MARKETING DEL SERVICIO

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MARKETING DEL SERVICIO

GESTION DE LA CALIDAD EN LOAS SERVICIOS

Momento de verdad

Conexión entre diversos puntos de contacto formando una cascada, cualquier punto con una experiencia negativa, puede generar una impresión generalizada de la atención.

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIO

* perecedero

* variabilidad

* inseparabilidad

* intangibilidad

NECESIDADES HUMANAS

* fisiológicas

alimentación, vivienda, descanso, etc

* seguridad

amparo legal, orientación precisa, seguridad en el trabajo estabilidad.

* efectivo- social

buen clima, respeto aceptación interaccion

* Auto estima

reconocimiento, promociones , responsabilidad de resultados

* auto realización

desafíos mas complejos, trabajo creativo autonomía

FUNDAMENTOS SERVICIO DE MARKETING

Dedicada a la planificación gestión y seguimiento de los resultados de rendimiento, esta orientada a satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.

DETERMINANTES PARA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Fiabilidad la capacidad de proporcionar servicios tal y como prometió. La capacidad de respuestas entre las mercaderías dentro del tiempo establecido. Seguridad el conocimiento y la cortesía de los empleados. Los elementos tangibles el aspecto de las instalaciones físicas, equipos, personal, material de comunicación.

CONTEXTO ACTUAL

* la competencia global

* mayor poder adquisitivo

* economía de recursos

* productos y servicio complejos

* leyes mas estrictas de los consumidores

* aumento de la esperanza de vida

* familia fragmenta

* tiempo libre para el ocio

* requisito para una vida mas sana