solución o plan de mejora del Caso Incidencias Softsierra
Actualizar las bases de conocimiento
actualizar los datos dando seguimiento a los incidentes presentados, así como el registro de nuevos procedimientos adoptados para la resolución de incidentes
nuevos o ya registrados.
verificar que a cada cliente se le allá cumplido con la verificación de su incidente
Esto a futuro evitará escalamientos innecesarios y permitirá aprovechar el conocimiento adquirido durante la solución de un incidente.
Personal encargado
se asignara el cargo y el rol que deberá cumplir cada profesional en su área estos roles serán:
soporte senor
Gestor de Incidencias, Peticiones, Problemas Nivel 2 del Centro de servicio al usuario.
soporte junior
Gestor de Incidencias, Peticiones, Problemas Nivel 1 Centro de servicio al usuario.
gerente soporte
Monitorización y Control
atreves de esta mejoras el personal no estará encargando de trabajos que no le corresponden
Realizar una clasificación de los incidentes
atreves de esto se podrá dar un nivel de prioridad para tratar del menos urgente al más urgente de los incidentes.
documentar los incidencias siendo que la documentación es muy importante
tener un control apropiado de tiempos de gestión de incidentes
De esta manera el cliente tendrán una respuesta mas rápida y eficaz a su incidente
Proceder a controlar la gestión de los incidentes mediante reportes de gestión.
Estos reportes se complementa con el nivel de satisfacción de los usuario
Con más usuarios satisfechos mayor rentabilidad tendrá la empresa
en base a esto se tendrán en cuenta
Número de incidentes en ejecución.
Número de incidentes cerrados por un periodo de tiempo.
Número de incidentes solicitados.
Nivel de satisfacción del cliente en base a encuesta
Crear una interfaz que le permita comunicar sus inquietudes o preguntas sobre las solicitudes realizadas
para esta interfaz en cliente contara con los siguientes medios para comunicarse: teléfono, correo electrónico y plataforma web, pero todos deben ser registrados, de ser el caso contrario no serán atendidos.
A través de estos medios el cliente podrá informarse sobre cómo está siendo gestionada su solicitud o incidencia.
presentado por:
KAREN JULIETH QUIJANO ORTIGOZA
KAREN HERRERA PAVA
