LA WEBMAIL E' A POSTO?
NO, LA GESTISCO
RICONTROLLO
OPZIONI, HOTELDOOR E
WHATSAPP
PUNTO1 CI SONO OPZIONI DA INSERIRE
SI. LE INSERISCO
NO. VADO AVANTI CON LA PROSSIMA PRIO
PUNTO 2 I MESSAGGI HOTELDOOR
SONO TUTTI STATI EVASI?
SI. VADO AVANTI CON LA PROSSIMA PRIO
PUNTO 3 CI SONO CAPARRE DA INSERIRE?
NO. VADO AVANTI CON LA PROSSIMA PRIO
PUNTO 4 IL WHATSAPP DELLA SECONDA LINEA E' A POSTO?
SI, VADO AVANTI CON LA PROSSIMA PRIO
I PUNTI 1 , 2 ,3 E 4 SONO A POSTO?
NO, RITORNO ALL'INIZIO DEL DIAGRAMMA
Sì. VADO DA CATIA A CHIEDERE CHI DEVO AIUTARE E A FARE COSA
NO, GESTISCO I MESSAGGI
Sì, LE INSERISCO SUBITO
NO. LI GESTISCO
OSPITE CHE HA RICEVUTO PREVENTIVO E CHIAMA HA OTTIME POSSIBILITA' DI CONVERTIRE. PUO' ESSERE UNA COSA LAMPO, POSSONO VOLERCI SETTIMANE MA DIPENDE DALLA NOSTRA ABILITA'
FASE CONCLUSIVA:
E' IL MOMENTO PIU VASTO, PERCHE' POSSIAMO GIOCARCELA IN MILLE MODI DIVERSI. QUESTI I MIEI PREFERITI:
IL FINTO RIEPILOGO
1) "Dai, mi sembra che abbiamo detto tutto. Ti ho parlato della cancellazione gratuita? Ti ho detto che quest'anno abbiamo anche la Splash Park? Bene dai, adesso rifletti con calma e per qualsiasi domanda sai che puoi sempre chiamare! E mi raccomando non scegliere tutto tu, interpella anche tuo marito!
IL "PARLIAMOCI CHIARO"
2) "Senti, io credo di averti dato tutte le info. Mi permetto di dirti questo: mi sembri abbastanza convinta, devi giustamente far quadrare un pò le date e tutto il resto. Ma se è così, consiglio spassionato: blocca la camera, che a cambiare le date facciamo sempre in tempo"
LA STOCCATA
3) "Allora cosa dici? Te la blocco? tanto ormai mi sa che hai già deciso....
L'IMPORTANTE IN QUESTA FASE E' NON SEMBRARE DEI MORTI DI FIGA. PROPONIAMO IL BLOCCO COME SE DOVESSIMO FARE UN FAVORE ALL'OSPITE, SENZA CHIEDERLO COME SE FOSSE QUALCOSA DI IMPORTANTE PER NOI
"Grande! come ti sembra? Hai visto che spettacolo la nostra formula?
Chiedimi pure quello che vuoi!"
FASE DOMANDE
IN QUESTA FASE DOBBIAMO TRASMETTERE TRE CONCETTI FONDAMENTALI:
1) NOI AMIAMO QUELLO CHE FACCIAMO. CHI LAVORA DA NOI E' UN PROFESSIONISTA INNAMORATO DEL PROSSIMO E SUPER AFFIDABILE
2) CHI VIENE DA NOI STA BENE A 360 GRADI PERCHE' VIENE SEGUITO E CURATO COME SE FOSSE L'UNICA PERSONA IN HOTEL
3) NOI NON STIAMO PROVANDO A CONVINCERE NESSUNO. NOI STIAMO DANDO INFORMAZIONI PARTENDO DAL PRESUPPOSTO CHE IL NOSTRO PRODOTTO E' IMBATTIBILE E NON SERVE DISCUTERNE PERCHE' E' CHIARO CHE SIA COSì. NELLA NOSTRA TESTA CHI CI CHIAMA LO FA PER CONOSCERE I DETTAGLI, PERCHE' E' OVVIO CHE PRENOTARE SIA LA COSA GIUSTA DA FARE.
TUTTA LA TELEFONATA SERVE PER ARRIVARE A QUESTO PUNTO. BISOGNA TRASMETTERE
N A T U R A L E Z Z A
RISPONDIAMO ALLE DOMANDE POSTE ALTERNANDO INFORMAZIONI , DATI ED EMPATIA
"Sì Michela, l'area Nanny è proprio dentro alla zona bar quindi hai tutte le zone di interesse a portata di mano. Pensa che questo dettaglio è stato talmente importante che noi come CFH Michelangelo siamo la struttura che ha registrato il maggior numero di visite in senso proporzionale al servizio tate! Ah io lo capisco benissimo, se i bambini piccoli sono turbolenti come lo ero io da bambino..... una tata così fa sicuramente comodo.. avrei risparmiato a mia madre parecchi spaventi!"
