación de servicios.
-Contar con un manual de servicios y precios actualizados de todos los proveedores con que trabajan.
-Formación académica del Asesor de Viajes en la planificación de los viajes, complementada con la experiencia en el rubro.
-El Asesor de Viajes debe estar capacitado para una redacción impecable y para una comunicación motivadora.
-El Asesor de Viajes deberá tener vocación de servicio y velar siempre por los intereses del cliente.
-Solicitar capacitación permanente a los proveedores del servicio y destinos que ofrecen a través de videos informativos, manuales, folletos y charlas.
-Las respuestas a los clientes deberán ser oportunas. Es decir el envío de la información para la fecha acordada. Se recomienda proporcionar la información el mismo día que el cliente la solicita.
-Los Asesores de Viajes deberán estar especializados para la atención especifica del área donde trabajan (Turismo receptivo, Turismo Egresivo, Cuentas Corporativas, entre otros.)
-Contar con una computadora por cada Asesor de Viajes.
-Contar con un sistema computarizado de gestión
interno que le permita administrar adecuadamente la atención de sus clientes, como el seguimiento durante la negociación y la
asignación de tareas relacionadas con la atención de sus clientes.
-Sistema de reservaciones computarizadas o sistemas globales de reservas.
-Deben disponer de conexiones vía Internet o correo electrónico, tanto para estar en contacto
con sus clientes, como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
-Contar con un facsímile para algunas comunicaciones.
-Recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.
1.Una vez informado sobre los intereses del cliente
el Asesor de Viajes, elabora y cotiza las propuestas para ofrecerle una
o más alternativas.
2.Prepara una respuesta y cotización al cliente. En el deberá explicar todas la
especificaciones del producto como las ventajas
comparativas frente a otras opciones
3.Inmediatamente después, registra esta como ubicación en el historial del cliente.
4.En el segundo contacto de seguimiento el Asesor de Viajes puede proporcionar material complementario.
5. Reformular propuestas y elaborar otras
alternativas en caso el cliente lo solicite.
6.Realizar el seguimiento permanente hasta concretar con el cliente la venta del servicio solicitado.
7.Soporte constante del Supervisor de Ventas a los
Asesores de Viajes para lograr negociaciones
exitosas.
-Publicidad a través de correos electrónicos
masivos, avisos en periódicos, encartes en
revistas, registrarse en guías de viajeros entre
otros.
-Las ferias turísticas, eventos que congregan
expositores de diferentes sectores de la
industria turística
-El Work-shop, evento que congrega expositores
sobre un mismo país o destino turístico.
-El manual de ventas, documento de apoyo para
presentar los productos que comercializan.
1.Contar con un sistema de gestión que administre los siguientes módulos:
a).Base de datos de Clientes en la que se consignen los nombres, dirección, teléfonos, e-mail, entre otros.
b).Registro de todas las comunicaciones entre el cliente y la Agencia de Viajes y Turismo denominado historia del cliente.
2.Contar con un website en Internet.
3.Contar con un responsable para la actualización
permanente de la página Web y velar por un buen
posicionamiento del website en los buscadores.
4.Innovación permanente del producto turístico que
se oferta.
5.Tener una o mas personas responsables de la
captación del cliente, puede ser el área de
Marketing o el Área de Ventas.
1.El cliente contacta a la Agencia de Viajes y Turismo
para solicitar un servicio.
2.Es atendido por el Supervisor de Ventas o similar,
quien le da la bienvenida y le indica quien será su
Asesor de Viajes.
3.El Supervisor de Ventas o el Asesor de Viajes
(Counter) registra la información del cliente en el
sistema de gestión de la Agencia de Viajes y
Turismo
4.El Especialista de Viajes da la bienvenida al cliente
y pide información complementaria.
1.Captación del Cliente
2.Información y
Asesoría al Cliente
3.Venta del Servicio
3.1.Proceso de
Reservas
3.2.Prestación
del Servicio
Seguimiento
del Servicio
3.3.Control
de Calidad
3.4.Seguimiento
Post venta
El presente manual muestra los cuatro pilares sobre los que se debe sostener la gestión de las Agencias de
Viajes:
I. El área de
Atención al Cliente.
II. El área de
Tesorería.
III. El área de
Marketing.
IV. Los Recursos
Humanos.
La función del departamento de Contabilidad es fundamentalmente la de registrar las operaciones de compra venta para el respectivo pago de impuestos y la elaboración de los estados financieros, mientras que la del departamento de Tesorería debería ser la del control de las cuentas por pagar, las cuentas por cobrar y lo mas importante la elaboración del flujo de caja.
En la actualidad la globalización y el desarrollo de
nuevas tecnologías han modificado estos patrones
así como las necesidades de los viajeros, quienes a
través de la experiencia fueron incrementando su
grado de exigencia y el gusto por el servicio de
calidad.
Uno de los sistemas tecnológicos que ayuda a la
comercialización de los servicios en una Agencia de
Viajes y Turismo son los GDS (Global Distribution
System)
La misión de una empresa de servicios como la
Agencia de Viajes y Turismo es satisfacer las
necesidades de los consumidores.
Para alcanzar la satisfacción del cliente debe
definir en primer lugar el público objetivo con el
cual quiere trabajar y que servicios va a ofrecer.
La buena conducción de una Agencia de Viajes y
Turismo, se basa en 5 principios fundamentales:
1.El análisis de la empresa.
2.El diagnóstico de la
empresa.
3.Trazar los objetivos.
4.Plan de acción.
5.Control.
Es importante escoger como proveedores a
aquellas empresas que ofrezcan garantía de los
servicios que brindan.
Tener en cuenta que es muy importante generar
compromisos formales con los proveedores para
garantizar la satisfacción de los clientes y las
condiciones mínimas a negociarse son las
siguientes:
-Niveles de Calidad.
-Garantía del servicio a través de una política de
compensación al cliente.
-Respuestas inmediatas a cada solicitud de
servicio para una buena atención al cliente.
-Establecer la política de precios (si las tarifas
son netas o comisionables, si existe alguna
política de incentivos para el personal de
ventas, entre otros).
-Plazos y formas de pago.
-Condiciones y gastos de anulación.
-Tiempo de gracia para anular las reservas que
no se llegan a concretar.
El tarifario confidencial esta referido a la
información de servicios y precios con los que la
Agencia de Viajes y Turismo deberá contar para
poder diseñar y cotizar diversas propuestas de
viaje para sus clientes.
Esta herramienta de trabajo es tan importante, el uso
de la tecnología de la información y la adecuada
selección de proveedores ya que será la base de la
oferta turística que se presente a los clientes. Una
Agencia de Viajes y Turismo no debe improvisar las
cotizaciones de los servicios que ofrece, sino más
bien hacer un análisis previo de sus costos y
márgenes de utilidad para una competitiva
atención a sus clientes orientados a la excelencia
del servicio.
