Balanced Scorecard de Kaplan & Norton

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SISTEMA DA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO.

Objetivos.

Fazer parte ativa de remuneração funcional.

Envolver pessoas;

Tornar possível a visualização de trabalhos;

Mudar comportamentos;

Identificar momentos e locais;

Melhorar o controle e o planejamento;

Definir responsabilidades;

Entender processos;

Avaliar os problemas;

Identificar problemas e oportunidades;

Comunicar estratégia e clarear valores;

Como Medir?

A eficácia pode ser definida como a porcentagem do output real sobre o output esperado: output real output esperado A eficiência é relacionada com a porcentagem de recursos realmente utilizados sobre os recursos que foram planejados: Recursos realmente Utilizados utilizado Recursos planejados para serem usados Eficácia Eficiência X 100% Eficácia= X 100% Eficiência =

O quê medir?

Produtividade.

Nessas áreas existem muitos tipos de medição, inclusive números de output e inputs.

Qualidade;

Eficiência;

Eficácia;

Elementos críticos para a medição.

Alcance e manutenção de padrões de excelência.

Controle e aperfeiçoamento;

Medição e avaliação;

Planejamento satisfatório racional;

Envolvimento total dos empregados;

Liderança e comprometimento;

Perspectivas.

De aprendizado e conhecimento.

Perspectiva de Aprendizado e Conhecimento: identifica a infraestrutura que a empresa deve construir para gerar crescimento e melhoria em longo prazo. Aponta os fatores mais críticos para o sucesso atual e futuro, providos de três fontes principais – pessoas, sistemas e procedimentos organizacionais.

Processos Internos

Perspectiva Processos Internos: identifica processos internos novos em que a empresa deve buscar excelência. As medidas estão 60 voltadas para processos internos que terão maior impacto na satisfação do cliente e na consecução dos objetivos financeiros da empresa. Incorpora processo de inovação como um vetor de desempenho financeiro futuro.

Dos Clientes.

Perspectiva dos Clientes: identifica os segmentos de clientes e mercados nos quais a empresa está inserida e as medidas de desempenho da empresa neste segmento, como satisfação dos clientes, aquisição de novos mercados. Essa perspectiva permite que a organização defina suas estratégias de clientes e mercados que proporcionarão maiores lucros financeiros futuros.

Financeiras.

Perspectiva Financeira: mantém a perspectiva financeira, pois elas apresentam os resultados econômicos passados. Ela identifica se a estratégia, implementação e execução estão contribuindo para o resultado financeiro. Exemplo: ROI – Return on Investment, EVA - Economic Value Added

Onde medir?

Em qualquer lugar onde medidas estejam sendo usadas, é que elas sejam:

Planejadas para permitir o mínimo de oportunidades para manipulação;

Compatíveis com os sistemas de recompensa e reconhecimento;

Aceitas pelos indivíduos em questão;

Compreendidas por todo o pessoal que está sendo medido;

Para quê medir?

Para dar indicação dos custos da má qualidade.

Para ressaltar os problemas da qualidade e determinar as áreas que precisam de atenção prioritário;

Para dar visibilidade e fornecer um “painel de resultados para que o pessoal possa monitorar seus próprios níveis de desempenho;

Para fornecer padrões de comparação;

Para ter capacidade de estabelecer objetivos razoáveis e atingi-los;

Para assegurar que os requisitos do cliente foram atendidos;

Problemas por falta do SMD

Geram comportamento que mina a realização dos objetivos estratégicos.

Distorcem a compreensão da gerência a respeito da eficácia da organização, ao implementar sua estratégia

Não consideram a perspectiva do cliente, tanto interno como externo;

Geram medidas financeiras demasiado tardias, trimestralmente, por exemplo, para correções de meio-curso ou ações de reparo;

Produz-se informações sem pertinência ou que fornecem orientação errônea;

Funções.

Comparação do desempenho relativa a normas externas (benchmarking).

Comparação do desempenho relativa a normas internas (controle e aperfeiçoamento de processos).

Identificação de oportunidades de melhoramentos (custos da qualidade).

Conceito de SMD.

As medidas de desempenho são os sinais vitais da organização. Elas informam às pessoas o que estão fazendo, como elas estão se saindo e se elas estão agindo como parte do todo. Essas medidas comunicam o que é importante para toda a organização: a estratégia da gerência do primeiro escalão para os demais níveis, resultado dos processos, desde os níveis inferiores até primeiro escalão, e controle e melhoria do processo.

O que é um SMD?

Neely (1995), medição de desempenho pode ser compreendida como a técnica usada para quantificar a eficiência e a eficácia das atividades de negócio. A eficiência vai tratar da relação entre utilização econômica dos recursos, levando em consideração um determinado nível de satisfação. Por sua vez, a eficácia avalia o resultado de um processo onde as expectativas dos diversos clientes são ou não atendidas. Segundo John S. Oakland (1994), “Nas organizações que tencionam sobreviver a longo prazo, o desempenho deve começar a ser medido pelos melhoramentos percebidos pelos clientes”.