Получает карту

без вэлкампэка (если в ДО)

получает вэлкам СМС (такст СМС? это происходит одновременно с общением с ПМ или УДО?)

Общается с ПМ в офисе.

Общается с сотрудников фронта в офисе без ПМ (что это за сотрудник, какая конкретно роль? Если раньше был удо а потом обычный менеджер не смущает ли это?)

сотрудник помогает

подключает СМС информирование (платное?) смс в пакете премиум бесплатные

помогает выбрать категории повышенного кешбэка

помогает активировать спецпредложения

заводит шаблоны операций. а как мы можем проверить поставили галочку просто так или реально завели шаблон?

устанавливает МП. такое не нужно, клиенты обычно сами. у нас есть сейчас показатель Безбумажный офис - и мы зск и все остальное делаем в приложении. если онбординг проведен правильно то получать карту он должен уже с установленным мп

открывает НС (накопительный счет?)

консультирует по целевым операциям в МП

если мы делаем перевод то создаем шаблон и операция уже создана. шаблона без проводки не бывает. в онбординге есть показатель Создание шаблона

r

это онбординг

у премов больше потребности создать регулярное платежное поручение - на жкх или мобилу

r

это онбординг

кешбэк да, подключаем или переподключаем когда перевыпуск

r

это онбординг

с вэлкампэком, если курьер

Читает вэлкампэк и самостоятельно:

подключает СМС информирование (платное?)

активирует спецпредложения

устанавливает МП

открывает НС (накопительный счет?)

заводит шаблоны операций

выбирает категорию повышенного кешбэка

узнает о целевых операциях в МП

вот это все должен быть онбординг

c1r

Онбординг для сетки:клиент заходит и хочет стать премиаломэто когда мы переходим к оформлению (карты)открыть счетподключить продукты и услугиустанавливает МПпоказываем где отслеживать статус заказа карты выпуск карты именно 3 дняв моменте когда клиент сидит у него открыт счет и он может что-то делать в МПвот тут надо сделать шаблон для этого провести какую-то проводкувнести деньги например через кассу для шаблонашаблон нужен для отметки что он транзакционныйкешбэк мы подключаем когда карта на рукахшаблоны мы делаем чтобы раскрасить отчет в зеленый цвет (70% клиентов нужно подключить к шаблонам)шаблон это не материальная мотивация, но я получу втык от руководителяВ целевой истории Онбординг это:Скачать МПактивировать картуполучить вэлкам смс (нужен текст и точное описание шага, когда клиент получает велкам смс)подключить МожноВсеПОС-операции- предложения от ПС (что это за операции?)пополнение картыбыстро разобраться, как пользоваться основными продуктами и сервисами (что это за основные продукты и сервисы)подключение смс оповещения (платно или нет, зачем его подключать отдельно)создание шаблоновпроведение операции по шаблону (навязывание!!!)открытие НС и других счетов по желанию (почему не даем эту возможность ДО того, как клиент получил карту. Счет у него уже открыт р-с, пусть скачивает МП и пользуется, открывает новые счета)выбор категорий повышенного кешбэкаактивация спецпредложений (а нельзя чтобы они сразу были активны?)скачать Лайф стайл приложение Консьерж-службы (почему оно живет отдельно?)

видит попап После выпуска карты (3-5 дней) наш сотрудник позвонит и договорится о визите (звонит сотрудник или курьер?)

и это - весь онбординг. Длится он 3 месяца Причем мы считаем, что ДО активации и знакомства с ПМ клиент или сам, или с помощью сотрудника открыл НС, сделал шаблон и изучил приложение

Payroll

устраивается на работу в компанию

узнает о том, что будет получать зп на карту Росбанка

бухгалтер заполняет CHF файл

вводит данные клиента

выбирает тип карты

выбирает в каком отделении забрать, или вводит адрес офиса своего чтобы доставили

выбирает тарифный план

Walk in

Приходит в отделение банка

Офис без ПМ. Общается с сотрудником фронта (УДО), получает доп информацию (нужно ОС УДО какие боли и барьеры)

Заполняет заявку на карту/вклад/инвест. продукт (Как выглядит заявка, какие шаги, кто именно заполняет эту заявку)

Ожидает карту. Получает уведомление о готовности карты (! смс или емейл или звонок?)

Приходит в офис за картой (назначает дату и время или в живой очереди?)

Заказывает карту на сайте на сайте (то, что он Премиал понимаем по топик коду (это тема для разговора оператора контакт-центра)

короткая форма (оставляет телефон, дальше ему звонят)

какие есть ветки? звонят и что? есть опция курьерки? нужно вернуться на сайт заполнить длинную заявку DST?

