vendre
Réaliser la vente
S'auto évaluer en situation de communication
Traiter les réclamations en face à face
rendre compte
formuler une réponse possible
identifier la nature de la réclamation
Conclure l'entretien de vente
prendre congé
réaliser les opérations d'encaissement
proposer: vente addit° et/ou service associé
Conclure la vente
obtenir l'accord du client
Argumenter et conseiller
traiter les objections
démontrer si besoin
Présenter le produit
sélectionner le ou les produits correspondant aux attentes du client
Effectuer la découverte du client
adopter le langage et le paralangage approprié
rechercher : mobiles, motivations et freins exprimés
pratiquer l'écoute active
accueillir le client et établir le contact
Contribuer à la fidélisation
Participer à la mesure de la fidélisation et de la satisfaction de la clientèle
Participer aux actions permanentes de développement de la satisfaction et de la fidélisation
Préparer la vente
Qualifier la clientèle
Le géomarketing
analyse -> typologie/comportement achat des clients en fonct° de leur situation géographique
La zone de chalandise
Courbe isométrique (distance)
Courbe isochrone (temps)
Les études qualitatives
clients mystère
panels consommateurs
enquêtes de motivation
Les enquêtes par questionnaires
Les études de documentaire
Exploiter tout ou partie d'un argumentaire
L'argumentaire de vente
correspond a un besoin ou trait de personnalité détecté chez l'acheteur potentiel
CAP
Caractéristique Avantage Preuve
déclencher l'achat du client en une phrase ou propostion afin de convaincre un acheteur de son intérêt.
Les caractéristiques
Commerciales: liées à l'achat même du produit et doivent faciliter la vente
Techniques: intégralité des infos concernant la composition et les performances du produit
Définir un produit
référence: série de numéro qui permet de classer le produit
modèle: finition du produit
marque: signe distinctif qui permet de se différencier des concurrents
Sujet secondaire
désignation: type de produit
Exploiter l'offre commerciale
Comparaison offre point de vente/cocurrents ds la zone de chalandise
concurrence indirect
concurrcence direct
L'offre de l'unité commerciale
offre sur le marché
les produits; les producteurs
Le marché
situation générale du marché
(CAN+1-CAN/CAN)x100 220-100/100=100/100=1x100=100%