FULCRO ARGOMENTATIVO: IN QUESTA FASE
TRATTIAMO I PUNTI DI FORZA GENERICI COME UN DATO DI FATTO
"Allora visto che già ci conosci sai già che la formula è imbattibile e avete open bar anche in spiaggia e tutto il resto, giusto?"
L'OBIETTIVO IN QUESTO FRANGENTE E' ENTRARE IN SINTONIA PER CAPIRE QUALE ARGOMENTO (animazione, cibo, sicurezza) STA PIU' A CUORE AL POTENZIALE OSPITE
MI CONCENTRO SUL FATTO CHE TUTTO CIO' CHE LEGGI E' DAVVERO COMPRESO, QUELLO CHE DICONO DI NOI E' TUTTO VERO,GLI IMPORTI SONO RIMBORSATI IN CASO DI ANNULLAMENTO E IL COVID VIENE GESTITO A REGOLA D'ARTE
PARLO DEI SERVIZI DEDICATI ALLE FASCE D'ETA' DI RIFERIMENTO. SE L'OSPITE HA PIU' DI UN FIGLIO MI CONCENTRO SU QUELLO PIU' IMPORTANTE PER L'OSPITE.
0-3 : VICINANZA SERVIZI
4-10: VARIETA' ATTIVITA', ELEGIA DEGLI ANIMATORI
11-18: DISCORSO QUALUNQUISTA SULLE DIFFICOLTA' DELL'ADOLESCENZA, DEI TEMPI E DI QUANTO FACCIA BENE AI RAGAZZI POTERSI CONFRONTARE TRA PARI IN AMBIENTI PROTETTI
Oh caspita, scusami. Non volevo ubriacarti di parole. è che come puoi vedere ci sono davvero tantissime cose ed ad elencarle tutte ci metto sempre una vita.. Dai, magari chiedimi qualcosa tu, non so, se qualcosa non ti è chiaro, se c'è un aspetto che può interessarti maggiormente.. "
DECLINO LA FORMULA IN MANIERA METONIMICA TIPO:
QUALITA' CIBO: "non siamo quel tipo di hotel che cucina la pasta alle 11 della mattina"
OPEN BAR: "se vuoi un tè freddo e sei in spiaggia devi fare giusto due passi
EXTRAS: "vuoi il ghiacciolo? c'è! vuoi la granita? c'è! vuoi gelato? Da quest'anno c'è pure lui!"
BENVENUTO! HA GIA' RICEVUTO UN
PREVENTIVO?
NO
"Benissimo, sono contento che tu stia prendendo in considerazione CFH per le tue Vacanze! Facciamo così: ora prendo nota della tua richiesta e ti preparo velocemente un preventivo, così alla fine della nostra chiacchierata potrai trovare per iscritto tutte le informazioni che ti darò oralmente"
RACCOGLIENDO I DATI PER LA RICHIESTA, CERCO UN GANCIO POSSIBILE TRA
VECCHIO CLIENTE
MICHELANGELO
"Che piacere risentirti? come state? i bambini tutto bene?
Hai visto che quest'anno siamo diventati primi a Milano Marittima su Tripadvisor? Quest'anno abbiamo un sacco di belle sorprese
FIGLIO TEENAGER: realtà Virtuale
FIGLIO BABY: Splash park
PARAGONE POSITIVO EX STRUTTURA
"Quindi l'anno scorso siete stati ospiti del Tintoretto? Allora forse ricorderete il mitico Armando! Ce ne vorrebbe uno in ogni struttura, anche se il nostro Freddy sa davvero il fatto suo!
EMPATIA TEENAGER
"Una ragazzina di 12anni? è un'età bella difficile eh?"
ETA' BAMBINI
"Oh , ma hai un piccolino di 2 anni: allora diventerete pazzi per il nostro servizio tate!
INVITO A GUARDARE LA MAIL E RICHIAMARE DOPO AVERLA VISTA,DOPO AVER INVOGLIATO AL MASSIMO EVENTUALI DOMANDE. QUI BISOGNA ESSERE CORDIALI SENZA CALCARE TROPPO LA MANO, LA POVERTÀ È BRUTTA DA AMMETTERE, IN PIÙ
l'80% DELLE PERSONE CHE CI CONTATTA NON HA IL BUDGET PER SCEGLIERCI. RISPARMIARE TEMPO IN QUESTA FASE E' DETERMINANTE
SI