кто-то звонит договаривается на визит в отделение

длинная форма DST

Вводит данные вручную^

Вводит данные с Госуслуг

выбирает ДО или доставку

бухгалтер организации отправляет CHF файл в Payroll B2B

что потом? А может клиент заказать доставку? Или забирать только в отделении? Пока что путь пойдет через отделение

РБ Авто

Оформляет автокредит

выполняет условия размера ежемесячного платежа (какие?)

получает звонок из КЦ: предлагаем оформить премиальный пакет (почему не дублируем в ДБО?)

выбирает способ получения карты (а куда при этом девается обычная дебетовка? Или мы не предлагаем ее с Автокредитом?)

РБ ДОМ

получеет одобрение ипотеки (уточнить, на каком шагу ипотечного пути клиент становится премиалом)

Приходит в офис РБ Дом (зачем он изначально сюда приходит, с какой потребностью?)

выпускает премиальную цифровую карту (как это происходит? В приложении? Сам выпускает или менеджер помогает?)

оставляет только цифровую карту (зачем клиенту только цифровая карта? какая клиентская потребность?)

хочет получить пластик (почему хочет этого? что ему нужно сделать для пластика, тут явно пропущены какие-то шаги)

выбирает способ получения

Собственная база

получает звонок из КЦ (премиальная линия) с предложением оформить премиальный пакет услуг (сюда входит Лидогенерация? Какой путь сотрудника на этой когорте? Почему из КЦ, привлечением разве не менеджеры занимаются?)

Активирует карту

получает велкам звонок от ПМ с приглашением прийти в офис и познакомиться (зачем это нужно? Почему нельзя познакомиться когда заказываешь карту в отделении? Зачем приходить, на звонке нельзя?

приходит в офис с ПМ. Общается с ПМ, получает доп инфо по продуктам (какую именно доп инфо? Что мы ему не успели рассказать пока он заказывал карту в офисе?

Монетизация (использование)

r

Целевая история: с: / барьерысовершает покупки по картесовершает переводы / маленькие лимиты на переводыснимает и пополняет карту через АТМпользуется премиальными привилегиями / мало партнеров, которые предлагают скидки или спецпредложения, особенно в регионах; не согласен с комиссией за ПБУменяет валюту / сокращение количества счетов в валюте; комиссия за ведение валютного счета; комиссия за валютные переводыинвестирует на инвест рынке / неудобное инвест приложениехочет получить лучшие условия когда это нужночувствует свою премиальность / РБ Дом не видит премиальных клиентов; нет ощущения премиальности (продуктовой дифференциации)быстро получает сервиспользуется бизнес-залами в путешествиях / нет сервиса бизнес-заловполучает повышенный кешбэкполучает повышенные % по депозитампользуется консьерж-сервисомпользуется электронной библиотекойоформляет полис ВЗР (что это такое)согласовывает спецкурс валюты / низкий курс конвертацииКонтактирует с: / барьерыофисПМ / не знаю своего ПМ; не доволен работой своего ПМ; частая смена ПММПКЦЧатымессенджерыПриложение консьерж-сервиса / приложение консьерж-службы не очень, не контролируется напрямую банкомПриложение электронной библиотекиинвестиционное приложениеАТМ / не работает АТМ; нет денег в АТМДПМЕсть метрики:SCI ПБУCES ПБУSCI ClaimsNPSФронт внутренний и внешний клиент:МП (разные)СайтРеакт КЦРеакт аутлетБэк:ЗибельРишельеБИСПоддержка:БЗ ритейла и КЦХотлайнSM (service Desk)Правила и ограничения:законы РФВНД (что это)Условия продуктовТарифыДанные: перс данныевитрины действующих клиентов (что это)

совершает покупки и операции по карте (только по карте? не может быть так, что у человека депозит без карты?)

