GESTIÓN DE INCIDENCIAS

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GESTIÓN DE INCIDENCIAS

PROCESOS DE ACTIVIDADES, METÓDOS Y PRACTICAS

IDENTIFICACION DE INCIDENCIAS El trabajo no puede comenzar a tratar un incidente hasta que se sepa que un incidente ha ocurrido. Por lo general, es inaceptable, desde una perspectiva comercial, esperar hasta que un usuario se vea afectado y contacte a la mesa de servicio. En la medida de lo posible, todas las claves los componentes deben ser monitoreados para que las fallas o fallas potenciales sean detectados temprano para que el proceso de Gestión de Incidentes pueda iniciarse rápidamente. ¡Lo ideal es que los incidentes se resuelvan antes de que tengan un impacto en los usuarios! Consulte la sección 4.1 para obtener más detalles. 4.2.5Registro de incidentes Todos los incidentes deben estar completamente registrados y sellados con fecha/hora, independientemente de si se plantean a través de una llamada telefónica de la mesa de servicio o si automáticamente detectado a través de una alerta de evento. Nota: Si el Service Desk y/o el personal de soporte visitan a los clientes para tratar con uno incidente, se les puede pedir que se ocupen de otros incidentes "mientras están allí". Eso Es importante que si se hace esto, se registre un Registro de incidentes separado para cada incidente adicional manejado: para garantizar que se mantenga un registro histórico y crédito se da por el trabajo realizado. Toda la información relevante relacionada con la naturaleza del incidente debe registrarse para que que se mantenga un registro histórico completo, y que si el incidente tiene que ser referido a otro(s) grupo(s) de apoyo, ellos tendrán toda la información relevante a la mano para asistirlos. Es probable que la información necesaria para cada incidente incluya: • Número de referencia único • Categorización de incidentes (a menudo dividida entre dos y cuatro niveles de subcategorías) • Urgencia del incidente • Impacto del incidente • Priorización de incidentes • Fecha/hora registrada • Nombre/ID de la persona y/o grupo que registra el incidente • Método de notificación (teléfono, automático, correo electrónico, presencial, etc.) • Nombre/departamento/teléfono/ubicación del usuario • Método de devolución de llamada (teléfono, correo, etc.) • Descripción de los síntomas • Estado del incidente (activo, en espera, cerrado, etc.) • CI relacionado • Grupo de apoyo/persona a la que se asigna el incidente • Problema relacionado/Error conocido • Actividades realizadas para resolver el incidente • Fecha y hora de resolución

CONCEPTOS BÁSICOS

PLAZOS:Se deben acordar plazos para todas las etapas de manejo de incidentes (diferirán dependiendo del nivel de prioridad del incidente) – basado en el total objetivos de respuesta y resolución de incidentes dentro de los SLA, y capturados como objetivos dentro de los OLA y los Contratos de Apoyo (UC). Todos los grupos de apoyo deben ser plenamente consciente de estos plazos. Se deben utilizar herramientas de gestión de servicios para automatizar escalas de tiempo y escalar el incidente según sea necesario en función de reglas predefinidas. MODELOS DE INCIDENCIAS: Muchos incidentes no son nuevos: implican tratar con algo que ha sucedió antes y bien puede suceder de nuevo. Por esta razón, muchos A las organizaciones les resultará útil predefinir modelos de incidentes "estándar", y aplicarlos a incidentes apropiados cuando ocurran.

Hay algunas cosas básicas que deben tenerse en cuenta y decidirse. al considerar la gestión de incidentes. Estos están cubiertos en esta sección.

VALOR PARA LOS NEGOCIOS

El valor de la Gestión de Incidentes incluye: • La capacidad de detectar y resolver incidentes, lo que se traduce en un menor tiempo de inactividad al negocio, lo que a su vez significa una mayor disponibilidad del servicio. Esta significa que la empresa es capaz de explotar la funcionalidad del servicio como fue diseñado. • La capacidad de alinear la actividad de TI con las prioridades comerciales en tiempo real. Esto es porque la gestión de incidentes incluye la capacidad de identificar negocios prioridades y asignar dinámicamente los recursos según sea necesario. • La capacidad de identificar mejoras potenciales a los servicios. esto sucede como como resultado de comprender lo que constituye un incidente y también de ser en contacto con las actividades del personal operativo del negocio. • La Mesa de Servicio puede, durante su manejo de incidentes, identificar requisitos de servicio o capacitación que se encuentran en TI o en el negocio. La Gestión de Incidencias es muy visible para el negocio y, por lo tanto, es más fácil

ALCANCE

La gestión de incidentes incluye cualquier evento que interrumpa, o que podría interrumpir, un servicio. Esto incluye eventos que son comunicados directamente por los usuarios, ya sea a través de la Mesa de Servicio o a través de una interfaz de Gestión de Eventos a Herramientas de gestión de incidentes. Los incidentes también pueden ser informados y/o registrados por el personal técnico (si, por ejemplo, notan algo malo con un hardware o un componente de red que pueden reportar o registrar un incidente y referirlo a la Mesa de Servicio).

OBJETIVOS

El objetivo principal del proceso de gestión de incidentes es restaurar la normalidad operación del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto adverso en operaciones comerciales, asegurando así que los mejores niveles posibles de calidad de servicio y la disponibilidad se mantienen. 'Operación de servicio normal' se define aquí como operación del servicio dentro de los límites del SLA.