PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN DE PETICIONES

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Requisitos Mínimos Contact Center

• IVR • ACD • Grabación digitalizada de llamadas • Sistema de Gestión de Clientes • Generador de Scripts • Integrador de Voz y Datos (CTI) • Fax • E-mail • Monitoreo – control de tiempo real de las operaciones realizadas • Computadores – Equipos de última generación con software instalado y legalizado

Atención De Solicitudes, Quejas Y Reclamos

De cada canal se generan respectivamente los informes mensuales de la gestión realizada, a fin de tomar acciones tendientes a la mejora y de igual manera, generar estrategias para optimizar la atención respectivamente

Atención Escrita

mediante comunicación escrita que se recibe en cualquiera de los puntos de atención que tenga la empresa.

Atención Chat

El Chat se emplea como medio informativo para responder de manera ágil las inquietudes que presenten los usuarios reales.

Atención Virtual

• Buzón de correo electrónico corporativo • Chat • Correos electrónicos

Atención Personalizada

Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante atención.

Atención Contact Center

En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se propende por establecer acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de los Clientes y Usuarios.

Actividades De Seguimiento

Plan de Mejoramiento. Actas Comité de Mejoramiento Reporte Actividades Preventivas y Correctivas; Reporte Actividades producto no conforme entre otros.

CRM

El usuario puede ingresar al sistema de atención virtual en donde encontrará el estado actual de su solicitud además de poder visualizar toda la trazabilidad de la misma, independientemente del canal de atención por el cual haya realizado dicha solicitud.

Sistema De Atención Virtual

Toda solicitud, queja o reclamo recibida a través del canal virtual se debe responder al usuario dentro de las 24 horas siguientes a su registro, ya sea para generar la respuesta correspondiente cuando se dispone de la información, para informar la fecha en que se dará respuesta

Algunas Quejas y Reclamos provienen de Entidades de Control, vigilancia o judiciales

Tramite

Toda queja y reclamo recibida por las canales de atención debe ser atendida dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación, si no se requiere una interrupción de términos.

Procedimientos para atención de peticiones

La recepción de la gran mayoría de Quejas y Reclamos se realiza por medio de los canales de atención que tiene dispuesto cualquier empresa

• Línea de Quejas y Reclamos: 018000 xxx xxx • Centro de Atención Virtual. • Líneas de Atención al Usuario • Puntos de atención personalizada