r

Монетизация (Использование)Целевая история: с: / барьерысовершает покупки по картесовершает переводы (Concorde; Normandie) / маленькие лимиты на переводыснимает и пополняет карту через АТМпользуется премиальными привилегиями (Pricing and Billing; Laduree) / мало партнеров, которые предлагают скидки или спецпредложения, особенно в регионах; не согласен с комиссией за ПБУменяет валюту / сокращение количества счетов в валюте; комиссия за ведение валютного счета; комиссия за валютные переводыинвестирует на инвест рынке / неудобное инвест приложениехочет получить лучшие условия когда это нужночувствует свою премиальность / РБ Дом не видит премиальных клиентов; нет ощущения премиальности (продуктовой дифференциации)быстро получает сервиспользуется бизнес-залами в путешествиях / нет сервиса бизнес-заловполучает повышенный кешбэкполучает повышенные % по депозитам (Salmon)пользуется консьерж-сервисомпользуется электронной библиотекойоформляет полис ВЗР (что это такое)согласовывает спецкурс валюты / низкий курс конвертацииКоманды внутри:Premium (Евгений Чернышев)Premium (Ревин Кирилл)Atlantica aCRM (Грачева Анна)Atlantica Recovery (Михеев Олег)Analysis, Investigation & Development (AID) (Ковачев Антон)Digital Sales Team (Панюков Вадим)FILS (Вышенская Виолетта)Pricing and Billing (Свистунова Наталья)Concorde (Сунцова Марина)Courage (Родионова Татьяна)Laduree (Кишова Алина)La Vitesse (Михеев Олег)Normandie (Лагутин Александр)Olivier (Давыдова Татьяна)Salmon (Петрова Оля)Va banque (Сорокин Илья)Контактирует с: / барьерыофисПМ / не знаю своего ПМ; не доволен работой своего ПМ; частая смена ПММПКЦЧатымессенджерыПриложение консьерж-сервиса / приложение консьерж-службы не очень, не контролируется напрямую банкомПриложение электронной библиотекиинвестиционное приложениеАТМ / не работает АТМ; нет денег в АТМДПМЕсть метрики:SCI ПБУCES ПБУSCI ClaimsNPSФронт внутренний и внешний клиент:МП (разные)СайтРеакт КЦРеакт аутлетБэк:ЗибельРишельеБИСПоддержка:БЗ ритейла и КЦХотлайнSM (service Desk)Правила и ограничения:законы РФВНД (что это)Условия продуктовТарифыДанные: перс данныевитрины действующих клиентов (что это)

обращается в банк если возникают вопросы и нужно решить проблемы

ДПМ (офис без ПМ и нецелевой Пейролл) Что такое нецелевой пейролл? зачем клиент идет в офис?

КЦ. Выделенная линия

ПМ

Чат

Claims

Мобильное приложение (чем это отличается от чата?)

пользуется привилегиями и бонусами (какими именно?)

Апселл (развитие)

снижает депозиты, снижает транзакционную активность, закрывает инвест продукты

получает звонки от ПМ или ДПМ оформить новый продукт для выполнения условий бесплатности (тут странная подача - мы не предлагаем клиенту рост, мы просто предлагаем открыть хоть что-то или продолжить транзачить ровно на столько, чтобы он не платил 5 тысяч за обслуживание)

сумму ежемесячного платежа автокредита становится меньше целевой (в каких случаях это происходит? клиент понимает механику процесса?)

звонки предложения от КЦ+ПМ+ДПМ

оформляет другие продукты

не выполняет условия обслуживания в прайват сегменте

выполняет условия обслуживания в прайват сегменте

уровень ЗП перестает соответствовать целевому

получает уведомление (что это за уведомление? как получает?)

Общается с курьером для подтверждения встречи (А мы везде возим? А сколько ждать звонка курьера? А медеждер не звонит?)

выбирает доставку курьером

вводит адрес доставки

придумывает кодовое слово

заполняет имя на карте (зачем? данные же он заполнил. В варианте офиса клиент имя не заполняет)

выбирает отделение для обслуживания

выбирает забрать в офисе. На карте выбирает офис и вводит дату визита (что дальше? есть звонок или смс или пуш с подтверждением или напоминалкой? Когда выбираешь дату система учитывает срок изготовления карты?). Выяснить что это за визит в офис -- за картой уже или заявку продолжать?

Читает попап: спасибо, ждем вас по адресу тогда-то, с паспортом

Не оформляет новые продукты (точно НЕ оформляет?)

выполняет условия бесплатного обслуживания

Retention, Out of segment (удержание, вывод из сегмента)

не выполняет условия бесплатного обслуживания

нет возможности списать комиссию за ПБУ

уведомление о переводе на другой тариф (в каком виде уведомление?)

СРМ компания по выводу из сегмента. Перевод на бесплатный тариф (дайнгрейд)

звонок из КЦ с предложеннием возврата в премиальный сегмент

списывается комиссия за обслуживание

продолжает пользоваться ПБУ платно (что это за кейсы? в каких случаях человек добровольно продолжает платить 5 тысяч?)

уведомление об отсутствии целевых поступлений ЗП и последующем переводе на другой пакет (звучит очень не клиентоориентировано. А если клиент просто решил сменить работу, сейчас находится в поиске, а мы ему обрубаем грубо желание сохранить нашу карту?)

детач. Перевод клиента с зарплатного на обычный пакет

получает звонок 2от ВИП менеджера с предложением перейти на другой пакет обслуживания

встречается с ВИП менеджером

не переходит в ВИП сегмент

переходит в ВИП сегмент